MANUAL DE APOYO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERRETERÍA EL CARMEN
Enviado por Ale Erazo • 19 de Enero de 2016 • Tutoriales • 4.041 Palabras (17 Páginas) • 373 Visitas
MANUAL DE APOYO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE FERRETERÍA EL CARMEN
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ÁREA DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
LUIS ALEJANDRO ERAZO
PRACTICANTE DE LA CARRERA DE PSICOLOGÍA
SIGUATEPEQUE, COMAYAGUA
2015
ÍNDICE
CONTENIDO PÁG.
- INTRODUCCION -------------------------------------- 3
- OBJETIVOS ------------------------------------------- 3
- PARTE 1: EL CLIENTE (A) --------------------------- 4 - 7
- PARTE 2: CALIDAD Y PROCESO DEL SERVIVIO AL CLIENTE -------------------------------------------------------- 8 - 11
- PARTE 3: MOMENTO DE LA VERDAD --------------- 12 - 16
- PARTE 4: ATENCION TELEFONICA ------------------- 17 - 19
- PARTE 5 ¿QUE HARIAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTE? --------------------------------------------------------- 20
INTRODUCCION
El presente “MANUAL DE APOYO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE” tiene como objetivo primordial proponer al personal de ventas de FERRETERIA EL CARMEN algunas cuestiones relativas a la atención al cliente, al momento de vender un determinado producto o servicio de los que ofrece la ferretería, con la expectativa de que se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes.
Este Manual comprende cinco partes básicas; En la primera parte se aborda una definición de lo que es “cliente” y los elementos clave que buscan los/as clientes al momento de acudir a un establecimiento para la provisión de bienes y/o servicios. Además se demuestra la importancia de observar las tres cualidades de un/a buen/a vendedor/a: mirar, escuchar y preguntar.
En la segunda parte se enseña el proceso de organizar el servicio de atención al cliente, donde se destacan aspectos vitales en la atención al cliente. Así mismo se detallan los tipos de clientes y la forma en cómo tratarlos. En la tercera se detallan todo sobre los momentos de la verdad y el ciclo de servicio al cliente de la ferretería El Carmen, en la cuarta parte se indica la forma adecuada de ofrecer atención telefónica en la ferretería.
En la quinta parte del Manual se establecen algunas pautas para responder a los reclamos de los/as clientes, tratando de encontrar las mejores soluciones que reviertan en el mejor prestigio para la empresa.
OBJETIVOS
GENERAL
- Ofrecer a los asesores de ventas de FERRETERIA EL CARMEN un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al momento de interactuar con sus clientes.
ESPECIFICOS:
- Conocer lo que los clientes/as necesitan para sentirse satisfechos.
- Identificar los tipos de clientes/as, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.
- Dar a conocer al personal de ventas los pasos para una excelente atención a los/as clientes/as.
- Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.
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EL CLIENTE/ LA CLIENTA
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- Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
• Presentación personal | • Amabilidad |
• Sonrisa | • Educación |
En la atención al cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.
1.2 ¿Cómo evalúa el cliente/ la clienta tu servicio?
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:
- Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.
- Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.
- Disposición: Es ayudar a los clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos.
- Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
- Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con él una comunicación positiva y permanente.
1.3 La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente
[pic 6]RECUERDA:[pic 7][pic 8]
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1.4 La comunicación con el cliente
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal. En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
1.4.1 Comunicación verbal
Aspectos que debe cuidar:
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta. |
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. |
El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante. |
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel. |
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/ la clienta y el vendedor/ la vendedora. |
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