Modelos de Casos Calidad

MODELO N° 01.

1.- CONTEXTO:

Servicios Alimentarios S.A., es una empresa peruana dedicada a brindar servicios de alimentación colectiva en la Unidad minera “La Arenilla” ubicada en el Km 27 carretera Otuzco, La Libertad. En la actualidad cuenta con la concesión de diez (10) comedores ubicados en diferentes unidades mineras a lo largo del territorio nacional. Esta organización ha buscado diferenciarse de sus más cercanos competidores (APC Corporación y Newrest, principalmente) a partir de la calidez en su trato para con los usuarios de sus servicios, además del uso de productos frescos en sus preparaciones. Asimismo, el desarrollo de algunos proveedores locales y la contratación de personal de la zona, han hecho que esta organización se gane el respaldo social en el ámbito de los proyectos mineros donde ha obtenido la concesión, lo que añade atractivo a su propuesta, junto con los precios competitivos que mantiene. Sin embargo, la gestión de proveedores se ha visto centralizada por la sede de Lima, lo que muchas veces no responde en tiempo ni calidad a las necesidades de las concesiones ubicadas en las diferentes regiones del país, creando un clima de descontento entre colaboradores y proveedores, así como una sobrecarga laboral al mitigar las deficiencias en el proceso, de manera tal que éstas no se vean reflejadas durante la atención de los usuarios.

2.- DEFINICIÓN DEL CASO:

El Procedimiento vigente de Selección, Evaluación y Medición de Proveedores se encuentra enfocado en que la organización se limite a realizar su selección sobre la oferta de sus proveedores postulantes sin considerar el cumplimiento de los requisitos específicos de su materia prima e insumos necesarios para garantizar la satisfacción de sus clientes, asimismo no se encuentra definida la metodología de evaluación y medición de desempeño de los proveedores, así como el seguimiento de estos, se considera también que existe una inadecuada definición de las responsabilidades que abarcan la gestión de proveedores dentro del procedimiento establecido por la organización.

3.- PROPUESTAS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN:

Revisar y mejorar el Procedimiento de Selección, Evaluación y Verificación de Proveedores considerando lo siguiente:

a) Elaboración de una ficha de especificaciones técnicas para los insumos y materia primas.

b) Determinación de la criticidad de proveedores tomando en cuenta la relevancia que tiene cada uno de ellos para la organización, pues no inciden de igual manera en el producto o servicio final.

c) Definición de los roles y responsabilidades de cada actor dentro del proceso de selección, evaluación y medición de proveedores a fin de establecer sus competencias.

d) Definir la información que se debe comunicar a los proveedores considerando el requisito 8.4.3. de la ISO 9001:2015.

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MODELO N° 02.

1.- CONTEXTO:

Las instituciones de educación superior universitaria, forman profesionales que den respuesta a la demanda social de un país y de una región, plasmados en los lineamientos de política nacionales y regionales. En el proceso de formación profesional, los actores claves son los estudiantes y los docentes, quienes dinamizan los procesos misionales de enseñanza aprendizaje, investigación y responsabilidad social, a fin lograr las competencias generales y específicas definidas en el perfil de egreso de cada carrera profesional, son parte de la gestión estratégica que orientan la planificación, ejecución y evaluación. Convirtiéndose, el logro del perfil de egreso, en el eje central y articulador de una carrera profesional. De acuerdo al Modelo de Acreditación Institucional para Universidades (SINEACE, 2017), la universidad debe brindar el marco normativo y las políticas en materia de gestión docente, para lograr el desarrollo académico de su plana docente y la renovación generacional. para el cual se establecen los siguientes estándares: i) la institución asegura que las normas que define, asociadas a la actividad de sus docentes (formación, I+D+i, responsabilidad social y gestión), orientan el accionar de sus unidades para el logro de su misión y cumplimiento de sus políticas, ii) la institución reconoce a sus docentes en base a las actividades que desarrollan, las que están circunscritas a la formación, I+D+i, responsabilidad social y gestión, iii) la institución promueve en su personal docente, una cultura de méritos en función de la mejora continua de su desempeño y el perfeccionamiento académico-profesional. Por otro lado, el Programa Presupuestal 066 de Formación Universitaria de Pregrado, ha identificado una alternativa de intervención para realizar la implementación de un sistema integral de evaluación docente, que comprende cinco grandes temas: dominio de contenidos, dominio pedagógico, investigación formativa, actitudes y valores personales y responsabilidades académicas-administrativas.

2.- DEFINICIÓN DEL CASO:

En marco de estas referencias, la Universidad Nacional de Huancavelica no cuenta con normativas y políticas para el desarrollo académico-profesional y la renovación generacional, se evidencia un deficiente sistema de gestión docente, en base a la Ley N° 30220, al Programa Presupuestal 066 de Formación Universitaria de Pregrado, a los estándares de los Modelos de Acreditación Institucional y de Programas de Estudios de Educación Superior Universitaria establecidos por el SINEACE, a los indicadores del Modelo de Licenciamiento establecido por el SUNEDU y a los lineamientos de la institución. El cual está asociado a los siguientes aspectos:

• Inadecuada política de gestión docente.
• Falta de seguimiento y evaluación docente de los resultados e impactos esperados.
• Ineficiencia en el cumplimiento de funciones docentes
• Carencia de procedimientos estandarizados para la incorporación
• Deficiente capacitación en temas ejes que conlleven al desarrollo académico-profesional
• Inexistencia de un control de asistencia a labores académicas y administrativas

Esta problemática descrita, afecta directamente en el bajo nivel de desempeño del docente en sus funciones, que genera desconfianza e insatisfacción de los estudiantes y partes interesadas de la Universidad Nacional de Huancavelica. Para controlar y mejorar la calidad de servicio del docente, se debe implementar un sistema integral de gestión docente articulado a la Ley N° 30220, al Programa Presupuestal 066 de Formación Universitaria de Pregrado, a los estándares de los Modelos de Acreditación Institucional y de Programas de Estudios de Educación Superior Universitaria establecidos por el SINEACE, a los indicadores del Modelo de Licenciamiento establecido por el SUNEDU y a los lineamientos de la institución a fin satisfacer las expectativas de los estudiantes y grupos de interés.

3.- PROPUESTAS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN:

Incluye los siguientes elementos:

• Establecimiento de estándares de desempeño docente.
• Encuesta a estudiantes sobre el desempeño docente durante el semestre académico complementado con evaluación de pares (docentes de la misma facultad).
• Entrega de carpetas de productos desarrollados por parte de los docentes.
• Observación directa en aula.

• Acciones de mejora en base a los resultados de la evaluación

Frente a esta situación, existe la necesidad de implementar un sistema integrado de gestión en el proceso de gestión docente, que dé cuenta al cumplimiento de los fines institucionales y los estándares establecidos por Ley Universitaria, SUNEDU y SINEACE. Por otro lado, también son necesario algunas alternativas de solución adicionales, entre ellas:

• Mejorar el proceso de selección del docente universitario.
• Mejorar aspectos vinculados al clima laboral y motivación de docentes otorgando un salario acorde al mercado e implementación de políticas de reconocimientos.
• Fortalecer e integrar los procesos académico y administrativo integrándolos para hacer seguimientos adecuados a través de indicadores.
• Automatizar los procesos de gestión académico y administrativo.
• Implementar con recursos materiales, equipos, tecnología e infraestructura adecuada.
• Realizar capacitaciones y fortalecer competencias de los docentes.
• Implementar políticas y procesos de evaluación al desempeño del docente.
• Implementar un adecuado proceso de seguimiento al alumno egresado.

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MODELO N° 03.

1.- CONTEXTO:

La Entidad Pública de Certificación Ambiental (Epca) es un organismo público técnico especializado, con autonomía técnica y personería jurídica de derecho público interno, adscrito al Ministerio del Ambiente. La entidad forma parte del Sistema Nacional de Evaluación del Impacto Ambiental (SEIA) y ejerce sus competencias a nivel nacional.

Creado mediante Decreto el Ley N° 29968 del año 2012 se le asignó las siguientes funciones principales:

• Evaluar y aprobar los Estudios de Impacto Ambiental detallados (EIA-d), para los proyectos de inversión público y privado, regulados en la Ley N° 27446, Ley del Sistema Nacional de Evaluación del Impacto Ambiental, y sus normas reglamentarias.
• Administrar el Registro Nacional de Consultoras Ambientales.
• Administrar el Registro de las Certificaciones Ambientales, concedidas o denegadas por los organismos correspondientes.

Adicionalmente, mediante el Decreto Ley N° 30327, Ley de promoción de las Inversiones para el crecimiento Económico y el Desarrollo Sostenible, se le otorga las siguientes funciones adicionales:

• Clasificar los estudios ambientales a su cargo.
• Supervisión de la Línea Base.
• Evaluar y aprobar la Certificación Ambiental Global.
• Coordinar con las entidades vinculadas a la Certificación Ambiental Global, su expedición en los plazos establecidos.

2.- DEFINICIÓN DEL CASO:

• La entidad cuenta con procesos en etapa de implementación, no se han establecido estándares de calidad.
• Las actividades de evaluación de la EIA-d son poco sistematizadas.
• La normativa de evaluación del EIA-d es específica y diferente por sector económico.
• Tiempos amplios de respuesta de opiniones técnicas de las entidades autoritativas externas a EPCA.
• La entidad no cuenta con un sistema de seguridad y salud laboral, y medio ambiente implementado.
• Capacidad operativa fija y demanda cada vez mayor de servicios de evaluación de EIA-d.
• Organización poco orientada hacia procesos.
• Poca oferta de Especialistas técnicos calificados con competencias para desarrollar la evaluación de los EIA-d.

3.- PROPUESTAS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN:

• Implementar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para estandarizar los procesos, definir indicadores de procesos, elaborar procedimientos e implementar la metodología de mejora continua con el fin de tener procesos definidos, eficientes y confiables orientando a la entidad a la Gestión por Resultados.
• Implementar proyectos de sistematización de procesos mediante aplicativos informáticos siguiendo la metodología de mejora continua y las políticas de simplificación administrativa del estado.
• Implementar el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional en base al OSHAS 18001:2007, el cual estará alienado a los requisitos de la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo N° 29783, su reglamento (D.S. N° 005-2012 TR), y sus modificatorias.
• Incrementar la eficiencia operativa teniendo como base la implementación del Sistema Integrado de Gestión, que permitirá gestionar de forma efectiva el desarrollo de las actividades.
• Con la reducción de costos mediante la optimización de procesos, según ISO 9001:2015, del uso los recursos y la reducción de los accidentes laborales implementando la ISO 14001:2015 y OSHAS 18001, se financiarán proyectos de automatización de procesos para aumentar la capacidad operativa.
• Implementar el Sistema de Gestión Ambiental, según norma ISO 14001:2015 con el objetivo de mejorar el desempeño ambiental de la organización y optimización del uso de recursos en la entidad.

Estas acciones incrementarán la eficiencia operativa teniendo como base la implementación del Sistema Integrado de Gestión, que permitirá gestionar de forma efectiva el desarrollo de las actividades.

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