Actividad Individual - Fase 4. Proponer modelos y técnicas para mejorar la Calidad del servicio

Actividad Individual - Fase 4. Proponer modelos y técnicas para mejorar la

Calidad del servicio

Presentad por:

Yilmar Pernia Lasso

Código:

1.113.517.466

Curso:

Servicio al Cliente

Código Curso:

102609

Presentado a:

Tutora Vanessa Milagro Zuluaga

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

CEAD Palmira

Junio 2018

Introducción

En el siguiente trabajo podemos ver los diferentes conceptos y definiciones que tiene La calidad del servicio al cliente, los Procedimiento de control y evaluación de la calidad de los servicios para identificar los aspectos que se pueden mejorar y de esa manera proponer un modelo o técnica que permita hacer la respectiva evaluación de la calidad del servicio en el escenario planteado.

También se puede evidenciar que un buen servicio de calidad al cliente se consigue cuando la empresa comprende que tanto los clientes internos y externos son prioridad, que el conocimiento y aplicación de estrategias son fundamentales para brindar un servicio de calidad.

Objetivos

Objetivo General

• Lograr entender por medio de las lecturas la importancia de los diferentes modelos y técnicas para mejorar la calidad en el servicio.

Objetivos Específicos

• Entender la diferencia entre calidad y calidad del servicio.
• Conocer los diferentes procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio.
• Conocer los diferentes métodos o modelos para realizar una evaluación y un seguimiento  

Adecuado a los acontecimientos que se presentan en las empresas.

Tabla de Contenido

Cuestionario        5

Conclusiones        7

Bibliografía        8

Cuestionario

1. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La calidad en el servicio al cliente se presenta muy pobre porque la cliente no se encuentra con una satisfacción completa, pues el servicio brindado por la empresa no llena las expectativas y el grado de cumplimiento de estas, además también se añade a esto la no motivación de los clientes internos y no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de capacitaciones, la empresa no cuenta con una base de datos con la información de clientes, lo que da a entender que a la empresa no le interesa mejorar o conservar esta relación.

2. ¿Qué es la calidad y calidad del servicio?

La calidad es el proceso de entrega de bienes, productos y servicios que cumplen las condiciones exigidas por los clientes, que le hacen idóneo para satisfacer unas necesidades y deseos determinados a estos.

La calidad del servicio es un término que define la norma ISO 9000 como  el aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad,  en la interfaz entre el proveedor y el cliente, siendo el servicio generalmente intangible.

3. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio sirven para que las empresas alcancen los objetivos planteados, es decir asegurar que el resultado final es el planeado sin que se hayan producido errores, fallos, desviaciones, desajustes o incorrecciones.

4. ¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio?

La evaluación de la calidad del servicio se puede realizar a través de tres modos, los cuales son Autoevaluación o evaluación interna, es esa en que la propia empresa es quien evalúa su calidad. También se puede evaluar con un comité de autoevaluación del área que se vaya a analizar elabora un informe donde se destacan los puntos fuertes y débiles y el plan de mejora.

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