Marketing de servicios

El marketing de servicios es un área que ha cobrado gran importancia al ir creciendo de manera importante, se desarrolla de una manera más específica en comparación con el marketing de productos y requiere combinar más elementos para lograr el éxito, en esta área se involucra un poco más al cliente para que estos puedan cumplir con las expectativas y de esta manera poder mantenerse en la preferencia del mismo

En la actualidad es importante el estudio de los servicios ya que estos alcanzan el 80% del PIB, en muchos países se apuesta gran parte de la economía a esta área. Se espera que en un futuro el área de servicios sea una gran fuente de empleos.

La participación de los clientes en los servicios forma parte del estudio de los mismos, ya que estos son una gran fuente de ideas para la mejora continua.

Los servicios han sido definidos como productos inmateriales que pueden tener una duración limitada o pueden ser duraderos. Un servicio consiste en alquilar los conocimientos de una persona y la experiencia que tiene en determinado ramo.

Se dio el concepto de no propiedad y se clasifico de la siguiente manera

Servicios de bienes arrendados: dan el beneficio de uso temporal

Arrendamiento de lugares y espacios definidos: se asigna una porción de espacio que se comparte con más arrendadores.

Arrendamiento de mano de obra y pericia: se contara una persona para realizar trabajos en específico.

Acceso a ambientes físicos compartidos: es el alquiler por estar en un lugar de esparcimiento y disfrutar de las instalaciones de este.

Sistemas y redes: acceso y uso: se arrenda el derecho por lo general a telecomunicaciones o servicios públicos.

Una definición más certera de servicios son aquellas actividades que implican un intercambio de valor entre dos partes donde la parte que busca una solución espera obtener resultados deseados.

En el mercado de los servicios podemos encontrar diferentes tipos de ellos:

Productos de servicios: en este el interés o el objeto a distribuir es el servicio que se dará

Servicio al cliente: lo podemos definir como el apoyo que se le da al cliente antes y durante el proceso de compra del mismo, tales como orientaciones acerca del producto

Servicio posterior a la compra: dar un servicio posterior a la compra no solo significa continuar en contacto con el cliente sino poder implementar alguna póliza de mantenimiento para el producto adquirido, mantenimientos, actualizaciones y estos servicios pueden ser incluidos desde la  primera compra o ser ofrecidos como productos adicionales.

En cualquiera que sea el servicio es importante señalar que son bienes que el cliente adquiere y son intangibles, por lo cual la calidad se mide con factores como la atención, el tiempo de respuesta, la efectividad etc. Lo que hace que de estos factores dependa la impresión que le demos al cliente

Como base del marketing este se apoya en las 4 “p´s” lo cual nos ayuda a entender de qué manera se relacionan lo elementos para que la mercadotecnia cumpla con su objetivo. Al hablar de marketing de servicios se tienen que añadir elementos  para  este pueda funcionar de manera correcta, estos elementos son entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad.

Para poder llegar al mercado meta debemos de comenzar con el plus que daremos a los servicios que nos harán ser mejor que la competencia, el segundo paso es definir los métodos de entrega de acuerdo a la finalidad de nuestro servicio. Para poder fijar el precio es necesario tomar en cuenta los niveles de demanda, el tiempo invertido y  el esfuerzo para realizar el servicio en cuestión. Para poder promover un servicio es necesario tomar en cuenta factores como dar la información necesaria para dar a conocer el servicio, persuadir al cliente que lo que ofrecemos es lo mejor que puede comprar y dar continuidad al proceso del servicio.

Los elementos a agregar a la mezcla de marketing son los que nos ayudan a complementar la experiencia del cliente con el servicio proporcionado, el entorno físico son aquellas pruebas que nos hablan de la calidad o el esmero que se da al brindar un servicio. . Al hablar del proceso de entrega debemos de tomar en cuenta la planeación para la misma, ya que un retraso o la poca experiencia en esto podrían dejar al cliente con una mala impresión de este. El tarto con el personal que ejecuta tanto como el que vende el servicio es un tema de suma importancia, la atención que se brinda antes, durante y después del servicio es lo que deja al cliente un buen o mal sabor de boca por lo cual  las labores de reclutamiento y capacitación constante son temas que van dentro de este concepto. La suma de tener los elementos adecuados nos lleva a determinar la calidad que podemos ofrecer al cliente, por lo cual también se debe de tomar en cuenta la productividad, hacer las cosas bien evitando errores o en si defecto solucionarlos de la manera más efectiva sin dañar la negociación.

...