La empresa Corporación Manuel Ángel Abad Arana SAC,

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

FACULTAD  DE CIENCIAS DE LA ADMNISTRACION

[pic 1]

        TESIS [pic 2]

PRESENTADO POR

BELTRÁN ROMERO, Adriana Nicolle

COZ ZANABRIA, Isabel Magaly

HUANCAYO-PERU

2015

DEDICATORIA

A nuestros padres, por su amor, comprensión y apoyo durante todos estos años de preparación académica y sus valiosas enseñanzas en el camino de nuestras vidas.

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por habernos acompañado y guiado a lo largo de nuestra vida, por ser nuestra fortaleza en los momentos de debilidad y por brindarnos una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad.

A nuestros docentes, por su  invalorable apoyo y dedicación de tiempo, por haber compartido con nosotras sus conocimientos.

A nuestros padres, por apoyarnos en todo momento, por los valores que nos han inculcado, y por habernos dado la oportunidad de tener una excelente educación en el transcurso de nuestras vidas. Sobre todo por ser unos excelentes ejemplos de vida a seguir.

INDICE

DEDICATORIA        

AGRADECIMIENTOS        

INDICE        

INDICE DE TABLAS        

INDICE DE GRÁFICOS        

INTRODUCCION        

RESUMEN        

ABSTRACT        

Capítulo I: Planteamiento del Problema        

1.1.        Fundamentación del problema        

1.2.        Planteamiento de la Investigación        

1.2.2.        Fundamentación empírica        

1.3.        Formulación del problema        

1.3.1.        Problema general        

1.3.2.        Problemas específicos        

1.4.        Objetivos de la investigación        

1.4.1.        Objetivo general        

1.4.2.        Objetivos específicos        

1.5.        Justificación de la investigación        

1.5.1.        Justificación teórica        

1.5.2.        Justificación metodológica        

1.5.3.        Justificación práctica        

1.6.        Delimitaciones de la investigación        

1.6.1.        Delimitación de tiempo        

1.6.2.        Delimitación espacial        

1.6.3.        Delimitación de recursos        

Capítulo II: Marco Teórico        

2.1. Antecedentes de la investigación        

2.1.1. Antecedentes internacionales        

2.1.2. Antecedentes nacionales        

2.1.3. Antecedentes locales        

2.2. Bases teóricas        

2.2.1.        La Calidad Total como Modelo de Gestión        

2.2.2. Principales Aportaciones a la Teoría de la Calidad        

2.2.3. Satisfacción de los Clientes        

2.3.        Bases conceptuales        

2.3.1.        Actuar  (Deming, 1989)        

2.3.2.        Atributos – Servicios: Bustamante, W. (2001)        

2.3.3.        Calidad: Deming (1989)        

2.3.4.        Calidad de Servicio: Hernández, A. (2009, p. 460)        

2.3.5.        Cliente:        

2.3.6.        Competitividad: (Pineiro, 1993)        

2.3.7.        Comprobar: Deming ( 1989)        

2.3.8.        Disconfirmación: (Oliver, 1980; en Moliner, 2004)        

2.3.9.        Gestión de calidad: Ishikawa (1988)        

2.3.10.        Hacer: Deming (1989)        

2.3.11.        Plan: Deming (1989)        

2.3.12.        Satisfacción del cliente:        

2.4.        Modelo teórico científico        

Capítulo III: Planteamiento de la Hipótesis y Operacionalización de Variables        

3.1. Planteamiento de la hipótesis de la investigación        

3.1.1. Hipótesis general        

3.1.2. Hipótesis específicas        

3.2. Identificación y clasificación de las variables        

3.3. Operacionalización de las variables        

Capitulo IV: Metodología de la investigación        

4.1. Método de la investigación        

4.1.1. Método General        

4.1.2. Métodos Específicos        

4.2. Tipo de investigación        

4.3. Diseño de la investigación        

4.4. Población y muestra        

4.4.1. Población        

4.4.2. Muestra        

4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos        

4.6. Procedimiento de recolección de datos        

4.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos        

4.8. Descripción del proceso para la prueba de hipótesis        

CAPÍTULO V: Trabajo de Campo y Proceso de Contraste de Hipótesis        

5.1. Presentación, análisis e interpretación de los datos        

5.2. Análisis e Interpretación de los datos        

5.3. Proceso de la prueba de hipótesis        

5.4. Discusión de los Resultados        

CONCLUSIONES        

RECOMENDACIONES        

BIBLIOGRAFIA        

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