Las 7 claves del éxito de Disney Tom Connellan

Materia: Administración Corporativa

Maestro: Jorge Anassagasti

Alumna: Camila Rodríguez Castro

ID: 0207754

Fecha: 14-02-2018

Las 7 claves del éxito

Tom Connellan

1. Hacia Orlando:

Bill Greenfield se dedicaba a los bancos, decidió acudir a Disney en un viaje de negocios para aprender: programa de practica optima, benchmarking y capacitación. Así como aprender cómo Disney tenía alto nivel de lealtad entre sus invitados y era duro con las interacciones con empresas, pero cálido con los clientes.

Carmen Rivera iba aprender los métodos de servicio de Disney World, ella trabajaba en la industria de la salud.

Don Jenkins odiaba este viaje y no quería asistir, pero su jefe lo había mandado ya que para su trabajo en la industria automovilística la trata con clientes es indispensable.

Judy Crawford buscaba el programa de capacitación que prometía darle una visión interna de manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia, ella se dedicaba a la generación de electricidad de Carolina del Norte.

Alan Zimmerman tiene una firma de software, viajo a Disney por ser una de las empresas más admiradas ya que siempre aumentan la retención de clientes y Disney lo hace de forma repetitiva.

1. Cinco en la puerta de entrada (día 1, 9:30 a 10:00 am)

Mort Vandeleur dirigiría una visita guiada en Walt Disney World, Carmen era vicepresidente en ventas y había logrado un alto índice de crecimiento pues se había esforzado en las buenas relaciones con los clientes, se encontraba entusiasmada por asistir a esta visita.

Bill era un funcionario de crédito en el Noroeste y no le simpatizaba la idea de estar ahí, pero mantenía constante contacto con clientes y conocían el impacto de lealtad de los clientes y su retención.

        Judy era líder de su empresa y se le reconocía su inquebrantable buen humor puesto que siempre era gentil y nuca se molestaba, ella quería mejorar la relación con los clientes.

Alan disfrutaba de escuchar elogios de la prensa y comentarios sobre su éxito en la prensa, así como ser entrevistado hasta que encontró una cita de Walt Disney “En el preciso instante en que todos dicen lo grande que es alguien, este se vuelve más vulnerable” → La zona roja. 

Don Jenkins no estaba feliz de estar ahí, como ingeniero titulado y gerente de planta de una gran fábrica de automóviles conocía mejores cosas en las que usar su tiempo. Su jefe lo mando de Chicago hasta el Reino Mágico.

Mort les informo sobre 7 claves que han contribuido en el éxito de Disney, les pregunto cuál es la competencia de Disney.

1. ¿Quién es la verdadera competencia? (día 1, 10:00 a 11:00 am)

Primera lección: La competencia es cualquiera persona con quien el cliente te compare.

Los cinco participantes consideraban que la competencia de Disney seria, otros parques de diversiones (Six Flags y Estudios Universal) pero en realidad cualquier persona que trabaje para obtener dinero que las personas destinan a diversiones se consideran un competidor como: cines, artes, y partidos etc.

Pero en realidad es más amplio que eso si bien Federal Express, L.L. Bean y General Electric no son parques de diversiones. Don era un tipo de números que pensaba que la competencia estaba en la calidad del producto, vio a una niña llorar y al padre hablando con un empleado denlo atención y escuchando. Si bien cada uno se dedicaba a diferentes cosas software, cuidado de la salud, automóviles, servicios públicos o banca su competencia siempre será cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si una persona los satisface mejor que tú son importar el tipo de negocio de que se trate, a la hora de las comparaciones lo padecerás. 

        Los clientes internos buscan lo mismo que los externos. Bill observaba a los invitados y se percató que el parque siempre estaba limpio, cuando volteo vio a un joven levantar una basura y él se preguntó si era parte de la seguridad del parque. Le pregunto si era parte del personal de seguridad por lo que asintió y le dijo que eran 45 mil (aunque el escucho 4 o 5 mil) Mort no corrigió la cifra.

1. Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas (día 1, 1:30 a 3:00 pm)

Segunda lección: prestar una exagerada atención a los detalles.

En Disney se encuentran unos amarraderos que repintan cada noche de forma que parezca nuevo cada mañana, Bill considero que era un desperdicio de recursos ya que la pintura era determinada por la humedad y temperatura. ¿Ese nivel de atención a los detalles que sigue Disney es parte de la cultura de su empresa? Carmen sabía que esta atención no solo era crear y mantener, sino que significaba la diferencia.

        Otros detalles son las escenas de cenicienta al costado del castillo con las hermanastras (verde, amargura – rojo, ira) Algunos perciben los detalles de inmediato, otros luego de varias visitas y eso enriquece su visita. Le gusta ir a una atracción específica, la atmosfera del lugar o el recordar su infancia, esto los hace regresar otra vez.

        Los encargados de estos detalles que ocasionan la lealtad de los clientes son a través de la Imaginería con personas llamadas imagineros en el proceso de planeación llamado el cielo es el límite. Concepto global y después lluvia de ideas, lo primero es planear colores, cada hotel, atracción y tienda recibe estos detalles.

1. Michael Eisner pone el ejemplo (día 2, 8:50 am – 1:30 pm)

Tercera lección: todos predican con el ejemplo.

La Pandilla de los Cinco reviso las lecciones del día anterior, una familia miraba un mapa y Mort los asistió. Dinámicamente amistoso, los integrantes tenían instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad cada vez que observen a un invitado en apuros.  El punto de esta lección se enfoca en la forma en la que haces tu trabajo, aquí con diversión y magia, para preservar esa experiencia los integrantes de reparto buscan crear esos momentos mágicos.

La forma en que trabaja Disney (cultura) busca que los integrantes se sientan como uno de ellos, Disney es líder en enfoque hacia el cliente. Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, tiene la oportunidad de crear valor. Si la aprovechan van a ganar, si desperdician perderán. Se debe de tener actitud servicial, amistosa y sociable dentro y fuera. Michael Eisner era el guardia que habían visto el día anterior, era el presidente del consejo y directos ejecutivo. Uso técnicas para que se relajara el grupo y fueran abiertos, les informo la correcta cifra de 45 mil ya que todos forman parte del personal de vigilancia. La importancia de la limpieza era una política y procedimiento que todos seguían, estaba grabado en la mente de cada persona. Todos predican con el ejemplo y transportan ese compromiso, el término tradiciones define la orientación que imparte a los nuevos empleados → integrantes de reparto, no son empleados y se transmiten las tradiciones. TODOS son parte de TODO, el invitado manda y los integrantes son dueños de su trabajo (se preocupan por el bienestar del invitado) Si alguien no tenía el gafete le recordaban, así mantenían la tradición y predican con el ejemplo pues ninguna tradición se sostiene a sí misma.

 “Lo que haces suena con tal fuerza sobre tu cabeza, que no me deja oír lo que dices” Waldo Emerson. Atendieron con Marvin un integrante que salió de Disney y en su condominio una pareja discutía, se acercó con ellos y lo resolvió, sintió que tenía polvo mágico y regreso (13 años) El compromiso es diferente y ese compromiso con la calidad permanece sin importar a dónde se vaya.

        El reto consiste en convertir el sentido común en práctica común, así todos están juntos en eso, establecer una norma a la que sienten que permanecen – DON pensativo.

1. La importancia de las cosas que no se ven (día 2, 1:35 a 2:45 p.m.)

Cuarta lección: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Atendieron a ver a los expresidentes de EUA, los rostros del Mount Rushmore, parecían resucitados de la historia. Carmen presto interés en la ropa de éstos, ella le gusta ser estudiosa de los estilos antiguos de vestimenta; las prendas tenían costuras hechas a mano con los métodos antiguos correspondientes de cara periodo, Disney tiene atención fanática a los detalles, muchos invitados no detectan esta diferencia, pero los integrantes de reparto sí.

        No solo se trata de predicar con el ejemplo sino también de que las cosas siempre se hagan de esa forma, la pintura del carrusel tiene un color dorado que es hoja de oro de 23 kilates. Esto nos recuerda que nuestros invitados son lo más importante y aunque a veces no es agradable limpiarlo pensamos en porque lo hacemos. Cuidamos el equipo, instalaciones, terreno en nombre de nuestros invitados ya que son nuestra razón de ser, sin ellos no somos nada.

        Alan comparte sobre sus gafetes con su título y leyenda, esa tarjeta es un recordatorio de que cada persona debe enfocarse en proporcionar a los clientes lo que quieren, incluso quienes no tienen contacto directo con ellos. Da una caja de tarjeta para que tengan ese enfoque. Mort dice – mientras más cosas como ésta integres cada empleado se sentirá más incluido en la cultura. En Disney cuando algo no predica con el ejemplo lo llaman intrusión.

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