ENSAYO LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY. TOM CONELLAN

Las 7 claves del éxito de Disney. Tom Connelan. ENSAYO

Me atrevo a comenzar este ensayo diciendo que es uno de los mejores libros educativos que he leído en el corto tiempo que me he dedicado a la calidad. Ejemplifica de una manera tan sencilla lo que es la calidad en el servicio. No he tenido la oportunidad de ir a Disney y no conforma mi lista de lugares que quiero conocer, pero ahora siento que tengo una necesidad por ir a ver con mis propios ojos lo que aprendí en el libro.

Como el título lo dice, son 7 claves:

La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno

Prestar una fanática atención a los detalles

Todos predican con el ejemplo

Todas las cosas predican con el ejemplo

Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas

Recompensar, reconocer y celebrar

Todos constituyxn una difxrxncia

Cada una de ellas me deja algo muy valioso que puedo aplicar en la empresa en la que actualmente laboro. Es una empresa que está conformada por un equipo muy completo de profesionales altamente capacitados, sinceramente siempre he hecho mucho énfasis en eso porque un equipo como el que tenemos es muy difícil de encontrar. Todos son muy buenos elementos y son muy buenos en lo que hacen, pero no contamos con buenos líderes que nos guíen hacia el éxito, si no todo lo contrario, siento que nos limitan tanto que no nos dan la oportunidad de crecer junto con la empresa.

Obviamente ninguna de las claves mencionadas en el libro son aplicadas de ninguna manera en la empresa. Pero tengo varias ideas para empezar aplicarlas, haré un ejercicio igual que lo hicieron en el libro.

CLAVE 1. Para esta clave hice un análisis de las fuentes por la cuales tienen acceso nuestros clientes a la empresa. Solo hay una línea telefónica y la página de internet en la cual vienen los teléfonos celulares de los Gerentes y Coordinadores y el correo electrónico de la empresa. Pero aún así la línea telefónica siempre está saturada de llamadas por lo que generalmente está ocupado el teléfono y la secretaria no es amable ni mucho menos simpática; el correo electrónico de la página creo que lo han usado como 3 veces y una de las veces se dieron cuenta de que había una muy buena propuesta de trabajo y no la aprovecharon porque tenía un mes de haber sido enviada y por no abrir el correo continuamente no se dieron cuenta; y por último los celulares de las Gerencias y Coordinaciones son una buena entrada de propuestas pero son personas que están siempre ocupadas y no tienen tiempo de atender llamadas o de pasar las llamadas a la persona indicada para dar información. Entonces pensando en todo esto me doy cuenta que de entrada los clientes nos comparan con cualquier empresa del ramo que sea y pensará que nuestro servicio es muy malo, por lo tanto pensé en varias ideas para mejorar esta situación. Primero que se contrate una línea telefónica extra para las llamadas de clientes únicamente y la otra que se siga utilizando para el trabajo cotidiano, de esa manera la línea en la que entrarán nuevas propuestas siempre estará disponible o por lo menos lo estará la mayor parte del tiempo y al teléfono pondría a una persona que estuviera empapada de los servicios y asesorías que ofrecemos, ya sea que se capacite a la misma secretaria que está actualmente o se contrate una nueva, tendrá que ser amable y paciente con las llamadas, y no solo pasarlas a los que pueden contestar las preguntas de los clientes si no que ella también sea capaz de contestar técnicamente lo que el cliente está preguntando. Luego actualizaría la página de internet, quitaría los celulares de los Gerentes y Coordinadores y pondría a la misma persona que va a estar canalizando las llamadas de los clientes a que revisara diariamente el correo de la página, con los conocimientos que adquirirá en las capacitaciones sería capaz de contestar, al igual que por el teléfono, por correo las preguntas de los clientes, dando una atención más personalizada. Para esta primera clave se me ocurren muchas más ideas pero para comenzar me gustó esta.

CLAVE 2. En la empresa prestan atención a los detalles, de pronto siento que se desgastan tanto en los detalles que descuidan el contenido. Por ejemplo, el producto que nosotros le entregamos al cliente es un reporte del estudio ambiental, se le entrega impreso y en cd. Una forma de prestarle atención a los detalles a mi manera de ver es entregarle ese reporte con un diseño vistoso de manera que le den ganas de abrirlo al momento de verlo y que cuando lo lea el contenido sea tan bueno que quede completamente satisfecho. Pero lo que hacen en la empresa es que se fijan tanto en el diseño del reporte que pierden mucho tiempo en eso y descuidan el contenido que es prácticamente lo que estamos vendiendo, como dije en un principio, el equipo de trabajo es muy bueno y saben mucho de los temas en los que se han especializado pero los desgastan en decirle: “Mejor en lugar de que la letra sea azul, que sea roja” por mencionar un ejemplo, entonces ese profesionista especializado en Topografía, por decir algo, pierde su tiempo en cambiar los formatos de los reportes en lugar de revisar que el contenido del análisis topográfico que se realizó este completo. Mi idea para evitar que pase esto sería que los

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