PASOS DE LA GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

T I P S E N C O B R A N Z A S                          

P a s o s d e l a G e s t i ó n T e l e f ó n i c a d e

C o b r a n z a s – R u t a B á s i c a  P a r t e I

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Adrián López - Director Académico - Sociedades Educativas – TSRC – FRBA – UTN

PASOS DE LA GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

1°) Planificación de cada llamada telefónica

Antes de realizar un llamado debemos tener en claro las siguientes pautas:

1. Determinar a quién voy a llamar (titular de la deuda, familiar, un tercero)
2. Predeterminar claramente el motivo del llamado
3. Conocer en profundidad el producto o servicio que dio origen al crédito caído. Este conocimiento deberá ser mayor si estoy en Mora Temprana (de cero a 30/60 días) y el cliente es activo, que si estoy en Mora Semi (61 a 180 días) Tardía o Tardia (más de 180 días) con clientes que han sido dados de baja. Los estadios y sus plazos varían según la actividad y las políticas de cada empresa.
4. Conocer la composición de la deuda a reclamar (capital, intereses, gastos, etc.)
5. Que información poseo respecto a lo que voy a reclamar y en relación al interlocutor
6. Que debo indagar del interlocutor (relacionado con la información que poseo, que datos me faltan)
7. Que información me conviene utilizar durante la conversación
8. En función a los puntos anteriores, determine qué tiempo de conversación va a destinar a la comunicación telefónica y trate de respetarla (que el cliente no maneje los tiempos de la conversación, luego manejará el monto y los plazos de pago). Si predetermino 2 o 3 minutos, debo lograr mi objetivo en este tiempo 9) Que debo lograr del interlocutor en cuestión (las 3 C o las 2 C sustitutas)

2°) Conductas a seguir durante la conversación

1. Sea formal. Tanto en la presentación como en el transcurso de la misma. Siempre es recomendable el uso del usted. Luego en función a la dinámica que tome el diálogo, podrá tomar la decisión estratégica de tutear y flexibilizar la formalidad (sin exagerar – No se olvide que el Cliente es un Deudor en el momento del llamado)  
2. Hable en tercera persona, transmitiendo la imagen de corporatividad
3. Etiqueta Telefónica: respete la etiqueta telefónica que le indiquen en la empresa que está trabajando, la misma generalmente consiste en presentarse con su Nombre y Apellido y decir a quién representa. Ejemplo: habla Adrián López del Estudio Jaramillo. Presentación Institucional  
4. Motivo del Llamado: luego de la Presentación (clara identificación de Usted y a quién representa) proceda a comunicar el Motivo del Llamado: lo llamamos porque tiene una deuda de $ xx perteneciente a la Tarjeta XX (con CLARA identificación del monto, fecha de vencimiento y origen del crédito impago, SIEMPRE tenga en claro cuántos días de atraso tiene la deuda impaga) [pic 2]
5. Pausa Psicológica. Luego de comunicar el motivo del llamado haga una Pausa Psicológica que consiste en hacer silencio y no apurar la respuesta del cliente. Haga que se sienta el silencio en cabeza de su cliente (que le pese la respuesta, que no nos saque de encima rápido)
6. Despersonalice la conversación  
7. Demuestre respeto hacia su interlocutor
8. Transmita seguridad, cualquiera sea el motivo del llamado. 

¡¡¡Cobrar el Crédito, 

1. Mantener el control de la conversación, y especialmente los tiempos de la conversación, que el cliente hable sobre temas que a usted le interese (sepa escuchar y sepa preguntar para reorientar el diálogo).  
2. Sea perseverante, sin ser agresivo. Esto no significa que no sea firme en el reclamo. 
3. Sepa escuchar, atienda las objeciones del cliente y sepa manejarlas
4. Determine el problema o conflicto y busque la solución 
5. Venda una Buena Idea. El gestor debe ser creativo en buscar y encontrar caminos que permitan llegar al cobro. 
6. Utilice la seducción, para vencer voluntades
7. Agudice la atención para vencer excusas y objeciones

A. Ejercicios de la conversación – Ejercicios Mentales

1. Es fundamental ejercitar previamente, las diferentes alternativas que se pueden establecer en una conversación.
2. Para lo cual, necesito conocer por lo menos el producto o servicio que voy a reclamar
3. Luego debo realizar ejercicios mentales de diferentes diálogos que se puedan establecer en las negociaciones. Este es un mecanismo que el buen gestor una vez que lo aprende, no lo deja de practicar jamás. El verdadero resultado positivo se alcanza cuando LO LOGRO MENTALMENTE. Este es un método que se utiliza en diferentes actividades: ajedrez, deportes, etc.  
4. Roll Playing. La teatralización de conversaciones entre compañeros de trabajo, es fundamental para poder obtener luego una dinámica del punto 3). Además, este método es más abierto y se complementa maravillosamente con los Ejercicios Mentales. Permite que otros nos pongan en situaciones difíciles y practicar salidas y soluciones, con el aporte de la experiencia de los demás, ante situaciones similares.

Organización de la Conversación – Ruta Básica 

Hay diferentes estructuras de la conversación, a modo de ejemplo se desarrollan dos formatos básicos, para poder tener un Orden en la estructura del diálogo:

Collector Junior Certificate

RUTA BASICA

Contacto Requerido versus Contacto Realizado

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Collector Junior Certificate

RUTA BASICA

Contacto Requerido versus Contacto Realizado

Tercero Vinculado con Interés para el Cobrador[pic 4]

1. Averiguar Tipo de Vínculo (Registrar en el Sistema)
2. Obtener información adicional del Titular de la Deuda (otros teléfonos, cuando está, donde trabaja, etc.)
3. Obtener las 2 C Sustitutas de las Cobranzas:

1. Cuándo va a llamar el Titular
2. Compromiso Personal de parte del Contacto

SE LO DIGO ME LO REPITE

a)        En posteriores etapas ante un grado de conflictividad mayor en el cobro de la deuda, intereses o necesidades del tercero en cuestión en relación al pago.

Reg Nro. 673468 Dirección Nacional del Derecho de Autor y Registro Nro 2835563 en Marcas y Patentes (I.N.P.I.). Todos los derechos reservados.

        Hecho el depósito que marca la Ley 11.723. Prohibida su reproducción total o parcial. Adrián López         [pic 5]

Collector Junior Certificate

RUTA BASICA

Contacto Requerido versus Contacto Realizado

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Contestador Telefónico

UN CONTESTADOR TELEFÓNICO LE DA LA OPORTUNIDAD

DE COMUNICARSE DIRECTAMENTE CON EL TITULAR DE LA DEUDA ¡¡¡APROVÉCHELO!!!

Premisas Básicas

1. Mensaje Claro, Concreto y Corto
2. Sea específico con el Reclamo
3. Personalice el Mensaje Identificándose
4. Particularice el Mensaje con algún dato personal del Cliente

Respete las normas de Defensa del Consumidor y de la Empresa  

Reg Nro. 673468 Dirección Nacional del Derecho de Autor y Registro Nro 2835563 en Marcas y Patentes (I.N.P.I.). Todos los derechos reservados.

        Hecho el depósito que marca la Ley 11.723. Prohibida su reproducción total o parcial. Adrián López         [pic 7]

Collector Junior Certificate

RUTA BASICA

Contacto Requerido versus Contacto Realizado / CLIENTE        Presentación

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