Marketing servicio global.
hikarixApuntes4 de Julio de 2018
3.884 Palabras (16 Páginas)148 Visitas
INDICE
INTRODUCCION 2
I. MARKETING DE SERVICIO GLOBAL 3
1.1.Marketing de servicio global: 3
II. DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS. 4
III. IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS EN LA ECONOMÍA GLOBAL7
IV. ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS APLICABLES A LOS SERVICIOS 9
4.1.La cadena de utilidades del servicio9
4.1.1. Calidad de servicio interno 9
4.1.2. Empleados de servicios productivos y satisfechos 9
4.1.3. Mayor valor del servicio 10
4.1.4. Clientes leales y satisfechos 10
4.1.5. Saludables ganancias y crecimiento por el servicio 10
4.2. Gestión de la diferenciación del servicio11
4.3. Gestión de la calidad de servicio12
4.4. Administración de productividad de servicios12
V. ANTICIPA LA FUTURA INTERNACIONALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS 13
5.1. Administración de productividad de servicios13
VI. CONCLUSIONES14
VII. BIBILIOGRAFÌA15
INTRODUCCION
Las actividades del ser humano van continuamente cambiando y ajustándose a nuevas tendencias y requerimientos del mercado, en este nacen nuevos requerimientos y deseos o necesidades del hombre, ante esto la universalización de los servicios ha dado el inicio al análisis del marketing de servicios, ya que el marketing al ser una rama muy adaptable y fácilmente aplicable a diferentes ámbitos del quehacer humano, ha desarrollado una ciencia afín al marketing general la cual es el Marketing de Servicios Global, es por esto que se profundizará en esta temática, donde con sus diversas argumentaciones se permita tener un horizonte más claro y entender de mejor manera esta rama relativamente del marketing global.
Por tanto, desarrollaremos los diferentes conceptos teóricos citados por varios autores, analizaremos las coincidencias, los nuevos retos de las empresas de servicios, las diferentes estrategias de servicios y la gestión del servicio.
- MARKETING DE SERVICIO GLOBAL
- Marketing de servicio global:
Es un proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios utilizando técnicas adaptadas a los sectores específicos.
El principal elemento diferenciador del marketing de servicios radica en la intangibilidad de los productos y muy importante es no confundirlo con lo que se denomina Valor añadido o Variables diferenciadoras.
No debemos olvidar que el marketing tiene un carácter interdisciplinario, algo clave para abordar el marketing de servicios, ya que algunos autores consideran que es diferente al marketing realizado en el sector de consumo. El propio KOTLER en EE UU fue uno de los pioneros en proponer una ampliación del concepto de marketing, sin mencionar en ningún momento una diferenciación al expuesto hasta aquel momento.
Como es sabido, el concepto central del marketing se forjó y desarrolló en el sector de los productos de consumo masivo. Esto explica por qué las técnicas, herramientas, conceptos y enfoques de gestión tradicionales del marketing responden con precisión a las necesidades que plantea la comercialización de ese tipo de productos.
Por ello, la justificación habría que buscarla en la propia práctica, ya que la experiencia viene demostrando que al actuar sobre un mercado de productos se deben utilizar las mismas estrategias y herramientas de trabajo que si actuara en uno de servicios, la única pero importante diferencia vendría marcada por la adaptación que se hiciera de éstas al sector específico. (FMK, 2009)
- DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS.
BIENES | SERVICIOS | COMENTARIOS |
TANGIBLE | INTANGIBLES | Una muestra del servicio no puede ser enviada anticipadamente al cliente, para su aprobación; tampoco su valor es proporcional a los costos de producción. Todo ello porque la calidad del servicio es una cuestión altamente subjetiva. |
ALMACENABLES | PERECEDEROS | El servicio es prestado habitualmente en el lugar donde se encuentra el cliente y por personas que poco o nada tienen que ver con su concepción original y que son supervisadas a distancia. |
TRANSPORTABLES | INSTANTANEOS | Un servicio en su versión final, es producido en el instante mismo en que es entregado al cliente. |
COMPRA INMEDIATA | COMPRA INMEDIATA, USO INMEDIATO | No hay como pedir a terceros que repasen un servicio aprestado. |
IMPERSONAL | PERSONAL | Salvo en caso de automatización total; los servicios poseen un componente social determinante. Y cuando mayor sea el número de proveedores del servicio con que el cliente interactúa personalmente, mayor será el riesgo que correrá este de no quedar satisfecho. |
Es cierto que hay algunos servicios que son parte de un producto, y algunos productos que son parte de un servicio, como por ejemplo:
Un restaurante que vende el servicio de comida, la atención al cliente, la ambientación del local, etc. y a la vez vende un producto: la comida en sí misma.
En estos casos, hay que tratar tanto el producto como el servicio ya que por más bueno que sea el servicio si la comida, el producto, no es bueno, es probable que no volvamos y viceversa.
Como la base de los productos y los servicios es diferente, el marketing mix, es decir, los elementos que conjugándolos en su medida nos harán posicionar nuestra empresa o marca, también han de ser diferentes.
En los productos se analizan y aplican las famosas 4P’s del marketing:
- el producto
- el precio
- la plaza (ubicación)
- la promoción
En los servicios, además de estas 4P’s, hemos de añadir 3P’s más:
- Las personas
- la evidencia física (physical evidence)
- los procesos.
Como personas nos referimos a toda la gente que participa en el proceso de elaboración de un servicio: empleados y clientes. Ya que la calidad del servicio dependerá de los dos. Por eso es muy importante el cómo reclutamos, capacitamos, motivamos, qué recompensas les damos a nuestros empleados, etc. Sin olvidar cómo es el cliente, cuánto sabe del servicio, hasta qué punto participará en el servicio, etc.
Por ejemplo: no tiene que participar el cliente de la misma manera en un paseo en barco donde el cliente está sentado que en un paseo en kayak, donde el cliente tiene que remar, mojarse, etc.
Como evidencia física entendemos la ambientación, señalización, la imagen corporativa, el vestuario, olor, colores, tickets, etc. y todos aquellos elementos físicos que interactúen con el cliente. Cuando un cliente entra en contacto con un servicio, ya sea a través de un establecimiento, una presentación o una llamada telefónica, todo los elementos tienen que hacerle respirar la esencia del servicio y negocio.
En los procesos, hemos de tener en cuenta los tiempos, es decir, si el servicio cuenta con muchos pasos o con pocos, porque por ejemplo, si eres un banco y me ofreces un servicio de transferencia bancaria, pero para ello debo hacer muchos pasos, probablemente el servicio no me sea útil. También si los pasos son fáciles o difíciles, si están mecanizados o son manuales, ya que, por ejemplo, no tardará lo mismo el servicio de un restaurante que tome nota manualmente, tengo que pasar la comanda a la barra, a la cocina, etc. que si se hace todo automáticamente mediante una PDA o un mando. Además, no hay que olvidar la parte de implicación que tendrán los clientes en el proceso. ¿Tendrán que una parte del servicio? (ej: un fast food)
Lo que hemos de tener en cuenta es que no hay una regla establecida de cómo hacer un buen mix de marketing de servicios, ya que dependerá del tipo de servicio que se ofrezca, pero lo que sí está claro es que si conseguimos conjugar estas 7P’s y creamos una estrategia coherente con la visión y los valores de la empresa, etc. conseguiremos un buen servicio, exitoso y muy valorado por los clientes.
- IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS EN LA ECONOMÍA GLOBAL.
El rápido crecimiento mundial de la exportación de servicios y su potencial para elevar el nivel de vida de amplios sectores de la sociedad hace que las inversiones en este sector sean una acertada opción estratégica.
...