La Insatisfacción del Cliente

Insatisfacción del Cliente2ºTyL

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ÍNDICE:

INTRODUCCIÓN2

TIPOS DE CLIENTES2-3

LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE3-4

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE5-6

FECHA Y LUGAR DE REALIZACIÓN6

BIBLIOGRAFÍA7

1. INTRODUCCIÓN.

El cliente es la persona o empresa que desea un producto, servicio o bien a cambio de dinero. Es lo más preciado para la empresa ya que sin ellos no obtendrían beneficios ni podrían vender nada por lo que deben cuidarlos y seguir una serie de pautas y reglas para las relaciones con el cliente sean de calidad y duraderas para que los clientes vuelvan. A su vez los clientes tienen necesidades y expectativas que se deben tener en cuenta que van variando en el tiempo o a medida que va creciendo el individuo.

1. TIPOS DE CLIENTES.

Según el grado de satisfacción se pueden clasificar en:

• Clientes complacidos: son aquellos que han cumplido las expectativas con el servicio ofrecido, bien o producto elegido, por lo que dicho cliente tiene altas probabilidades de que pueda repetir en un futuro cercano.
• Clientes satisfechos: son aquellos que han cumplido las expectativas con el servicio ofrecido, bien o producto elegido, pero en menor medida que el caso anterior, si queremos que el cliente vuelva, tendremos que mejorar el servicio, complementarlo con otro u ofrecer algo para incrementar la atención de dicho cliente.
• Clientes insatisfechos: son aquellos que no han cumplido las expectativas esperadas con el servicio ofrecido, bien o producto, se necesita hacer una investigación de por qué ese cliente no ha salido contento, pero suele ser costoso ya que hay que cambiar la percepción de la empresa y enseñar a los trabajadores. En este grupo de clientes es en donde nos enfocaremos más adelante.
• Clientes influyentes: son aquellos que impactan en la sociedad o son impactados por ella, estos clientes son muy importantes para las empresas ya que puede publicitar los productos o servicios de manera masiva a través de wom marketing (boca-boca) que es la publicidad más ``barata´´ como el caso de Apple. Dentro de este tipo de clientes destacamos dos tipos:

• Clientes altamente influyentes: producen una percepción positiva o negativa en un gran grupo de personas, pueden ser famosos, deportistas, actores, etc.
• Clientes regulares influyentes: impactan en un grupo más reducido que el anterior.
• Clientes influyentes a nivel familiar: puede ser en entorno familiar o amigos, por lo que pueden recomendar a su círculo cercano sin ningún problema e influenciar en su compra o consumo.

• Clientes trapo: son aquellos que se dedican a molestar o preguntar cosas absurdas, en general a perder el tiempo.

1. LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Cuando un cliente no está de acuerdo con el servicio ofrecido por una empresa o no ha obtenido lo que esperaba con un producto tiene dos opciones a elegir: o quejarse y decir lo que piensa o no volver a consumir nada de la empresa.

Puede hacerlo mediante hojas de reclamaciones, encuestas o llamar al teléfono de atención al cliente. Esto puede hacer que la empresa puede intercambiar información con el cliente para ayudarle y plantearse propuestas de mejora de cara a los futuros clientes.

Si recibimos muchas quejas por parte de los clientes y no mejoramos nuestro servicio, conllevará la pérdida de muchos clientes y consigo mala imagen de dicha empresa. Deben mostrar interés en conocer las opiniones e ideas que tienen los clientes para ajustar sus productos o servicios a ellos.

En algunos casos a los reclamantes las empresas los ven como un estorbo o inconveniente y desean esconder esas opiniones o deshacerse de dicho cliente cuanto antes, mientras que en muchas empresas supone una fuente de información muy valiosa ya que vemos nuestros puntos débiles que tenemos y podemos mejorarlos para que no ocurra el mismo caso de nuevo.

No siempre conseguiremos la satisfacción del cliente siendo a veces inevitable la insatisfacción del mismo.

Los motivos pueden ser:

• Precio: si es muy elevado o lo encontramos en otro lugar más barato que donde lo hemos consumido o comprado. No es conveniente cambiarlos ya que puede influir en la importancia psicológica o percepción de calidad de producto.
• Prestaciones: el consumidor cree que no eran las esperadas o adecuadas.
• Número de alternativas: si las hay que sean deseables y sobre todo accesible por el consumidor.
• Mismo producto, menor precio: ver otras empresas y ver que el mismo producto o servicio que hemos adquirido en una empresa está con un precio menos o nos ofrecen más servicios u otros bienes complementarios. Conviene mirar varios lugares y empresas que ofrezcan lo que buscamos para ver cual nos ofrecen un mejor producto o servicio a menos coste.
• Falta de credibilidad de la fuente de información: muy importante sobre todo en los servicios
• Condiciones o características no satisfechas: el consumidor espera recibir del vendedor unas condiciones o características que fueron informadas al cliente, pero no fueron cumplidas después por lo que no se ven satisfechas por el cliente.
• Producto defectuoso: todos solemos reclamar, es muy importante solventar el problema con actitud positiva y entender al cliente, escuchándolo, conocer su versión y ver que pide, si quiere un nuevo producto o el dinero, no sabemos si volverá a consumir, podríamos ofrecer un descuento, promoción o algún obsequio para ver que el cliente nos importa.
• Atención al cliente: muy importante y razón habitual de abandono de marcas por parte del cliente, se logra o bien borrando comentarios negativos, respondiendo a las quejas con falta de empatía o alargando el problema hasta que se agota la garantía o bien para hacer que el cliente nos deje en paz. Se debe aceptar el error y buscar la mejor solución posible y siempre comprender al cliente.
• Envíos retrasados o defectuosos: o bien porque el producto le llegó al cliente dañado o su entrega se está retrasando debemos revisar el conjunto de los procesos tanto operativos como logísticos para ver dónde está el error y solucionarlo lo antes posible.
• Garantías: debemos tener en cuenta responsabilidades, entregando una información clara y precisa donde no haya errores de comprensión, y lo más importante, cumplir con lo acordado en la garantía.

 Cuando el cliente o los clientes manifiestan su/s quejas en cierta forma estás ayudando a la empresa para solventar los problemas y mantener a dichos clientes. Alertando de los problemas que la empresa tiene que pueden llegar a costar pérdida de clientes o futuras ventas.

1. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Debemos proporcionar el mejor producto para el cliente y al mismo tiempo ofrecer un gran servicio. Los requisitos que tiene el cliente pueden ser contractuales o determinados por la propia organización, pero es dicho cliente el cual finalmente acepta el producto.

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