La excelencia en la empresa actual. Claves estratégicas para mejorar la competitividad

La excelencia en la empresa actual

Claves estratégicas para mejorar la competitividad

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CONTENIDO

1. Objetivos[pic 2]

2. Introducción

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1. Adaptación a los entornos VUCA[pic 4]
2. Satisfacción de los electorados esenciales (Stakeholders)

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1. World Class Manufacturing[pic 6]
2. Medida de la excelencia: Net Promoter Score

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1. Bibliografía[pic 8]

Objetivos

• Conocer qué aspectos son importantes para una empresa que quiera adeantere en el gran reto de alcanzar la excelencia.
• Conocer los conceptos generales sobre la excelencia.
• Conocer los entornos actuales a los que se tiene que enfrentar una empresa, y cuáles son los electorados a los que se tiene que satisfacer el estándar del Wordl Class Manufacturing para la excelencia, y liderazgo mundial.
• Conocer las medidas para realizar el seguimiento del nivel de excelencia alcanzado.

Introducción

La excelencia es un término que se ha utilizado mucho en la gestión empresarial, para determinar, como un punto de referencia al que una organización puede llegar a alcanzar,  con  el  fin  de  obtener  unos  resultados  que  le permitan mantenerse en un lugar privilegiado, en el sector en el que desarrolla sus actividades (1).

A finales del siglo pasado, Peters y Waterman transmitieron que la excelencia era la única clave para el éxito duradero. La mayoría de empresas interpretaron mal el mensaje, creyendo que la excelencia es algo que una vez alcanzado dura para siempre. Pero  esto no es  así, no es un logro totalmente estático, sino que es algo totalmente dinámico, en constante movimiento.

Hoy en día, los cambios son tan rápidos que, en el desarrollo de  la  excelencia,  pueden  entrar  términos tan importantes como la adaptación y la agilidad para poder satisfacer las necesidades del mercado. Otro concepto importante, a tener en cuenta, en la búsqueda de la excelencia es el de tomar a la empresa como un sistema adaptable, de tal manera que, no sólo algunas áreas o funciones tienen que ser excelentes, sino que, la excelencia debe buscarse en cada una de las actividades y áreas, en todo el sistema.

La era actual es la era de la información y el conocimiento, por lo tanto, el éxito en la búsqueda de la excelencia dependerá, en gran medida, de la correcta y oportuna utilización del conocimiento, que no va a dejar de aumentar constantemente. La empresa tiene que ser hábil en la gestión del conocimiento que las nuevas tecnologías pueden aportar, para no perderse en la información intrascendente.

Aunque es importante el seguir un proceso determinado para alcanzar la excelencia, este no es determinante para su éxito, depende mucho de la implicación del personal de la empresa, de tener empleados comprometidos que se esfuerzan más allá de lo meramente necesario, y que mejoran continuamente los estándares establecidos.

Por todo lo indicado, la excelencia es un concepto en continua evolución, impulsado por todos los constantes cambios y  fuertes  presiones  que  están  sucediendo en el entorno, y que producen nuevas necesidades y expectativas en el mercado. No es nada fácil, pero es un reto necesario porque está en juego la supervivencia de la empresa y depende de los aspectos tratados (figura 1).

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Figura 1. Aspectos a tener en cuenta para alcanzar la excelencia. Elaboración propia.

Adaptación a

los entornos VUCA

VUCA es un acrónimo que define las  claves  fundamentales del entorno en el que se mueven las empresas actualmente. Es  un  acrónimo  que  nació  en las academias militares, en los años noventa, y cogió protagonismo a raíz de los atentados del 11-S. Está compuesto por las siglas en inglés de volatilidad (volatility), incertidumbre (uncertainty), complejidad (complexity) y ambigüedad (ambiguity).

Las empresas actuales desarrollan su actividad  en  este entorno VUCA, donde los cambios se suceden rápidamente en todos los aspectos relacionados con ella. Ya no se puede esperar un entorno estable en el que se pueda tener todo bajo control, por lo tanto, las empresas basadas en aspectos organizativos del siglo pasado ya no funcionan adecuadamente, hay que buscar otras maneras de organizarse y funcionar (3). Si se quiere subsistir, hay que dar una respuesta rápida a los desafíos de los entornos VUCA.

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Se pasa a revisar cada uno de estos conceptos aplicados al entorno empresarial (2),(3) (figura 2):

• Volatilidad: se refiere a la inestabilidad de los mercados, a la naturaleza y dinámica siempre cambiante de estos. La velocidad de los cambios es cada vez más alta, nada es estático para dar estabilidad y la sociedad en conjunto está en constante ebullición. Las continuas crisis que azotan a la población, hacen que muchos sectores no acaben de recuperarse. Dos son los factores principales del aumento de la volatilidad: la transformación digital y la globalización. En este escenario, las ventas de un producto pueden cambiar de repente, sin motivo aparente.
• Incertidumbre: significa que hay poca previsibilidad para enfocarse en el futuro. Se suceden situaciones imprevistas cada vez más usuales, lo cual produce más inseguridad   para   realizar   planificaciones  para el futuro. Cada vez es más difícil y erróneo el utilizar datos del pasado para realizar pronósticos futuros. En esta situación es muy difícil realizar predicciones de las necesidades de los clientes.
• Complejidad: el mundo cada vez está más globalizado y, por lo tanto, las variables a tener en cuenta para controlar lo que sucede alrededor son cada vez es mayores y eso aumenta la complejidad del entorno. Trabajar con mucha complejidad es inviable por encarecer bastante los costes de la actividad, hay que  intentar  simplificar  todo  lo  que  se pueda cada una de las actividades y procesos para crear un sistema de empresa más adaptable.
• Ambigüedad: significa falta de claridad, no se tienen ejemplos de situaciones similares anteriores para poder aplicar posibles soluciones. Las relaciones causales a los que estábamos acostumbrados ya no son válidas, por ello la toma de decisiones se hace más complicada.

Ante este importante reto, viene el problema de cómo adaptarse al entorno VUCA. Una empresa solo puede trabajar en este entorno si tiene la flexibilidad necesaria para adaptarse a los cambios que se suceden. Aquí aparece nuevamente la necesidad de utilizar y aplicar los fundamentos de la agilidad con el fin de convertirse en una organización ágil y poder hacer frente a los desafíos que se presenten.

Para hacer frente a la adaptación  a  estos  entornos,  hay que tener muy en cuenta que, la mayoría de los casos que generan este entorno VUCA son la incorporación de nuevas tecnologías y la globalización o internacionalización de las actividades. De aquí, que sea estrictamente necesario abordar adecuadamente la transformación digital y la gestión de las nuevas tecnologías.

Hay varias medidas que se pueden tomar para afrontar el reto de la adaptación a los entornos VUCA. Entre ellas están (figura 3):

• La gestión del conocimiento y del talento. Posiblemente es la más importante,  porque  cuanto más conocimiento tenga la empresa, más facilidad para tomar decisiones adecuadas y predecir un futuro inmediato. En este sentido, hay que formar constantemente a los  empleados  para  que  estén siempre a la última para poder progresar.  No hay otra manera.

Con unos empleados formados, tanto en la técnica de la actividad que desarrolla la empresa como en las habilidades necesarias para la adaptación, se podrá conseguir esa flexibilidad y agilidad necesarias para adaptarse rápidamente a los cambios.

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Figura 2. Entorno VUCA. Elaboración propia.

• Elegir a los líderes adecuados para este tipo de entornos que sean capaces de afrontar los cambios con sangre fría y que sepan motivar a todos los empleados para que tengan una gran implicación en conseguir los objetivos establecidos. Algunas de las características que deben tener los líderes en un entorno VUCA son las siguientes:

• Poner al cliente en el centro de las decisiones

para entregarle valor.

• Saber gestionar el cambio y cómo desarrollarlo dentro de la organización.
• Capacidad de imaginarse nuevos escenarios.
• Anticiparse a los posibles cambios que acontecen en las actividades de la empresa.
• Aceptar a aprender constantemente.
• Aceptar que el entorno ya no es estático y que está en constante movimiento.
• Generar compromiso, colaboración y consenso entre todos sus colaboradores.
• Capacidad para liderar equipos de distintas generaciones y nacionalidades.
• Actuar con decisión ante los nuevos retos que se presenten, aunque no se tenga todo bajo control.
• Capacidad de involucrar a los equipos.
• Capacidad de generar confianza entre las personas.
• Constante y clara comunicación.

• Ver a la empresa como un sistema adaptable. La globalización exige mantener un campo de visión más amplio para poder comprender adecuadamente todos los procesos en los  que  está  involucrada una empresa. Para hacer frente a un mercando cambiante, es necesario que una empresa actúe como un sistema, donde cada una de las partes está enfocada a unos objetivos comunes.

Para ello, es de  vital  importancia  el  conocimiento  de las relaciones horizontales de la empresa para poder estructurarla y dirigirla con el fin de que pueda responder con eficacia a la competencia feroz y a las cambiantes expectativas de los clientes. Uno de los elementos fundamentales de la teoría de sistemas aplicada a la empresa es la adaptación. La empresa es un sistema procesador, por lo tanto, o se adapta a su entorno (sistema receptor), o deja de existir.

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