Marketing de servicios
Enviado por claudia.robles • 9 de Abril de 2023 • Informes • 1.101 Palabras (5 Páginas) • 29 Visitas
FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS
Ejercicio N°2
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Enunciado | Justificación (si es falsa o verdadera) |
Una buena noticia para la empresa es que la demanda exceda la capacidad óptima, ya que, significa que tiene más clientes que los esperados interesados en el servicio ofrecido | Falso. Tampoco es bueno para la empresa contar con una mayor demanda a la capacidad óptima, puesto que no se podría abastecer a algunos clientes, afectando la imagen y perdiendo negocios. |
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Enunciado | Justificación (si es falsa o verdadera) |
La utilización de revenue management permite realizar un calce entre oferta y demanda ante una capacidad limitada | Verdadero. Este proceso, permite gestionar la fijación de precios, pre visualizando la demanda y el stock disponible para así maximizar el beneficio del producto o servicio ofrecido, captando el cliente adecuado, en el momento justo. |
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Enunciado | Justificación (si es falsa o verdadera) |
El aumento de la productividad es contrario a un ambiente de servicio que favorezca la experiencia del cliente. | Falso. El ambiente laboral, la productividad y la experiencia del cliente van de la mano y cada vez son más las empresas que se enfocan en todos los ámbitos laborales de un colaborador. Empleados más motivados se sienten más comprometidos con lo que realizan y entregan, por ende, también mejora la experiencia de servicio al cliente y aumenta la productividad. |
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Enunciado | Justificación (si es falsa o verdadera) |
Con el paso del tiempo los procesos de servicio requieren ser revisados y rediseñados, en esta revisión se busca eliminar las tareas que no agregan valor al cliente. | Verdadero. En todo proceso de servicio se requiere rediseño y revisión. Es sumamente importante promover la mejora continua, que los esfuerzos estén en este punto tanto internamente como externamente. Queremos que la experiencia de calidad de servicio al cliente sea sobresaliente y de valor. |
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Enunciado |
Los gimnasios fueron un sector fuertemente afectado durante las pandemia, ante la imposibilidad de recibir clientes presenciales muchos cerraron definitivamente sus puertas mientras otros se reinventaron realizando clases virtuales, hoy que la pandemia está medianamente controlada, los gimnasios que siguen funcionando lo hacen en una modalidad híbrida, manteniendo un formato presencial con mayores restricciones de aforo y, clases dirigidas en formato streaming a las que se puede acceder mediante una suscripción mensual o en modalidad on demand. Construya un diagrama blueprint de este nuevo modelo, identifique los potenciales puntos de falla, las esperas y establezca estándares de servicio. |
Diagrama de blueprint
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*Potenciales puntos de falla:
Interfaz de pago débil o intermitente, esto podría hacer que el cliente desista de su decisión de compra.
Servicio al cliente post venta, esto podría provocar molestias en los clientes que por ejemplo no les funciona un código de acceso y no obtienen respuesta oportuna.
Suspensión de clases sin aviso, es importante que los backup establecidos funcionen correctamente.
*Las esperas:
Espera más de lo habitual establecido en la página, en la recepción de los códigos adquiridos, en el mail informado.
Espera prolongada en el soporte de los códigos en caso de no funcionar.
Espera en las clases programadas, que inicien a la hora pactada.
*Estándares de servicio:
Seguimiento de cada cliente durante la realización de los ejercicios realizados durante la clase recibiendo retroalimentación sobre la ejecución de los mismos.
Flexibilización en caso de que el cliente. por razones de fuerza mayor, no pudiese conectarse a la clase, pudiendo re agendar.
Realizar una evaluación básica, en caso de algún requerimiento especial, ejercicios post operatorios o focalizados por ejemplo.
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