Los secretos gerenciales de Disney

Cuestionario 20 preguntas

Tom Connellan

Panorama

1. ¿Cuál es el propósito del viaje a Disney que se relata en el capítulo

“HACIA ORLANDO”?

El viaje se organiza para que ejecutivos y empresarios observen de cerca el

funcionamiento del Reino Mágico y aprendan de la cultura y servicio al cliente de

Disney.

2. ¿Qué significa la afirmación “La competencia es cualquier persona con

la que el cliente te compara”?

Resalta que la competencia no solo proviene de empresas del mismo sector, sino

de cualquier experiencia o servicio con el que el cliente compare su interacción.

3. ¿Por qué es tan importante prestar atención a los detalles en el modelo

de Disney?

La atención minuciosa a cada detalle garantiza que el parque luzca impecable y que

cada experiencia refuerce la magia y el compromiso con el cliente.

4. ¿Cómo “predica con el ejemplo” la alta dirección en Disney?

Líderes como Michael Eisner y otros ejecutivos muestran en su comportamiento

diario la importancia de cumplir con las tradiciones y estándares del servicio,

inspirando a todos los empleados a hacer lo mismo.

5. ¿Qué papel juegan los “imagineros” en el proceso creativo de Disney?

Los imagineros son responsables de las sesiones de lluvia de ideas y planificación,

estableciendo conceptos globales y eligiendo las mejores ideas para construir

atracciones y ambientes que sorprendan y deleiten al visitante.

6. ¿Cuál es la relevancia de identificar a la “verdadera competencia”

según el libro?

Reconocer que la competencia abarca cualquier contacto o experiencia similar, lo

que obliga a las empresas a innovar en la experiencia del cliente.

7. ¿Cómo se integra la cultura organizacional en el éxito sostenido de

Disney?

Disney refuerza una cultura en la que cada empleado, sin importar su rol, se siente

parte fundamental del proceso de servicio.

López Peza Alan Rubén

Cuestionario Libro 1

13/03/2025

8. ¿Qué ejemplos prácticos ofrece Disney para demostrar su compromiso

con la excelencia en el servicio?

se encuentran la meticulosa limpieza y mantenimiento de cada rincón del parque, la

rápida intervención para ayudar a los visitantes y la constante revisión de cada

detalle en las instalaciones.

9. ¿Cómo se utiliza el benchmarking en el aprendizaje de las lecciones de

Disney?

Los visitantes y aprendices comparan sus propias experiencias y procesos con los

estándares de Disney, identificando áreas de mejora en la atención al cliente.

10. ¿Qué importancia tiene la retroalimentación en la filosofía de Disney?

La retroalimentación, tanto de los clientes como de los empleados, se usa para

ajustar y perfeccionar cada proceso, asegurando que cada interacción se convierta

en una oportunidad para mejorar la experiencia.

11. ¿Cómo pueden empresas de diferentes sectores aplicar las 7 claves del

éxito de Disney?

Aunque el libro se centra en el modelo Disney, sus principios (como la orientación

al cliente, la atención al detalle, el liderazgo ejemplar y la importancia de la cultura

organizacional) son universales y pueden adaptarse a cualquier industria para

mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia interna.

12. ¿Cuáles son los elementos esenciales para “predicar con el ejemplo”

según el libro?

Es fundamental que los líderes y supervisores actúen de acuerdo con lo que

predican: demostrando

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