MANUAL PROTOCOLO AL CLIENTE

1. OBJETIVO GENERAL

Lograr que la empresa implemente estrategias para lograr que sus clientes llenen sus expectativas de compra, esto con el fin de que la empresa logre un buen posicionamiento y sea más competitiva en su labor destacándose por el buen servicio que brinda a sus clientes.

1.  OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Saber escuchar a los clientes e identificar rápidamente las necesidades que carecen.

• Responder a todas sus inquietudes, y aclarar sus dudas para que se sientan con el placer de haber sido atendidos.

• Darle importancia a nuestros clientes para que ellos sientan que hacen parte de la compañía.

• Identificar los tipos de clientes para saber como tratarlos, en el momento oportuno.

1. ALCANCE

Los clientes son los aliados estratégicos que apoyan y son responsables del crecimiento, desarrollo y posicionamiento que se ha logrado durante tantos años y gracias a estos esfuerzos esta donde está hoy en día, por su buena imagen, gracias a ellos queremos establecer una relación empresa-cliente duradera y con muchas fortalezas, porque gracias a su dedicación sabemos juntos para donde vamos y el logro que queremos cumplir.

1. INTRODUCCIÓN

A lo largo de este trabajo vamos a ver e identificar el manual de atención al cliente, en el cual se encuentra toda la información que nuestros clientes deseen como horarios de atención, dudas e inquietudes, detalles del producto, información de la comercialización, precios y puntos de atención entre otras. Se explica cómo se debe tratar a los clientes que compran nuestros guantes con el propósito de que mantengan su confiablidad y su fidelidad con la empresa.

Este con el fin de garantizar una mejor competitividad de la organización y mejor trato para con nuestros clientes, para ello tenemos normas, políticas, protocolos, para hacer del manual de atención al cliente un trabajo más ameno y que pueda servir para toda nuestra organización brindándoles la información deseada por cada uno de nuestros compradores para asegurar la mejor atención en todos los ámbitos ya sea virtual, telefónica, o personalmente con profesionales calificados para la solución de dudas quejas, o reclamos acerca de nuestros productos. así como brindar toda la información que se nos solicite acerca de los detalles del producto y de la compañía.

1. DEFINICIONES

• LIDERAZGO

El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de las personas o en un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de sus metas y objetivos.

• TÉCNICA DE OBSERVACIÓN DIRECTA:

Esta técnica consiste en observar la ejecución de una labor que se encuentra en desarrollo, es decir desde que se inicia hasta que se termina.

La información obtenida de este tipo de técnica suele ser objetiva puesto que no se encuentra sujeta a las expectativas infundadas por el trabajador, motivo por el cual puede que no se reúna la información necesaria.

• FABRICANTE:

Un fabricante es una persona o una empresa registrada que elabora productos terminados a partir de materias primas con el fin de obtener ganancias. Los productos se distribuyen posteriormente a mayoristas y minoristas que luego venden a los clientes.

• CONTROL DE PRODUCCIÓN:

El control de producción es la forma de manejar y regular el movimiento de los diferentes materiales mientras se realiza un ciclo de elaboración, que parte desde el embargo delas materias primas hasta la entrega del producto ya terminado, a través del ordenamiento de instrucciones de los empleados y según el tipo de plan que se desarrolle en las instalaciones.

• SERVICIO AL CLIENTE:

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta.

• VENDEDOR:

Vendedor se le llama a aquella persona que tiene la tarea de ofrecer y comercializar un producto o servicio a cambio de dinero; para esto debe utilizar una serie de estrategias de persuasión, que les permita convencer a los compradores y así alcanzar el objetivo.

• GERENTE

El gerente es aquella persona que se encarga de dirigir una organización, empresa, institución o colectivo. En este sentido, también se consideraría gerente a aquella persona que, sin dirigir toda la organización, coordina una parte de ella. Por ejemplo, cuando hablamos de departamentos, el gerente financiero o el gerente de recursos humanos son algunos de los ejemplos de gerentes que se coordina un departamento dentro de la organización.

• CALIDAD  

La calidad en la atención al cliente. Este aspecto depende de la percepción que tiene el cliente sobre el trato recibido cuando se dirige a una marca. Pueden ser múltiples causas las que lleven a un usuario a contactar con una determinada marca: quejas, dudas, incluso felicitaciones por el producto o servicio. Pero lo importante, y para que el cliente tenga una percepción de calidad óptima, es ofrecerle un trato personalizado, comunicación y solución a sus cuestiones lo antes posible. De esa manera, un cliente podrá asociar la palabra calidad al trato recibido.

• JEFE DE PRODUCCIÒN

Un jefe de producción es el responsable de dirigir, planificar y coordinar la producción de la empresa gestionando de forma equilibrada los recursos que le proporciona la entidad para así garantizar los niveles de calidad necesarios.

• TÉCNICA MIXTA

Para evitar todo tipo de subjetividades y sesgos en el análisis de cargos, es común unir las dos técnicas nombradas anteriormente en una sola, llamando este tipo de unión:

Técnica Mixta; se realiza entrevistando al trabajador luego de que ha sido observado el tiempo necesario realizando su labor en el cargo.

• OPERARIO DE EMPAQUE

Es la persona encargada de ejecutar las tareas y actividades enmarcadas dentro del proceso de programación, fabricación y empaque del producto en la planta de producción, de acuerdo con las funciones asignadas, siguiendo los lineamientos de los procedimientos de calidad, ambiente, seguridad industrial.

• MANTENIMIENTO

El mantenimiento es el proceso que se lleva a cabo para que un elemento, o unidad de producción, pueda continuar funcionando a un rendimiento óptimo.

El mantenimiento, en otras palabras, consiste en la realización de una serie de actividades, como reparaciones y actualizaciones, que permiten que el paso del tiempo no afecte al rendimiento de un bien de capital, propiedad de la empresa.

1. POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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GLOVES TRABAJA PARA NUESTROS CLIENTES PARA EXPONER NUESTROS MEJORES SERVICIOS Y PRODUCTOS, BASADOS EN LA NORMA ISO 9001-2015

POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU ENFOQUE

CARATERISTICAS DE UN BUEN SERVICIO:

• MOSTRAR EMPATIA.

• AGILIDAD EN EL SERVICIO.

• EXPERENCIA PERSONALIZADA.

• TENER UNA BUENA ESTRATEGIA.

CRITERIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

1. PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DEL SERVICIO

2. AJUSTE EN LOS PLAZOS ACORDADOS

3. AGILIDAD EN EL SERVICIO.

4. CONTROL CON PERSONAL CALIFICADO PARA LA PRESENTACION DEL SERVICIO

1. ENFOQUE DE SERVICIO AL CLIENTE

SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, INCLUYENDO TAMBIÉN LAS EXPECTATIVAS.

[pic 3]ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS PROPIOS PARA LA SATISFACCIÓN PARA CADA CLIENTE.

CONOCIMIENTO Y MANEJO DE TODAS LAS PLATAFORMAS WED, DANDO A CONOCER LOS BENEFICIOS Y LOS PRODUCTOS A VENDER.

1. IMAGEN INSTITUCIONAL

1. El uniforme constituye un distintivo institucional, por lo que su uso es obligatorio, el calzado se considera parte del uniforme deberá utilizar un calzado adecuado y bien lustrado.

1. Los accesorios, peinado y maquillaje para el personal femenino, deberán ser discretos, utilizando diseños, tamaños y colores apropiados.

1. El personal masculino debe portar el cabello, corto, limpio y bien peinado.

1. Conserva las uñas limpias y bien arregladas, el maquillaje para las uñas del personal femenino debe ser discreto y apropiado.

1. El módulo de atención deberá permanecer ordenado y limpio

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1. GENERALIDADES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

• La información que se suministra a los diferentes usuarios es exclusiva de los registros públicos que lleva la empresa GLOVES MBC S.A.S para delegación del estado.

• Es prohibido el acceso a páginas web diferentes a la de la empresa GLOVES MBC S.A.S y entidades estatales

• Los funcionarios deben garantizar el alistamiento del puesto de trabajo antes del inicio de la jornada laboral.

1. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES

8.1. RECEPCION DE PQR: Recepción del documento para envío a la dependencia correspondiente para su oportuna respuesta.

8.2. ATENCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: Atender y orientar a los usuarios, personal o telefónicamente, sobre los procedimientos y trámites para conformar los registros, proponentes y entidades sin ánimo de lucro.

8.3. REVISIÓN PARCIAL DE DOCUMENTOS: Revisar los documentos para constatar que cumplan con los requisitos exigidos para la empresa.

8.4. OFICIOS Y DEMAS DOCUMENTOS DEL CLIENTE O ENTIDADES DE CONTROL: Distribuir la correspondencia ente las diferentes dependencias, así como las citaciones a reuniones de Junta Directiva a sus miembros y demás convocados. En este sentido esta actividad es responsabilidad de la secretaria de la entidad.

8.5. MEJORA CONTINUA: La organización analiza la eficacia del proceso de atención al cliente mediante la medición de la opinión de los usuarios y las demás partes interesadas sobre el servicio que reciben, para saber su satisfacción o insatisfacción, para esto se apoya en el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, auditorias, análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión y demás dependencias.

8.6. ENTREGA O ENVIO DEL REQUERIMIENTO AL USUARIO: Controlar y verificar el envío oportuno de correspondencia que se generan en la dirección y demás dependencias.

8.7. ARCHIVO DE DOCUMENTOS: Archivar evidencia de entrega de documentos: solicitudes, copias de formularios, actas, PQR, en sus respectivos expedientes, para protegerlos y posibles consultas.

8.8. VERIFICACIÓN DE IDENTIDAD: La empresa podrá abstenerse de registrar los actos o documentos cuya procedencia no se pueden verificar con el titular, sin embargo, se exceptúa de la aplicación de este sistema las solicitudes y ordenes provenientes de las autoridades judiciales o administrativas.

8.9. REACTUVACIÓN DE MATRICULAS E INSCRIPCIONES: Para reactivar el expediente deberá hacerse, ante la empresa, presentación personal de la persona autorizada para realizar la reactivación o a través de los mecanismos de verificación que la empresa ha dispuesto para el efecto.

1. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Este Protocolo de Atención al Usuario es un documento dirigido a todos funcionarios de la empresa GLOVES MBC S.A.S que contiene los principales lineamientos que se consideran deben ser conocidos y practicados en la relación entre funcionarios y usuarios. De igual forma, contiene los procedimientos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente, con el propósito de brindar un servicio de calidad al ciudadano y a su vez garantizar una interacción óptima en las diferentes formas de atención tanto internas como externas.

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