MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

INSTITUTO TECNOLOGICO DE TAPACHULA[pic 1][pic 2]

CARRERA:
INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

CATEDRATICO:
MARIA GUADALUPE BONILLA CANDANOSA

GRADO: 8  SEMESTRE

MATERIA:
TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS

     TEMA:
MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

Manual la calidad del servicio

ALUMNA:
CISNEROS QUINTANA MARGARITA CONCEPCION

CISNEROS QUINTANA MARISOL

ROMERO LOPEZ FABIOLA

VAZQUEZ GORDILLO ITZEL GUADALUPE

Fecha: 30 de SEPTIEMBRE del 2016

CONTENIDO

INTRODUCCION        3

PROPOSITO        4

GLOSARIO………………………………………………………………………………………………..5

MISIÓN        6

VISIÓN        6

VALORES        6

VALOR AGREGADO        7

FORMAS DE COMUNICACIÓN DEL GERENTE-EMPLEADO        8

ASPECTOS QUE IMPIDEN LA COMUNICACIÓN  JEFE- EMPLEADO / EMPLEADO- CLIENTE.        3

FRASES QUE DEBEN EVITAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE.        7

FRASES QUE SI SE DEBEN DE REPETIR.        18

LA IMAGEN QUE DEBE DE TENER LA EMPRESA Y LOS EMPLEADOS.        0

ACTITUD QUE SE DEBE DE TENER EN SERVICIO AL CLIENTE.        2

TIPOS DE RELACIONES HUMANAS, POSITIVAS Y NEGATIVAS        5

REGLAR DE CORTESIA        6

FRASES DE AGREDECIMIENTO Y DESPETIDA        29

ATENCIÓN AL CLIENTE EN CIERTA DISCAPACIDAD O ADULTOS MAYORES        1

SEGURIDAD EN LA EMPRESA        2

TRABAJO EN EQUIPO COMO SE MANEJA        0

UNA BUENA ENFRAESTRUCTURA PARA LA ATENCION AL CLIENTE        2

INTRODUCCION

El presente manual veremos a continuación las propuestas que se le darán a conocer a CRISPY CHICKEN, algunas cuestiones relativas a la atención al cliente en el  momento de vender su producto, con la expectativa de que se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los clientes.

Este manual ayudara y enseñara a CRISPY CHICKEN mejorar su atención o servicio a sus clientes, les hablaremos de las formas de obstáculos que impiden la comunicación de jefe-empleado/empleado-cliente. Es muy importante hablar correctamente y claro con el receptor ya que si el emisor no se explica el receptor no entenderá que es lo que está pidiendo, hablar con conceptos conocidos y fáciles de pronunciar. También es importante el respeto y el uso de palabras sutiles y que no ofendan ni molesten a la persona, pues está en juego la integridad del personal.

También el uso de frases que debes evitar al dirigirte al cliente como: “No sé”, “Cálmese”, “Ya estamos cerrando”, “No puede hacer eso”, “Es contra nuestra política”, etc. Ya que estas molestas y ahuyentan al cliente. Pero no solo las que no se deben de decir también tenemos el uso correcto al dirigirse a nuestro cliente, tales como: “¿En qué puedo ayudarte?”, “No lo sé, pero lo averiguo”, “Algo más que le pueda ofrecer”, “Gracias por su compra”, etc.

Después de estas frases de cortesía también tenemos la imagen que debe de tener la empresa y también su actitud.

La imagen que proyectan las empresas es crucial para su supervivencia, competitividad y generación de ventas. Es importante la apariencia y vestimenta deben respaldar la posición y también la higiene personal debe ser impecable.

Actitud de servicio es la capacidad, disposición para realizar un trabajo también podemos definir como la manera de proyectarnos a los demás. La actitud inicia con la autoestima que es la valoración aceptación y respeto por uno y por los demás.

PROPOSITO

Este manual tiene como propósito entender la función que desempeñan CRISPY CHICKEN y el uso de los medios de comunicación, su forma de hablar y simbología.

También cambiar la forma de hablar por medio de diferentes modales propuestos para mejorar la relación con los clientes. ¿De qué manera? Pues usando frases que debes evitar al dirigir al cliente y frases que deber de usar para que el cliente se sienta en confianza.

El presente manual tiene el objetivo que se cumpla lo estipulado en cada recomendación para mejorar el servicio a los clientes que llegan a CRISPY CHICKEN.

El manual le servirá a CRISPY CHICKEN para mejorar su proceso de elaboración en su empresa con cada punto analizara y mejorara en los puntos en los que este deficiente.

La empresa carece de un modelo a seguir, esperamos que este presente manual ayude a la empresa CRISPY CHICKEN y tome en cuenta las recomendaciones que se les está presentando.

Tanto como la dueña y sus empleados deberán de seguir a pie de la letra todas las recomendaciones que se le presentarán a continuación para así mejorar su forma de hablar con los clientes ya que no todos son iguales y tienden a ser carácter especial, esperamos que nuestras recomendaciones  la apliquen de forma cordial al atender a los clientes.

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