Marketing de servicios

Marketing de servicios

• Servicios

Las 4 I de los servicios:

• Intangibilidad
• Inconsistencia: es difícil desarrollar, fijar el precio, promover y entregar servicios porque su calidad suele ser inconsistente. Los servicios dependen de las personas que lo proporcionan.
• Inseparabilidad: el consumidor no puede separar al prestador del servicio del servicio mismo.
• Inventario: los costos por manejo de inventario es mas subjetivo y se relaciona con la capacidad ociosa de producción, que existe cuando el proveedor de servicio está disponible pero no hay demanda.

• Dos tipos de servicios:

1. Basado en equipos – Automatizados: cajeros, Operado por personal no calificado: cines, tintorerías, Operado por personal calificado: líneas aéreas.

1. Basado en personas – Mano de obra no calificada: cuidado de jardines, guardias de seguridad, Mano de obra calificada: reparación de aparatos, servicio de banquetes, Profesionales: contadores,  abogados.

Cómo compran servicios los consumidores.

Proceso de compra: los bienes tangibles tienen propiedades de búsqueda, los servicios tienen propiedades de experiencia, que solo pueden discernirse después de la compra o durante el consumo.

Los servicios proporcionados por profesionales especializados cuentan con credibilidad.

Para reducir la incertidumbre creada por las propiedades, los consumidores de servicios recurren a fuentes personales de información como adaptadores tempranos.

Evaluación de la calidad del servicio.

Una vez que el consumidor prueba con servicio lo evalúa al comprar las expectativas sobre una oferta de servicio con la experiencia real que tiene con el mismo.

Contacto con el cliente y marketing de relaciones.

Los clientes juzgan los servicios con base en la secuencia completa de pasos que conforman el proceso de servicio.

Mezcla de Marketing extendido para servicios.

• Producto (servicio): El nombre de la marca y el logotipo son importantes cuando un consumidor toma una decisión de compra. Nombres de marca y símbolos sólidos son importantes para los comerciantes de servicios para transmitir una imagen de calidad.
• Precio: el precio tiene varias denominaciones. Los consumidores a menudo perciben el precio como un indicador posible de la calidad del servicio.
• Plaza (canal de distribución): factor importante en la creación de la estrategia de marketing de una servicio debido a la inseparabilidad del servicio y el productor. La disponibilidad de la distribución electrónica por internet proporciona cobertura global.
• Promoción: El valor de la promoción radica en mostrar las ventajas del servicio.
• Personas: Los consumidores juzgan la calidad de la experiencia del servicio según el desempeño de las personas que lo proporcionan.

Este aspecto de marketing de servicio ha llevado a un concepto llamado marketing interno, se basa en la idea de que una organización de servicio debe concentrarse en sus empleados.

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