MANUAL DE BUENA ATENCION

Índice:

 Introducción….

 Como darle la bienvenida a un cliente….

 Comunicación eficaz con el cliente….

 Educación y respeto al usar el teléfono…

 Establece empatía en cada encuentro con el cliente….

 Opciones, soluciones a problemas del cliente….

 Imágenes……

 Fuentes bibliográficas….

 Conclusiones….

 Sugerencias….

Introducción

En este manual se habla sobre cómo se debe de atender a un cliente y entender cómo piensan los clientes a la hora de entrar a un establecimiento y la postura que debe tener un empleado a la hora de atender y dar asesoría a un nuevo cliente, todo esto para que se quede con una buena impresión y pueda llegar a ser un cliente frecuente en un futuro.

Cuando un cliente se ha ido satisfecho de una tienda o un establecimiento no solo es porque el lugar contaba con los productos que necesitaba, pero una buena atención y asesoría es fundamental ya que el cliente se siente escuchado y asesorado para poder tomar la elección que más le convenga ya que todos necesitamos algunas veces de una pequeña ayuda para tomar una decisión o poder encontrar la mejor opción para nosotros.

Pero muchas veces el empleado con el propósito de dar el mejor servicio logra todo lo contario ya que muchas veces el cliente se siente hostigado y obligado a adquirir o comprar lo necesario en esa tienda ya que la actitud del empleado transmite eso ya sea por la forma de tratar al cliente o por no darle el espacio suficiente para que observe y tome la mejor decisión.

En conclusión este manual es para ayudar a las empresas a capacitar a sus empleados para que cada cliente que entre se convierta en un cliente potencial a futuro y así la empresa o negocio crezca.

COMO DARLE LA BIENVENIDA AL CLIENTE

Los clientes nuevos en tu negocio pueden convertirse en clientes a largo plazo cuando se les da la bienvenida y se les trata con respeto y aprecio. Cuesta menos retener a un cliente que ganarse a uno nuevo, de acuerdo a las estadísticas de mercadeo. Al retener a los clientes nuevos, puede llevarles a ambos a construir relaciones valiosas. Usa estos consejos para darle la bienvenida un cliente nuevo en tu negocio.

Principalmente se debe aprender a escuchar al cliente para así darse cuenta de los intereses de dicho cliente, y el trato que se le debe de dar, además de analizar las expectativas que se manifestaron en el cliente.

Se debe Ayudar a los clientes a que se sientan importantes y que sepan que los escuchan y comprenden desde el momento en que entra a tu negocio es el primer caso para consolidar una relación positiva y duradera con ello.

• Debes demostrar que eres accesible:

Cuando los clientes ingresan a tu Espacio de trabajo, estable con Ellos de modo alentador Una actitud positiva y cordial.

• Respeto del espacio personal:

Aunque quieras demostrar a tus clientes que eres accesible, asegúranos de respetar su espacio personal.

• Prestar toda tu atención:

Una de las actitudes que regularmente provoca que el cliente se enfade es que la mente de un vendedor divague mientras dialoga.

• Muestra sensibilidad

A los clientes que compren un producto o servicio por primera vez probablemente haya que ayudarle en todo el proceso de compras.

Incluir información acerca de productos o servicios que estén disponibles

Al proporcionar información acerca de otros productos o servicios que tenga disponible tu empresa puede ayudarle al cliente a verla desde otro punto de vista más amplio.

Proporciona incentivos para que el cliente regrese por más.

Dale un descuento al cliente para su próxima compra. El descuento debe ser suficiente para darle un incentivo a tu nuevo cliente para que regrese a hacer una nueva compra. Un descuento del 15 al 25 por ciento es suficiente para hacer la diferencia en la compra del cliente.

Además, puedes incluir un vale para alguna bolsa, gorra, lentes o sombrilla como complemento que tu cliente pueda llevarse al momento de regresar a hacer alguna otra compra.

Anima a tu nuevo cliente a referir a algún amigo para recibir algún descuento especial u otro incentivo.

En caso de que las cosas no salgan como se planearon con algún cliente es de gran utilidad hacer las anotaciones correspondientes acerca del problema ya que se pueden volver utilizar con otro cliente o dar soluciones mediante la empresa para que no se repitan, esto generara menos tiempo y esfuerzo a la empresa, así como también es recomendable crear un archivo con los inconvenientes y los procesos que se están llevando ante un problema que no se pueda solucionar de forma inmediata, esto sirve para dar seguimiento de forma segura y puedan estar informados las persona que se integren a la solución del problema así como también el de informarle al cliente en que va el proceso.

Para darnos una idea de cómo se siente nuestro cliente ante nuestro servicio es de gran utilidad preguntárselo "con las preguntas sencillas de Sherlock. "Quiero ofrecerle el mejor servicio posible y necesito que me ayude a lograrlo, ¿le importa que le haga unas preguntas para poder aplicar lo que me diga al trabajo que hago para usted? Luego pregunte: ¿Cómo podría mejorar lo que estoy haciendo? Pregunte: ¿Qué hago y debería dejar de hacer, porque usted no lo encuentra útil y valioso?".

El cliente efectivamente nota el trato que se le ha dado lo cual es un gran paso para que tome su decisión de adquirir o no el producto o servicio que se les está brindando.

Tomado en cuenta dichos aspecto es cliente téngalo por seguro que quedara más que satisfecho y mientras se le siga tratando de igual manera ese cliente seguirá ahí para hacerse de sus productos o servicios.

COMUNICACIÓN EFICAZ

La comunicación es muy importante porque es la clave de cómo vas a logar toda la conversación con el cliente.

El encargado de atender al cliente deberá facilitársele en la manera de hablar y de expresarse con él.

Así lograras una buena comunicación y la conversación será mas clara y mas entendible.

Deberás demostrarle que estas muy interesado en lo que el cliente te está pidiendo. Y el que ofrece el servicio tendrá que mostrar una gran actitud.

Deberás usar palabras muy adecuadas para tu expresión con el cliente eso te hará ver que eres muy hábil en tu trabajo.

Al conversar tendrás que atenderlo con una gran amabilidad impresionarlo en tu forma de hablar y sobre todo saludarlo muy cordial mente.

CONVENCER AL CLIENTE

En la misma forma que te expresaras deberás ir convenciendo al cliente en el producto o servicio que les estas ofreciendo es muy útil bueno y necesario para ellos.

Expresarse correctamente tiene que ver en la manera buena y profesional a la cantidad de clientes satisfechos y ventas o servicios obtenidos.

Es importante que al estar frente a los clientes no asuma lo que ellos necesitan, siempre hay que preguntar, saber escuchar, indagar y tener en cuenta que existen obstáculos en la comunicación que impiden la comprensión

LENGUAJE

Es muy importante mencionar que el lenguaje sea el mas adecuado al expresarse El lenguaje que vas a utilizar cuando converses con el cliente debe ser sencillo sencillo, claro y conciso. pues,

Entre más sencilla sea la forma de expresarse se logra con menor esfuerzo una comunicación exitosa

Además ser muy técnicos y usar palabras difíciles de entender resulta complicado cuando alguien no tiene claro lo que necesita, finalmente le venderán lo que no es. Hay que trabajar sobre la atención al cliente, con mayor amabilidad y especial atención en dar información clara y acertada”, señalan voceros de la agencia.

PENSAR ANTES DE HABLAR:

Entes de comenzar la conversación con el cliente hay que tener en mente lo que el cliente te va a pedir.

El objetivo no es conocer demasiado al cliente sino orientarlo, por eso es bueno que no se excedan los límites de confianza.

cuando el que brinda el servicio brinda una buena atención al cliente el mismo se ba satisfecho de todas las atenciones que le fueron brindadas

EDUCACION Y RESPETO AL UTILIZAR EL TELEFONO

La atención telefónica es una herramienta que últimamente se ha vuelto muy importante en muchas de la empresas ya que es un medio más rápido y eficaz.

Ciertas de las razones por las que se usa la atención telefónica hoy en día son:

• Información acerca de los productos.

• Facilitar la información comercial.

• Recibir y gestionar quejas.

• Informar

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