Manual de Pasajeros POLÍTICA DE SERVICIO AL CLIENTE DE SWISSPORT GBH PERÚ S.A.
pvnplataformaEnsayo20 de Marzo de 2018
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ÍNDICE
3.A.15.1. INTRODUCCIÓN 5
3.A.15.2. POLÍTICA DE SERVICIO AL CLIENTE DE SWISSPORT GBH PERÚ S.A. 5
3.A.15.3. ACTITUD PROFESIONAL FRENTE A LOS PASAJEROS 6
3.A.15.4. RUTINA DE CHEQUEO EN LOS MOSTRADORES 7
3.A.15.5 PROCEDIMIENTOS Y RESPONSABILIDADES 8
3.a.15.5.1. Sesión Informativa antes del inicio de las Operaciones 8
3.a.15.5.1.1. Asignación de Posiciones 8
3.a.15.5.1.2. Hora de Llegada de los Vuelos 8
3.a.15.5.1.3. Situación de los Vuelos 8
3.a.15.5.1.4. Vuelos Demorados, Desviados o Cancelados 8
3.a.15.5.1.5. Condiciones Meteorológicas Generales del destino, sobre todo en Invierno 9
3.a.15.5.1.6. Sesión de Preguntas y Aclaración de Dudas 9
3.a.15.5.2. Atención a los Pasajeros 10
3.a.15.5.2.1. Ponga Atención 10
3.a.15.5.2.2 Sea Paciente 10
3.a.15.5.2.3. Manténgase alerta 10
3.a.15.5.3. Chequeo de Pasajeros, Equipaje y Propósitos de Carga de la Aeronave 11
3.a.15.5.4. Apertura de los Mostradores de Chequeo (counters) 12
3.a.15.5.5. Agentes de Mostradores, antes de empezar el proceso de chequeo 12
3.a.15.5.6. Aceptación de Pasajeros 13
3.a.15.5.7. Denegación de Chequeo y/o Abordaje (Denied Boarding) de Pasajeros 14
3.a.15.5.8. Denegación de Chequeo y/o Abordaje (Denied Boarding) de Pasajeros 15
3.a.15.5.9. Denegación de Transporte en Vuelos Internacionales 16
3.a.15.5.10. Denegación de Entrada al Perú 17
3.a.15.5.11. Pasajeras Embarazadas 18
3.a.15.5.12. Pasajeros Que Requieren Atención Especial 18
3.a.15.5.13. Pasajeros con Condiciones Especiales 19
3.a.15.5.13.1. Pasajeros de Movilidad Reducida 19
3.a.15.5.13.1.1. Código AIRIMP 19
3.a.15.5.13.1.2. Clasificación 20
3.a.15.5.13.1.3. Autorización Médica 21
3.a.15.5.13.1.4. Pasajeros Discapacitados 22
3.a.15.5.13.1.5. Pasajeros en Camillas (Stretcher Cases) 22
3.a.15.5.13.2. Pasajeros muy Altos y/o muy Obesos 22
3.a.15.5.13.3. Infantes 23
3.a.15.5.13.4. Menores no Acompañados (UM) 23
3.a.15.5.14. Seguridad requerida durante el proceso de chequeo de pasajeros 24
3.a.15.5.15. Asignación de Asientos 26
3.a.15.5.16.Derecho de Tráfico (Tráfico Internacional) 27
3.a.15.5.17. Control de Ingresos de la Aerolínea (Revenue Control) 28
3.a.15.5.18. Sobre Boletos Fraudulentos o Alterados 29
3.a.15.5.19. Aceptación y Control de Equipaje 29
3.a.15.5.20. Las Etiquetas de Equipaje de Responsabilidad Limitada (Limited Release TAGS) 31
3.a.15.5.21. Equipaje y Artículos que Requieran Trato Especial 31
3.a.15.5.22. Equipaje con contenido de alto valor (High Value Shipment) 33
3.a.15.5.23. No Permita que un Equipaje de alto valor sea colocado en la correa de Reclamación de Equipaje. 33
3.a.15.5.24. Chequeo de Animales Vivos como Equipaje 34
3.a.15.5.25. La Puerta de Salida y Preabordaje 35
3.a.15.4.25.1. Consideraciones Previas 35
3.a.15.5.25.2. Orden en el Abordaje 35
3.a.15.5.25.3. Tiempo en el Abordaje 36
3.a.15.5.25.4. Coordinación y Comunicación durante el Abordaje 36
3.a.15.5.25.5. Trato al Pasajero durante el Periodo de Abordaje 37
3.a.15.5.25.6. Conteo de Pasajeros 37
3.a.15.5.25.7. Equipaje de Mano 37
3.a.15.5.26. Discrepancia en el Conteo de Pasajeros en la Puerta de Salida 38
3.a.15.5.27. Control de Vuelo 39
3.a.15.5.27.1. Definición 39
3.a.15.5.27.2. Funciones Generales 39
3.a.15.5.27.3. Vuelos Sobrevendidos 41
3.a.15.5.27.3.1. Generalidades 41
3.a.15.5.27.3.2. Cesión Voluntaria de Asientos 41
3.a.15.5.27.4. Vuelos Demorados 42
3.a.15.5.27.5. Vuelos Cancelados 43
3.a.15.5.28. Equipaje 44
3.a.15.5.28.1. Definición 44
3.a.15.5.28.2. Manejo de Equipaje 44
3.a.15.5.28.2.1. Equipaje registrado o rotulado 44
3.a.15.5.28.2.2. Equipaje de Mano 45
3.a.15.5.28.2.3. Seguridad del Equipaje Registrado 46
3.a.15.5.29. Reclamos 46
3.a.15.5.29.1. Averías en Maletas 46
3.a.15.5.29.2. Reclamos por Avería en el Contenido 47
3.a.15.5.29.3. Reclamos por Robos 47
3.a.15.5.29.4. Reclamos por Faltantes 47
3.a.15.5.30. Tablilla de Control de actividades para Recepción de Vuelos 48
3.a.15. MANUAL DE PASAJEROS
3.a.15.1. Introducción
Una de las metas trazadas día a día por Swissport GBH Perú S.A. es lograr la más alta calidad en el servicio proporcionado a los pasajeros de las Líneas aéreas atendidas. Para lograrlo no sólo se siguen los procedimientos especiales de cada una de las líneas aéreas, sino también las recomendaciones y regulaciones establecidas por la IATA, la OACI, la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) y los criterios de servicio establecidos por Swissport GBH Perú S.A..
En el mismo orden, Swissport GBH Perú S.A. se asegura de que a través de procedimientos locales, sean llevados a cabo cada uno de los procedimientos nacionales e internacionales establecidos y de esta forma se logre la salida a tiempo de todas las operaciones sin afectar la más importante meta de toda operación aeronáutica: la seguridad de la misma. Para ello, la Gerencia de Aeropuerto organiza al personal de modo que todas las etapas de la operación, desde la llegada del vuelo hasta la salida, sean ejecutadas con el más alto grado de profesionalismo y seguridad.
Aunque no es posible poder incluir en este manual todas las situaciones que se puedan presentar durante el manejo de una operación, presentaremos los procedimientos utilizados en los casos más frecuentes, siguiendo siempre las regulaciones nacionales e internacionales.
3.a.15.2. Política de Servicio al Cliente de Swissport GBH Perú S.A.
Siendo Swissport GBH Perú S.A. una empresa de servicio, cada empleado debe aprovechar cada momento para mantener la buena voluntad y satisfacción de todos nuestros clientes. Por ello y para lograr este objetivo, cada empleado debe:
- Tratar a nuestros clientes como nos gustaría ser tratados.
- Entregar y cumplir lo que se ha prometido
- Establecer estándares altos y luchar por sobrepasarlos
- Demostrarle a nuestros clientes que su negocio con nosotros o a través de nosotros es apreciado y agradecido grandemente.
- Reconocer que el éxito de Swissport GBH Perú S.A., así también como el de sus empleados, dependerán siempre de la satisfacción que nuestros clientes manifiesten.
3.a.15.3. Actitud Profesional Frente a los Pasajeros
Independientemente de cual sea la función que se encuentre desempeñando el agente de servicio al cliente, Swissport GBH Perú S.A. requiere que en todo momento se mantenga una correcta actitud profesional. Como norma general es necesario que todos los agentes demuestren su destreza verbal en los siguientes puntos:
- Salude al cliente en el primer contacto
- Hable clara y concisamente
- Use el nombre o apellido del cliente asegurándose de pronunciarlo correctamente.
- Hable en tiempo presente.
- Comparta información y explique bien las cosas
- No entre en discusión con el cliente
- No trate de degradar o hablar mal de otros
- NUNCA DIGA, “ESE NO ES MI TRABAJO”
- Despida al cliente en forma placentera.
3.a.15.4. Rutina de chequeo en los mostradores
- Recibir los pasajeros
- Pedir el boleto de viaje incluyendo boleto en conjunción
- Chequear el destino final del boleto y preguntar al pasajero para confirmar
- Chequear validez del boleto:
- Itinerario
- Vuelo
- Fecha
- Transportista
- Condición de la reserva
- Clase
- Restricciones - Chequear los documentos de viaje(pasaporte, visa si la requiere)
- Chequear numero y peso del equipaje de mano (tiquetear equipaje de acuerdo a las reglas de cada aerolínea)
- Pesar todo el equipaje y quitar todas las etiquetas viejas
- Chequear que todo el equipaje tenga la etiqueta del nombre del pasajero
- En equipaje chequeado o no chequeado, observar mercancía peligrosa
10 Observar las libras gratis permitidas en el chequeo del equipaje
11 Informar al pasajero en caso de tener exceso de equipaje
12 Colocar en la casilla correcta del boleto el número y peso de equipaje incluyendo los boletos en conducción
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