La Computación, Un Servicio Adaptable A La Hotelería

La computación, un servicio adaptable a la hotelería

Optimizar el servicio y la administración, fin de un sistema de cómputo integrado. Con front desk, Alimentos y Bebidas y back office interconectados, se logra la generación de información estratégica.

El uso de un sistema computacional, equilibrio entre inversión y beneficio.

Llegaron las grandes cadenas hoteleras internacionales y con ellas se agilizó el servicio al huésped con front desk automatizado. Los hoteleros locales no se quedaron atrás, imitaron su forma de operar y se hicieron de la tecnología que aquéllas traían consigo. Funcionaron e incluso mejoraron hasta cierto punto el servicio, pero la administración quedó al margen de estos avances.

Los primeros programas extranjeros que arribaron junto con las grandes cadenas hoteleras —que fueron de las primeras en automatizar los servicios— venían diseñados para operar en el país de incursión con una tecnología adecuada y apegada a sus estándares de atención y calidad, cara al cliente: agilizar el front desk y en el back office un grupo de contadores preocupados por la parte administrativa. Hoteles independientes o cadenas locales pequeñas decidieron utilizar la tecnología implementada por los hoteles internacionales, sin caer en la cuenta de que se trataba de un software hecho a la medida de un sector específico que, lógicamente, no resolvía de fondo todos sus problemas en la administración.

Esta situación, presente diez años atrás, dio un giro de 180 grados y ahora existe un pequeño número de casas desarrolladoras de software especializadas en la creación de aplicaciones computacionales acordes con las necesidades hoteleras individuales, y en ofrecer diferentes sistemas de cómputo integrados que abarcan front desk, back office, Alimentos y Bebidas y comunicaciones, mismos que pueden implementarse y crecer paulatinamente de acuerdo a los requerimientos del hotel sin poner en riesgo el servicio. En México, existen alrededor de seis empresas que ofrecen software hotelero, la mitad de ellas son representantes de aplicaciones extranjeras y, la otra parte, casas de software que han desarrollado una aplicación particular soportada por gente local.

Cabe resaltar que la hotelería en México y en toda Latinoamérica despertó a la modernización hace aproximadamente cinco años, sea por la intensidad de la competencia, la simplificación en el manejo del hotel o por las exigencias del huésped.

La fragmentación existente en la parte administrativa de la hotelería generó un boom en soluciones para el manejo de front desk, y aparecieron en escena muchos programas a disposición del atractivo y redituable mercado hotelero; había, al mismo tiempo —y todavía hoy existen y son propias para hoteles pequeños—, muchas soluciones dedicadas a atender las cuentas por cobrar, nómina o inventarios como módulos individuales. Como consecuencia, saber conjuntamente de front desk y de back office era prácticamente imposible.

El motivo de este fenómeno fue el costo del front desk que en una solución representaba la parte más rentable, aproximadamente ascendía al 70 por ciento del valor de éste, el porcentaje restante correspondía a la parte administrativa; esta enorme desproporción derivó en un desinterés generalizado por el desarrollo de una solución para el campo de la administración.

Consecuentemente, esta situación ayudó al predominio de la mentalidad de que no existe alguna compañía que posea back y front como una solución vertical.

Posteriormente, surgió la necesidad de integrar la información generada en el front desk y de trasladar la tecnología al área administrativa y contable del hotel para así obtener, de forma automática, las pólizas generadas en el front; asimismo, afectar las cuentas por pagar con una entrada en los inventarios; emitir un cheque e indicar la cuenta por pagar que se va a cubrir; costeo de recetas; información y control de proveedores, y así ininterrumpidamente. Al entrar la computación en estas particularidades dejó de ser un mercado horizontal en la parte administrativa y comenzó a trabajar en un nicho vertical totalmente integrado.

El objetivo de la computación

Un hotel, pequeño, mediano o grande puede ser manejado de forma tradicional y operar bien o regularmente bien (de hecho la hotelería de hace unas décadas se manejó, creció y salió adelante sin herramientas computacionales); esta valoración siempre estará en relación con los requerimientos y las expectativas del dueño o de la operadora del hotel. El fin de un sistema de cómputo integrado es optimizar el servicio al huésped con base en la información que el hotel dispone de su propia operación y de su propia infraestructura; al mismo tiempo, su objetivo es incrementar las utilidades teniendo como punto de partida la información de las distintas operaciones e ingresos registrados; los cuales, perfectamente desglosados, permiten al hotelero detectar los puntos donde está fallando la operación y, así, poder optimizarlos.

Todas las innovaciones están basadas, tanto por los desarrolladores de software como por los usuarios, en resolver el problema primario: la atención al huésped, a su llegada darle un check in rápido y al momento de su salida tenerle un check out con su cuenta desglosada en forma clara y precisa; controlar los gastos que tiene en cada uno de los puntos de venta y evitar con ello fugas de dinero.

Un sistema computarizado debe ofrecer un manejo y un control operativo completos de todos los departamentos que intervienen en el front desk, basado en un funcionamiento simple y confiable que tenga, de preferencia, un acceso restringido por terminales específicas y que permita llevar un control de las actividades que realiza cada usuario.

Los niveles de seguridad o control existentes en un sistema de cómputo deben ser confiables no solamente para controlar el servicio al huésped, si no para checar el manejo de los mismos usuarios; el sistema debe ser capaz, si no evitar al cien por ciento los malos manejos de algunos usuarios, por lo menos de hacer un seguimiento de ese tipo de actividades mediante cruces de información que se llevan a cabo en algunos puntos, y de detectar las operaciones donde exista alguna fuga.

Para erradicar malos manejos, el software debe definir para cada usuario el área específica de acceso que le corresponda sin que pueda romper su nivel de operación o que otra persona use su módulo, para lo cual se le asigna un código de acceso y una clave de seguridad. Los módulos actuales de software para el front desk convierten a éste en un auxiliar de la contabilidad general y, de acuerdo a la capacidad de la compañía proveedora, permitirán en un futuro una fácil interacción con el área administrativa y financiera del hotel.

Estos módulos consideran las funciones del administrador de ventas para optimizar y maximizar los ingresos de renta habitación, el porcentaje de ocupación y la tarifa promedio mediante una interpretación de los datos estadísticos que genera el sistema; las funciones de reservaciones, para tener el control de espacios y ocupaciones en el hotel, sea por número, porcentaje o tipo de habitación; gráficos de ocupación a futuro o histórico; control de depósitos por reservas; control de rooming-list; histórico de huéspedes, y localización de reservas por huésped, grupo, agencia fecha u otra característica.

De igual forma, la mayoría de estos módulos atienden el manejo de múltiples funciones en el check in; como es el caso de tipo de tarifas y temporadas, la posibilidad de atender a grupos con check in express, el control parametrizado de sobreventa por tipo de cuarto, las tarifas por agencia, el control de agencias o empresas con las que el hotel tiene contrato de servicios, la extensión manual y automática de salidas previstas, el resumen de ocupación actual y futura, y consultas y reportes varios.

Referente a la auditoria nocturna, el sistema automáticamente se encarga de aplicar los cargos de renta y paquetes a la cuenta del huésped, emitir los reportes consolidados de front desk y Alimentos y Bebidas, resumen diario de ingresos y ventas, generando automáticamente la póliza de ingresos al módulo de contabilidad; es conveniente, para evitar desviaciones de recursos, que el sistema pueda verificar internamente la realización de las actividades programadas en su menú y que, en caso contrario, no permita la actualización del día. Las funciones del software en el front desk deben considerar el control del estado físico de las habitaciones, por este motivo la facilidad de conectar a éste con Ama de Llaves es necesaria para reconocer los diferentes status que se manejan tanto en recepción como en este departamento y tener así una definición de status entre ambas partes; obtener un reporte de discrepancias; un control de limpieza de habitaciones por fecha, hora y camarista, y hacer un cargo automático a habitaciones por concepto de uso del servicio de lavandería. Asimismo, restringir el acceso a determinadas habitaciones en un determinado período de tiempo ya sea por estar en proceso de mantenimiento o por cualquier otra contingencia y tener también un control total de la central telefónica y automáticamente manejar los teléfonos de las habitaciones.

Fuera de todas estas características y funciones de operación en un front desk, la más importante es la obtención de estadísticas —información básica para un desarrollo sano de la hotelería— de los acumulados de los ingresos del día, mes y año por concepto de las diferentes secciones que se manejan; las cuales pueden ser por segmento de mercado, por tipo de huésped, por tipo de habitación, porcentaje de ocupación, número

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