Manual de Pasajeros POLÍTICA DE SERVICIO AL CLIENTE DE SWISSPORT GBH PERÚ S.A.
Enviado por pvnplataforma • 20 de Marzo de 2018 • Ensayos • 14.570 Palabras (59 Páginas) • 103 Visitas
ÍNDICE
3.A.15.1. INTRODUCCIÓN 5
3.A.15.2. POLÍTICA DE SERVICIO AL CLIENTE DE SWISSPORT GBH PERÚ S.A. 5
3.A.15.3. ACTITUD PROFESIONAL FRENTE A LOS PASAJEROS 6
3.A.15.4. RUTINA DE CHEQUEO EN LOS MOSTRADORES 7
3.A.15.5 PROCEDIMIENTOS Y RESPONSABILIDADES 8
3.a.15.5.1. Sesión Informativa antes del inicio de las Operaciones 8
3.a.15.5.1.1. Asignación de Posiciones 8
3.a.15.5.1.2. Hora de Llegada de los Vuelos 8
3.a.15.5.1.3. Situación de los Vuelos 8
3.a.15.5.1.4. Vuelos Demorados, Desviados o Cancelados 8
3.a.15.5.1.5. Condiciones Meteorológicas Generales del destino, sobre todo en Invierno 9
3.a.15.5.1.6. Sesión de Preguntas y Aclaración de Dudas 9
3.a.15.5.2. Atención a los Pasajeros 10
3.a.15.5.2.1. Ponga Atención 10
3.a.15.5.2.2 Sea Paciente 10
3.a.15.5.2.3. Manténgase alerta 10
3.a.15.5.3. Chequeo de Pasajeros, Equipaje y Propósitos de Carga de la Aeronave 11
3.a.15.5.4. Apertura de los Mostradores de Chequeo (counters) 12
3.a.15.5.5. Agentes de Mostradores, antes de empezar el proceso de chequeo 12
3.a.15.5.6. Aceptación de Pasajeros 13
3.a.15.5.7. Denegación de Chequeo y/o Abordaje (Denied Boarding) de Pasajeros 14
3.a.15.5.8. Denegación de Chequeo y/o Abordaje (Denied Boarding) de Pasajeros 15
3.a.15.5.9. Denegación de Transporte en Vuelos Internacionales 16
3.a.15.5.10. Denegación de Entrada al Perú 17
3.a.15.5.11. Pasajeras Embarazadas 18
3.a.15.5.12. Pasajeros Que Requieren Atención Especial 18
3.a.15.5.13. Pasajeros con Condiciones Especiales 19
3.a.15.5.13.1. Pasajeros de Movilidad Reducida 19
3.a.15.5.13.1.1. Código AIRIMP 19
3.a.15.5.13.1.2. Clasificación 20
3.a.15.5.13.1.3. Autorización Médica 21
3.a.15.5.13.1.4. Pasajeros Discapacitados 22
3.a.15.5.13.1.5. Pasajeros en Camillas (Stretcher Cases) 22
3.a.15.5.13.2. Pasajeros muy Altos y/o muy Obesos 22
3.a.15.5.13.3. Infantes 23
3.a.15.5.13.4. Menores no Acompañados (UM) 23
3.a.15.5.14. Seguridad requerida durante el proceso de chequeo de pasajeros 24
3.a.15.5.15. Asignación de Asientos 26
3.a.15.5.16.Derecho de Tráfico (Tráfico Internacional) 27
3.a.15.5.17. Control de Ingresos de la Aerolínea (Revenue Control) 28
3.a.15.5.18. Sobre Boletos Fraudulentos o Alterados 29
3.a.15.5.19. Aceptación y Control de Equipaje 29
3.a.15.5.20. Las Etiquetas de Equipaje de Responsabilidad Limitada (Limited Release TAGS) 31
3.a.15.5.21. Equipaje y Artículos que Requieran Trato Especial 31
3.a.15.5.22. Equipaje con contenido de alto valor (High Value Shipment) 33
3.a.15.5.23. No Permita que un Equipaje de alto valor sea colocado en la correa de Reclamación de Equipaje. 33
3.a.15.5.24. Chequeo de Animales Vivos como Equipaje 34
3.a.15.5.25. La Puerta de Salida y Preabordaje 35
3.a.15.4.25.1. Consideraciones Previas 35
3.a.15.5.25.2. Orden en el Abordaje 35
3.a.15.5.25.3. Tiempo en el Abordaje 36
3.a.15.5.25.4. Coordinación y Comunicación durante el Abordaje 36
3.a.15.5.25.5. Trato al Pasajero durante el Periodo de Abordaje 37
3.a.15.5.25.6. Conteo de Pasajeros 37
3.a.15.5.25.7. Equipaje de Mano 37
3.a.15.5.26. Discrepancia en el Conteo de Pasajeros en la Puerta de Salida 38
3.a.15.5.27. Control de Vuelo 39
3.a.15.5.27.1. Definición 39
3.a.15.5.27.2. Funciones Generales 39
3.a.15.5.27.3. Vuelos Sobrevendidos 41
3.a.15.5.27.3.1. Generalidades 41
3.a.15.5.27.3.2. Cesión Voluntaria de Asientos 41
3.a.15.5.27.4. Vuelos Demorados 42
3.a.15.5.27.5. Vuelos Cancelados 43
3.a.15.5.28. Equipaje 44
3.a.15.5.28.1. Definición 44
3.a.15.5.28.2. Manejo de Equipaje 44
3.a.15.5.28.2.1. Equipaje registrado o rotulado 44
3.a.15.5.28.2.2. Equipaje de Mano 45
3.a.15.5.28.2.3. Seguridad del Equipaje Registrado 46
3.a.15.5.29. Reclamos 46
3.a.15.5.29.1. Averías en Maletas 46
3.a.15.5.29.2. Reclamos por Avería en el Contenido 47
3.a.15.5.29.3. Reclamos por Robos 47
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