MARKETING DE SERVICIOS

                                PROGRAMA DE ESTUDIOS

                                             Seccion 76879

ANTECEDENTES GENERALES

CATEDRA        :   MARKETING DE SERVICIOS  

NOMBRE PROFESOR        :  / MANFRED BRÄUCHLE

                                            E-MAIL: mbrauchleq@uft.edu  

INTRODUCCION

Las clases cubrirán una cantidad razonable de materia, sin embargo es esencial que los alumnos lean en adicionalmente y más allá del libro de texto recomendado. Esto asegura la construcción de una base sólida  para el material cubierto y proporcionará normalmente una nota alta tanto en el certamen como en el proyecto final del curso. Los alumnos deben de hacerse del  hábito de leer la lectura de fondo, particularmente  artículos académicos , revistas profesionales y otra revista de negocios, periódicos, etc.

DESCRIPCIÓN DEL CURSO

El marketing de los servicios introduce a los alumnos a la investigación y práctica de vanguardia en marketing de servicios. Este curso enfatiza la discusión de los conceptos, principios y teorías de marketing de servicios más actuales del tema. La aplicación de los conceptos de marketing de servicios a situaciones empresariales reales es a través de análisis de casos y un proyecto aplicado.

OBJETIVOS

Los objetivos de este módulo son:

• Proporcionar un profundo reconocimiento y comprensión de los desafíos únicos inherentes a la gestión y prestación de servicios de calidad. Los participantes serán expuestos y tendrán la oportunidad de trabajar con herramientas y estrategias que aborden estos desafíos.

• Desarrollar un entendimiento del”  estado del arte” del pensamiento de gestión de servicios.

• Promover una mentalidad orientada al servicio al cliente.

Expectativas de los participantes:

• Venir a cada clase bien preparado para poder discutir las lecturas requeridas y los casos asignados en detalle. Para cada discusión de caso en clase, el alumno debe escriba su análisis y recomendaciones de antemano.
• Participar activamente en clases ya que gran parte del aprendizaje provendrá de discusiones durante la clase.
• Dar una presentación de grupo en forma profesional  que sea relevante al  tema o caso  e interesante para el curso.
• Internalizar los conceptos cubiertos en el curso y ser capaces de usarlos creativamente en un contexto aplicado. Este curso trata sobre la comprensión y la aplicación al mundo real.

• Cada capítulo del libro de texto recomendado contiene una lista de objetivos de aprendizaje importantes. Además, cada Objetivo de Aprendizaje está vinculado a las secciones específicas del libro de texto (al que pertenece).

Objetivos de aprendizaje:

Al finalizar este módulo, el alumno estará en condiciones de:

1. Comprender la teoría y los conceptos relacionados con la comercialización de servicios.

2. Definir el papel del marketing de servicios y discutir sus conceptos básicos y explicar la relación entre el valor del cliente, la satisfacción, la productividad y la calidad.

3. Entender cómo desarrollar estrategias efectivas de marketing de servicios que enfatizan el intercambio de valor entre los proveedores y sus clientes

4. Discutir cómo los gerentes de marketing van desarrollando relaciones rentables con los clientes en el área de marketing de servicios

Resultados:

Al finalizar el curso, los alumnos normalmente podrán:

• Evidenciar familiaridad con los conceptos de Marketing de Servicios

• Mostrar que las características de los servicios afectan a una experiencia real del cliente.

• Mejorar sus habilidades para aplicar estrategias de marketing de destino en diversas situaciones específicas de marketing.

• Desarrollar una conciencia y apreciación de la investigación aplicable al Marketing de Servicios.

METODOLOGÍA DEL CURSO

Soy un firme convencido del “aprendizaje activo” que involucra a los alumnos  en “hacer cosas” y a meditar acerca de las cosas que están haciendo. En este curso hay menos énfasis de transmitir información y más en desarrollar las habilidades de los alumnos en aclarar sus propias actitudes y valores. En esta perspectiva, la función del profesor se convierte en la de “facilitador” para el aprendizaje del alumno. Esta metodología es particularmente apropiada en cursos de aplicaciones estratégicas, pues en ciertas ocasiones no hay respuestas verdaderas o falsas en estas materias.

En términos de lecturas, los alumnos deben leer  la bibliografía asignada a cada sesión ANTES de asistir a clases. En el transcurso de la clase se discutirán aplicaciones a la materia asignada y se profundizará sobre los puntos centrales a esta misma.

Un objetivo importante en un curso de esta naturaleza es incentivar al alumno a leer publicaciones sobre temas actuales relacionados a la materia. El interés en el curso aumenta cuando  el alumno lee y puede disertar sobre algún acontecimiento o evento actual relacionado al Marketing de Servicios.

Cada clase implicará una combinación de presentaciones, discusiones en clase, estudios de casos y preguntas de discusión.

Las clases están diseñadas para compartir la información básica del currículo, que consiste en una combinación de teoría y varios ejemplos prácticos. La mayoría de la información entregada durante las clases provendrá de los materiales de lectura prescritos y recomendados, experiencia práctica e intereses de investigación relevantes. Las clases estarán acompañadas de actividades  que se centrarán en la experiencia práctica. Para este propósito, se pide a los alumnos que piensen en tales experiencias cuando se preparen para las clases venideras Sin embargo, es aconsejable que los alumnos tomen apuntes adicionales durante las clases y busquen aclarar temas que no hayan quedado claros.

Típicamente el desarrollo de las clases tendrá el siguiente formato:

1. Presentación resumida de la bibliografía asignada por un grupo de los alumnos.

1. Discusión y análisis de casos relevantes a la materia asignada por un grupo líder.

1. Análisis y discusión de material audiovisual pertinente a la materia y/o al caso.

EVALUACION

• Presentaciones de la Bibliografía / Artículos de actualidad        20%
• Certamen                                                                           20%
• Participación                                                                10%
• Casos                                                                                20%
• Proyecto Final                                                                          30%

¿Cómo demostraré mi aprendizaje en este curso?

 Participación activa durante las sesiones de discusión y preguntas, redacción de informes, respuestas a preguntas tipo ensayo a nivel individual (exámenes de medio y final), preparación continua de preguntas y consultas para el debate en clase

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TEXTO: 

MARKETING DE SERVICIOS,6ta. Edición, Lovelock, Wirtz

Link:file:///C:/Users/acer/Documents/Downloads/3.-_Marketing_de_Servicios.pdf

Se encuentra además subido en la plataforma

Texto adicional recomendado: MARKETING DE SERVICIOS, 5ta.edicion, Zeithaml, Bitner, Gremler (ZBG)

PROYECTO FINAL

 Los alumnos en grupos deben redactar  un informe de investigación formal que muestre la aplicación integral de la teoría y los conceptos aprendidos,  utilizando el estilo de referencia APA .

Objetivos del Proyecto de Grupo

Ustedes, como alumnos, a menudo son consumidores de servicios y empleados de servicio, porque hay muchas oportunidades de trabajo en este sector. Como resultado, las actividades de aprendizaje experiencial son particularmente aplicables para las clases de marketing de servicios. Este aprendizaje activo les ayudara a entender cómo se relacionan sus experiencias con el contenido del curso. Este proyecto proporciona formas alternativas de entender y sintetizar los objetivos de aprendizaje de este curso. Tales actividades también rompen la rutina normal de leer el texto, de asistir a clases, y de tomar notas.

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