LSOV VD Métodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones

Sinopsis

El Chinito Veloz fundada y manejada por la familia Mena en 1992, había iniciado operaciones con un pequeño  restaurante de comida china con entrega a domicilio, la cual había sido pionera en su campo y consolidándose como una de las cadenas líderes en su ramo. Contaba con nueve restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motocicletas.

Durante un análisis de los estados financieros a finales de 1999, reflejaban que después de haber aumentado sus utilidades de forma progresiva en los últimos siete años, tres de las nueve tiendas caracterizadas por generar una parte importante de los ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban pérdidas y adicionalmente reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.

Durante el análisis la Sra. Lorena de Mena opinaba que era mejor cerrar las tiendas con problemas, pero Cindy la hija proponía analizar a fondo la entrega a domicilio y generar alternativas de mejora. Pero la decisión la debía tomar el Sr. Pablo Mena el cuál se preguntaba, ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio? ¿Qué debía hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas?

7. ¿Cómo se mide la calidad en este tipo de servicio?

Para casi todos los productos y servicios, existe más de una organización que trata de lograr una venta. El precio puede ser un asunto importante en el resultado de lograr o perder una venta, pero otro factor es la calidad. De hecho, con frecuencia la calidad es el aspecto más importante, y la mala calidad puede ser muy costosa tanto para la empresa que produce como para el cliente.

En consecuencia las organizaciones emplean tácticas de administración de la calidad. La administración de la calidad, o como es más común llamarla, el control de calidad (CC) es fundamental en toda organización. Una de las funciones más importantes de los gerentes  es asegurar que su empresa pueda entregar un producto de calidad en el lugar correcto, en el momento correcto y al precio correcto. La calidad no solo concierne a los productos manufacturados, sino que también es importante en los servicios. Render (2012).

Para este caso el Chinito Veloz estaba trabajando con los empleados para que tuvieran la filosofía de un servicio amable, rápido y eficiente, de alta calidad. El personal recibe un entrenamiento desde la cocina, a fin de que conozca que es el producto e incluso una cajera sepa lo que está ofreciendo al cliente.

La comida muy sana y utilizar verduras tiernas y lo más importante cada plato se elabora individualmente.

8. ¿Cómo se calcula el número de mensajeros necesarios para cumplir con las normas de calidad de la empresa?

El control estadístico de procesos incluye establecer estándares, normas de supervisión, toma de mediciones, así como de efectuar acciones correctivas, mientras se produce un bien o servicio. Se examinan muestras de salida del proceso; si están dentro de los límites aceptables, se permite que el proceso continúe. Si caen fuera de ciertos intervalos especificados, el proceso se detiene y, por lo general, se localiza y elimina la causa asignable Render (2012).

Para poder cumplir a tiempo las entregas se determina el número máximo de pedidos que puede realizar un motorista por jornada y teniendo el total de pedidos por día se puede calcular el número de mensajeros necesarios para cumplir con los tiempos establecidos.

Nueva pregunta:

¿Es una opción viable el reorganizar las áreas o zonas de entrega?

Pregunta  de Ángel Pereyra:

 ¿Valdría la pena implementar una política similar a la de la competencia respecto al tiempo de entrega que sea menor a determinado tiempo o el producto es gratis?

Como menciona Render (2012) ¿Qué marca la diferencia entre las buenas y las malas decisiones? Una buena decisión es aquella que se basa en la lógica, considera todos los datos disponibles y las alternativas posibles, y aplica el enfoque cuantitativo que se vaya a describir. En ocasiones, una buena decisión tiene un resultado inesperado o desfavorable. No obstante, si se realiza de manera adecuada, todavía sería una buena decisión.

Una mala decisión no está basada en la lógica, no utiliza toda la información disponible, no considera todas las alternativas ni emplea las técnicas cuantitativas adecuadas. Si alguien toma una mala decisión, pero es afortunado y ocurre un resultado favorable, de igual forma, tomó una mala decisión. Aunque algunas veces buenas decisiones lleven a malos resultados, a largo plazo, el uso de la teoría de las decisiones tendrá resultados exitosos.

En este momento no es buena opción implementar la política que ofrece  la competencia en cuanto al tiempo de entrega de 30 minutos o gratis, ya que el total de las tiendas no tienen la capacidad de cumplir con el tiempo de entrega, se necesita primero solucionar el tema de servicio a domicilio mejorando la planeación de la distribución y logística esto nos ayudaría a minimizar tiempos de entrega y costos de envío.

Propuesta de Solución.

Se propone analizar todos los datos utilizando herramientas de los métodos cuantitativos, como menciona Anderson (2011) una línea de espera se le conoce como Cola y la serie de conocimientos que tienen que ver con la línea de espera como Teoría de Colas.

Esta herramienta nos ayudara a determinar la distribución de llegadas, tasa de llegadas y tasa de servicio con el fin de determinar el número adecuado de personal para cumplir con los requerimientos de los clientes.

Realizar una planeación de la distribución y logística con el fin de minimizar tiempos de entrega y costos.

Revisar las capacidades de flujo y rutas más cortas.

En conclusión se considera que la aplicación de las herramientas y conocimiento adquirido de los métodos cuantitativos nos ayuda a tomar una mejor decisión para seguir siendo competitivos en el mercado del servicio a domicilio.

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