MANUAL DE APOYO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERRETERÍA EL CARMEN

MANUAL DE APOYO  PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERRETERÍA EL CARMEN

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ÁREA DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

LUIS ALEJANDRO ERAZO

PRACTICANTE DE LA CARRERA DE PSICOLOGÍA

SIGUATEPEQUE, COMAYAGUA

2015

ÍNDICE

CONTENIDO PÁG.

1. INTRODUCCION --------------------------------------        3

1. OBJETIVOS -------------------------------------------       3

1. PARTE 1: EL CLIENTE (A) ---------------------------    4 - 7

1. PARTE 2: CALIDAD Y PROCESO DEL SERVIVIO AL CLIENTE            --------------------------------------------------------    8 - 11

1. PARTE 3: MOMENTO DE LA VERDAD ---------------   12 - 16

1. PARTE 4: ATENCION TELEFONICA -------------------  17 - 19

1. PARTE 5 ¿QUE HARIAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTE?     ---------------------------------------------------------    20

INTRODUCCION

El presente “MANUAL DE APOYO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE” tiene como objetivo primordial  proponer al personal de ventas de FERRETERIA EL CARMEN algunas cuestiones relativas a la atención al cliente, al momento de vender un determinado producto o servicio de los que ofrece la ferretería, con la expectativa de que se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes.

Este Manual comprende cinco partes básicas; En la primera parte se aborda una definición de lo que es “cliente” y los elementos clave que buscan los/as clientes al momento de acudir a un establecimiento para la provisión de bienes y/o servicios. Además se demuestra la importancia de observar las tres cualidades de un/a buen/a vendedor/a: mirar, escuchar y preguntar.

En la segunda parte se enseña el proceso de organizar el servicio de atención al cliente, donde se destacan aspectos vitales en la atención al cliente. Así mismo se detallan los tipos de clientes y la forma en cómo tratarlos. En la tercera se detallan todo sobre los momentos de la verdad y el ciclo de servicio al cliente de la ferretería El Carmen, en la cuarta parte se indica la forma adecuada de ofrecer atención telefónica en la ferretería.

En la quinta parte del Manual se establecen algunas pautas para responder a los reclamos de los/as clientes, tratando de encontrar las mejores soluciones que reviertan en el mejor prestigio para la empresa.

OBJETIVOS

GENERAL

• Ofrecer a los asesores de ventas de FERRETERIA EL CARMEN  un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al momento de interactuar con sus clientes.

 ESPECIFICOS:

• Conocer lo que los clientes/as necesitan para sentirse satisfechos.
• Identificar los tipos de clientes/as, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.
• Dar a conocer al personal de ventas los pasos para una excelente atención a los/as clientes/as.
• Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.

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EL CLIENTE/ LA CLIENTA

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1. Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:

En la atención al cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.

1.2 ¿Cómo evalúa el cliente/ la clienta tu servicio?

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:

1. Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.
2. Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.
3. Disposición: Es ayudar a los clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos.
4. Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
5. Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con él una comunicación positiva y permanente.

1.3 La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente

[pic 6]RECUERDA:[pic 7][pic 8]

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1.4 La comunicación con el cliente

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal. En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

1.4.1 Comunicación verbal

Aspectos que debe cuidar:

1.4.2 Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

1.4.3 Frases que se deben evitar en la comunicación verbal.[pic 10]

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del usuario, tales como:

• ¿Entiende? –Connota que el cliente es poco inteligente
• ¿Y qué esperaba?
• A mí no me pregunte por qué.  Eso es lo que dice el reglamento.
• Creo que anda en el baño o tomando café.
• Él está ocupado resolviendo un asunto importante. (Recuerde, nada es más importante que el cliente).
• Es que yo no me encargo de eso.  Lo siento.
• Eso era antes.  Ahora lo hacemos diferente.
• Eso nada tiene que ver conmigo.  Es en otro lado.
• Espere un momento.  Tengo una llamada.  El usuario presencial, es primero que el teléfono.
• Estoy muy ocupado en este momento.
• Explíquese bien, porque no lo entiendo.
• La persona responsable de eso está enferma.  ¿Podría volver otro día?
• No sea impaciente, por favor.
• No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.
• Perdone, pero si no me explica cómo se debe, yo no puedo atenderlo.

Además, evite la excesiva confianza con los usuarios.  Deles siempre un trato profesional.  Nunca use frases como las siguientes:

• ¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje!
• ¡Maje cómo estás!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe de actuar de manera profesional.
• ¡No, mi amor, eso era antes!
• ¡Bueno, mi reina, con mucho gusto!
• ¿Cómo vas?  No se tutea al usuario.

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CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente.

1. Aspectos vitales en la atención al cliente.

A continuación se presentan los 10 aspectos más importantes para tener clientes contentos de verdad. Estos aspectos son:

1. Cumplir todas las promesas: realizar promesas que no sabemos si podremos cumplir es un hábito frecuentemente utilizado para evadir un problema o quitarnos de encima a un cliente pesado. Sin embargo, el no cumplimiento de las promesas tiene un precio muy alto para la organización debido a la insatisfacción que genera en el cliente. Si un trabajador le dice a un cliente: “no se preocupe, mañana estará solucionado el problema que me comenta” es porque está seguro de que mañana estará solucionado dicho problema. De no ser así, las expectativas generadas no se cumplirán y el cliente estará descontento.

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