PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE

GUIA DE COMPORTAMIENTO

Este documento busca establecer comportamientos individuales y grupales en los colaboradores de la organización, logrando proyectar buenas actitudes y bienestar a nuestros clientes, enfocándonos cada vez más hacia el camino del servicio innovador.

CONTEXTO GENERAL DE LOS PROCESOS PARA ASEGURAR EL SERVICIO

Los lideres / planificadores o colaboradores que lideren equipos deberán velar por el cumplimiento de la Política de Servicio, además de ser garantes de que cada colaborador  aplique la guía de comportamiento y realizar las acciones correspondientes para una eficiente gestión en su puesto de trabajo.

CAPITULO 2.

CONDICIONES GENERALES PARA PRESTAR UN EXCELENTE SERVICIO

1. SER

• Sea consciente que el cliente es la persona más importante de la organización y que dependemos de él.
• Sea empático: muestre disposición de entender al cliente, póngase en los zapatos del otro.
• Sea espontáneo demostrando disposición natural.
• Sea cumplido si ha generado expectativas o compromisos con el cliente.
• Sea propositivo, propóngale al cliente nuevas alternativas de servicio.
• Sea siempre sincero y honesto con el cliente, generando expectativas razonables.
• Sea consecuente en sus decisiones, cuidando cumplir con las normas de la organización.
• Sea discreto, respetuoso con el cliente y con su información Sea respetuoso de la  honra, reputación, condición, vida privada y familiar de los clientes.
• Demuestre interés en atender a nuestro cliente.
• Guie a nuestro cliente siguiendo los lineamientos organizacionales.
• No tome nada de manera personal, no haga suposiciones.

1. SABER

• Asegure el conocimiento y aplicación de la Política de servicio.
• Manténgase actualizado sobre novedades relacionadas con las responsabilidades de su rol, del servicio y de la organización.
• Conozca los deberes y los derechos de los clientes, tanto en EPS como en Caja de Compensación.
• Aproveche la información del cliente que se encuentre disponible en los aplicativos, con el fin de lograr una relación más efectiva.
• Asegúrese de tener las condiciones óptimas en su puesto de trabajo, así mismo, de asistir a las inducciones, capacitaciones, entre otras requeridas para un buen desempeño.
• Conozca el portafolio de productos y servicios para direccionar adecuadamente al cliente.
• Conozca las políticas y reglas de negocio de los productos y servicios acordes a las responsabilidades de su rol.

1. HACER

• Use su conocimiento y experiencia cuando se requiera tomar decisiones para resolver la necesidad o requerimiento de un cliente.
• Conozca y aplique planes de contingencia para asegurar el cierre de atención al cliente.
• Exponer y transmitir la información de cara a cliente, de fácil acceso, en lenguaje sencillo y comprensible.
• No realice atención telefónica y presencial de manera simultánea.
• Asegúrese de contar con las herramientas y permisos necesarios para el desempeño del rol, según lo definido por la organización.
• Identifique las lecciones aprendidas y aplique las buenas practicas
• Ofrezca a los clientes un trato digno (con honestidad, respeto, amabilidad y calidez), como a usted le gustaría que lo trataran.
• Prepare con anticipación el inicio de la jornada de trabajo, según el rol que desempeña.
• Realice siempre lo máximo que pueda en el servicio y por el cliente.
• Ofrezca un trato preferencial en casos de adulto mayor, mujeres embarazadas, personas con discapacidad, veteranos (referidos a fuerzas militares) y personas acompañadas de niños.
• Respete los horarios de atención informados al cliente y publicados previamente por el negocio y manténgase en su puesto de trabajo durante la jornada asignada.
• Cumpla con los tiempos de respuesta establecidos para cada producto o servicio.
• Dedique el tiempo necesario para la atención requerida por el cliente, asegurando agilidad y oportunidad en la atención de cada uno.
• Asegure la custodia adecuada de la propiedad del cliente, remítase al PRO-PCA 0003.  
• Facilite la gestión de cara al cliente y al interior de la organización.
• Asegure la continuidad y cierre de atención al cliente.
• Intervenga oportunamente cuando se identifiquen situaciones a mejorar en la experiencia del servicio.
• Si la atención no es de su competencia busque la información para asegurarse de direccionar al cliente con el colaborador y/o proceso correspondiente
• Si el usuario requiere algún colaborador que no se encuentra, presente excusas si es del caso, ofrezca su apoyo y colaboración para resolver sus inquietudes.
• Hable  con seguridad, sea convincente y efectivo.
• Identifíquese siempre con el cliente como representante de Compensar.
• Evite comentarios personales con sus compañeros durante la atención.
• Escuche al cliente con atención, realizando las preguntas necesarias para identificar su necesidad.
• Valide con el cliente la comprensión de la información suministrada.
• Refuerce al cliente la disponibilidad de medios no presenciales para la solicitud de productos o servicios que apliquen.
• Asegure la puntualidad en la atención  y el cierre de la atención al cliente
• Retroalimente al proceso responsable sobre oportunidades de mejora en el servicio.
• Escale los requerimientos cuya solución dependan del proceso origen o que evidencien
• fallas del mismo a través de su jefe inmediato.
• Tenga su puesto de trabajo dispuesto para una buena atención al cliente: Escritorio limpio, ordenado, elementos de trabajo disponibles y organizados.
• Evite crearle confusiones al usuario, sea claro, concreto y preciso en sus comentarios,  afirmaciones, cuidándose de no proyectarle la sensación de traumatología.
• No cree falsas expectativas  al cliente que lo indisponga contra otros colaboradores o procesos de la Organización.

CAPITULO 3.

CONDICIONES GENERALES DE COMUNICACIÓN A CLIENTE 

Protocolos De Atención

Saludo Corporativo

• Call center

1. Línea Caja (3077001):

Bienvenido a Compensar, Mi nombres es  (1er nombre y 1er apellido), En que le puedo colaborar?.

1. Línea Tarjeta Compensar (3077004)

Bienvenido a Tarjeta Compensar, Mi nombres es  (1er nombre y 1er apellido), En que le puedo colaborar?.

1. Línea Mi Planilla (3077006)

Bienvenido a Mi Planilla, Mi nombres es (1er nombre y 1er apellido) En que le puedo colaborar?.

1. Línea Transacciones en línea (3078106)

Bienvenido a Transacciones en línea, Mi nombres es (1ernombre y 1er apellido),  En que le puedo colaborar?.

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