Manual De Cobranza Telefónica

“En tiempos de cambio los aprendices heredan el mundo, mientras que los que ya aprendieron quedan bellamente equipados para manejar un mundo que ya no existe”

Eric Hoffer

TÉCNICAS DE COBRANZA EFECTIVA

Introducción

- Concepto de Servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios.

Según autores es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción post-compra.

- Concepto de Calidad.

"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos".

Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."

PHILIP B. CROSBY

De: Crosby Philip, "Quality is Free"

Mc Graw Hill

, New York, 1979

1. COBRANZA TELEFÓNICA: EL PROCESO PREVIO

- Sondeo preliminar.

Análisis del caso:

¿Quién es el cliente?, ¿Cuál es su situación?, ¿Por qué cayó en mora?, ¿Cuáles son las alternativas de pago que ofrecemos?, ¿ha tenido compromisos de pago rotos?, ¿Cómo es su historial de pago?.. En fin, todas estas variables se deben analizar al minuto de tomar el caso de cliente en particular. Se debe considerar a cada cliente como único y su caso como especial, sin dejar de considerar que es un cliente que adquirió un compromiso con la empresa al minuto de adquirir el crédito e incumplir con el pago de la o las cuotas correspondientes.

- Tipificando el tipo de deuda de la cartera de clientes asignada

La cobranza generalmente se clasifica en 3 etapas. Cada una de ellas tiene un objetivo propio que en su conjunto pretende retornar los dineros que los clientes tienen comprometidos con la empresa.

a) Cobranza Preventiva:

Este tipo de cobranza pretende adelantarse a los vencimientos de compromisos de los clientes. La principal característica es que debe ser amistoso y cercano al cliente, con el objeto de recordarle el compromiso futuro, la conversación debe fluir en torno a verificaciones de los compromisos, más que pagos de ellos. También permite actualizar datos personales y comerciales de los clientes.

b) Cobranza Pre-judicial

Este tipo de cobranza pretende recuperar en el menor plazo posible los dineros que no fueron recuperados en los tiempos establecidos. En este caso se utiliza distintas técnicas para forzar el pago. Desde los llamados telefónicos, las visitas en terreno. En esta etapa se utiliza el ingreso del cliente al boletín comercial.

c) Normalización

La normalización permite estructurar y planificar las vías de pago de las deudas de los clientes, de una forma realista y de acuerdo a las posibilidades del cliente. En algunos casos la reprogramación sirve para dar salida a todos aquellos clientes que se encuentren con problemas actuales y futuros flujos de dinero, o también en el caso de que los clientes estén cobrados judicialmente, de tal manera que regularizar su deuda en las oficinas comerciales de la tienda y no en tribunales.

La normalización nos permite mejorar la posición, ordenar los pagos de acuerdo a las posibilidades del cliente, y en el mediano plazo con la deuda de éste.

- Separando las personas del problema.

La Negociación... Una forma de manejar las diferencias.

La negociación es una discusión entre dos o más personas para encontrar algún acuerdo.

En la discusión, ninguna de las partes utiliza el poder o desea utilizarlo en su propio beneficio.

La negociación no es un pacto, es un proceso.

Las opciones son posibles acuerdos o son parte de ellos. Mientras más opciones seamos capaces de poner sobre la mesa, es más probable que una de ellas reconcilie nuestros intereses en forma satisfactoria.

Somos criaturas intensamente emotivas que tenemos con frecuencia percepciones radicalmente diferentes y a las que nos cuesta trabajo comunicarnos en forma clara. Antes de empezar a trabajar sobre el problema de fondo, debe identificarse y solucionarse separadamente el "problema de las

Personas".

Los individuos deben verse a sí mismos como empeñados en un trabajo hombro a hombro, atacando el problema, y no atacándose mutuamente.

La separación de las personas y el problema le permite entenderse con el otro negociador como ser humano, en forma directa y con empatía, haciendo posible un acuerdo amistoso.

Hay que entender que los negociadores son personas y no solamente los representantes abstractos de "la otra parte", sino

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