Marketing Versión Para Latinoamérica

Unidad 1: Administración de relaciones redituables con los clientes

Marketing:

El proceso de diseñar relaciones redituables con el cliente mediante la creación de valor para los clientes y la captación de valor de éstos a cambio

Definición de marketing:

“Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiando valor con otros”

Satisfacer las necesidades del cliente, entender las necesidades y desarrollar productos que ofrezcan un valor superior para el cliente. Ventas y publicidad son parte de la mezcla del marketing (4 P: Producto, Promoción, Precio y Plaza)

Marketing es la administración redituable de las relaciones con el cliente

Atraer nuevos clientes

Mantener y hacer crecer a los clientes actuales

Proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes y establecen relaciones estrechas con ellos para recibir a cambio valor de los clientes.

Proceso de Marketing: 5 pasos 4 de la empresa trabaja para entender a los consumidores, crear valor y establecer relaciones firmes con estos.

¿Cómo entender el mercado?

Entender el mercado, y las necesidades y los deseos del cliente

Diseñar una estrategia de marketing orientado a las necesidades y los deseos del cliente

Elaborar un programa de marketing que entregue valor superior

Establecer relaciones redituables y lograr la satisfacción del cliente

Captar valor de los clientes, y obtener utilidades y calidad para el cliente

Necesidades, deseos, y demandas

Ofertas de marketing: incluyen productos, servicios y experiencias

Valor y satisfacción

Intercambio, transacciones, y relaciones

Necesidad

Estados de carencia percibida incluyen necesidades físicas, sociales e individuales

Ejemplo: Necesidad de alimento, necesidad de afecto, necesidades de conocimiento

Deseos

Formas que adquiere una necesidad moldeada por la cultura y por la personalidad del individuo

Ejemplo: necesidad de comer y Desear de una hamburguesa

Demandas

Deseos respaldados por el poder de compra

Oferta de marketing

Combinación de productos, servicios, información o experiencia que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo

Las ofertas de marketing también podrían incluir servicios, actividades, personas, lugares, información, o ideas ofrecidas a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo

Conceptos fundamentales

Valor

Los clientes se forman expectativas acerca del valor

Los mercadólogos deben entregar valor a los clientes y deben establecer el nivel de expectativas correcto.

Fundamental para establecer y administrar relaciones con el consumidor.

Satisfacción

Los clientes satisfechos compran nuevamente y le cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias.

Fundamental para establecer y administrar relaciones con el consumidor.

Los insatisfechos se van con la competencia y desacreditan el producto. Cuesta 5 veces más un cliente nuevo que cuidar a uno viejo y a uno insatisfecho cuesta 11 veces más recuperarlo.

Intercambio

Acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio

El objetivo no es obtener un intercambio, sino mantener relaciones de intercambios con el mercado meta

Las relaciones se crean al entregar valor y satisfacción

El fin es atraer nuevos clientes y realizar transacciones retenerlos y aumentar sus negocios con la compañía, proporcionándole al cliente un valor agregado de manera consistente.

Mercados

Conjunto de todos los compradores, que comparten , reales y potenciales, de un producto o servicio

Los compradores comparten un conjunto de necesidades y deseos

Los mercadólogos buscan compradores rentables

Elementos de unas estrategias de marketing orientadas al cliente y orientaciones de la gerencia de marketing

Las estrategias de marketing son el arte y la ciencia de elegir mercados meta y diseñar con ellos relaciones exitosas.

Esta definición debe incluir respuestas a dos preguntas:

• ¿A qué clientes debemos servir?

• ¿De qué forma serviremos mejor a estos clientes?

La compañía debe elegir el segmento al que apunta (mercado meta)

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Desmarketing: Cuando la gerencia busca tener menos clientes Ej. : Compañías de luz.

Administración de clientes

¿A qué clientes debemos servir?

La compañía selecciona clientes que es capaz de atender bien y de manera redituable

Propuesta de valor

¿De qué forma serviremos mejor a estos clientes?

Incluye el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades

Producción : Filosofía según la cual los consumidores prefieren productos que están disponibles y son costeables.

Concepto de ventas: Idea de que los consumidores no compraran una cantidad suficiente de los productos de la organización si esta no realiza una labor de promoción y ventas a gran escala.

Concepto de marketing: Filosofía de la gerencia de marketing que sostiene que el logro de los objetivos de la organización depende del conocimiento de las necesidades y los deseos de los mercados meta y de ofrecer una mayor satisfacción que los competidores.

Concepto de marketing social: Una compañía debería tomar buenas decisiones de marketing considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la compañía, así como los intereses a largo plazo de los consumidores y de la sociedad.

Preparación de un plan y un programa de marketing.

Transforma la estrategia de marketing en acciones.

Incluye la mezcla de marketing y las cuatro P del marketing

Producto: Los consumidores favorecen los que ofrecen calidad, desempeño y características innovadoras mejores. La estrategia del marketing se enfoca en mejorar el producto de forma continua,

Precio: La empresa debe decidir cuánto cobrará por el producto

Plaza :Como poner el producto a disposición del mercado meta

Promoción: Debe comunicarle al mercado meta la oferta y persuadirlos de sus meritos.

Relación con el cliente y estrategias

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