Marketing de servicios.

MARKETING DE SERVICIOS

• SERVICIO: resultado de aplicar esfuerzos humanos o mecánicos a las personas u objetos

*  Características de los servicios:                                                            

1. INTANGIBILIDAD, no es posible verlos, tocarlos, sentirlos, escucharlos o probarlos en la misma forma en que se hace con los productos  

• Tienen menos CUALIDADES DE BÚSQUEDA, es decir características que se determinen fácilmente antes de la compra, a diferencia de los productos en los cuales podemos identificar rápidamente un color, por ejemplo
• Tienen CUALIDADES POR EXPERIENCIA, esta es una característica que se evalúa sólo después de su uso. Por ejemplo en el caso de un restaurante, el cliente emite un juicio sobre la comida y el servicio, pero únicamente después de su consumo, generando así una experiencia
• Tienen CUALIDAD DE CREDIBILIDAD, este es un aspecto difícil de evaluar, incluso después de la compra porque los consumidores carecen tanto de la experiencia como de los conocimientos necesarios. Aquí aplica el caso de los servicios médicos

1. INSEPARABILIDAD, son producidos y consumidos al mismo tiempo

1. HETEROGENEIDAD, son menos estandarizados y uniformes que los productos

1. PERECEDEROS, no pueden ser almacenados, guardados o inventariados

* Atributos del servicio:

1. PROCESAMIENTO DE LA GENTE: cuando el servicio se dirige a un cliente. Por ejemplo: los servicios de transporte, clubes de salud, estéticas, atención médica y dental. Aquí hablamos de servicios que recaen directamente sobre el usuario
2. PROCESAMIENTO DE LA POSESIÓN: cuando el servicio se dirige a algo que el cliente ya tiene. Por ejemplo: servicios de jardinería, reparación de automóviles, servicios veterinarios. Esto significa que el servicio recae en algún objeto o producto que el usuario ya posee
3. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: se relaciona con el uso de la tecnología (computadoras) o de asesores con conocimientos especializados (servicios contables o legales)

* Niveles del servicio:

• SERVICIO CENTRAL: beneficio fundamental que el consumidor compra. Ejemplo FEDEX: transporte y entrega de paquetes de la noche a la mañana  
• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: grupo de servicios que apoyan o mejoran al central. Ejemplo FEDEX: toma de pedidos, recepción, solución de problemas, facturación, rastreo, asesoría e información

 Valor y calidad para el consumidor

Precios con base en el valor[pic 1]

[pic 2]

                                                                                                        * TRIADA DELVALOR

                                                                                                                                                        PARA EL CONSUMIDOR *      

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