Mejoramiento del proceso de atención a clientes a empresa Olímpica por medio de la Teoría de Colas

Mejoramiento del proceso de atención a clientes a empresa Olímpica por medio de la Teoría de Colas

Erick Andrés ríos Monterrozab Erick.rios@cecar.edu.co.Luis Fernando Hernández Vanegasc luis.hernandezva@cecar.edu.co, Farid Eduardo Pineda Paterninae farid.pineda@cecar.edu.co,

 Estudiantes  de Ingeniería Industrial, Facultad de Ciencias Básicas, Ingeniería y Arquitectura, Corporación Universitaria del Caribe, Sincelejo- Sucre, Colombia.

Docente: Mario Frank Pérez mario.frank @cecar.edu.co

RESUMEN

Las empresas prestadoras de servicio de hoy día tienen muchos aspectos o factores importantes que necesitan tener en cuenta para satisfacer las necesidades de forma satisfactoria de los clientes. Dentro de estos, se pueden tener en cuenta, el diseño de las infractucturas, la calidad del personal de trabajo y la accesibilidad al servicio. Dentro de estos factores se encuentra uno que es muy importante, el cual es el tiempo que se genera al momento de atender a los clientes, el cual puede afectar de forma negativa si se encuentra en gran proporción. En este artículo se demostrara por medio de la aplicación de herramientas o bases una teoría muy importante que se da normalmente en empresas de este tipo, denominada teoría de colas, la cual buscara modelar procesos de línea de espera, aplicándolo a una empresa de servicios en la ciudad de Sincelejo, incluyendo algunos resultados y recomendaciones

Palabras clave: teoría de colas, calidad, servicio, empresa, clientes

ABSTRACT

Today's service providers have many important aspects or factors that they need to take into account to satisfy clients' needs satisfactorily. Within these, the design of the infractuctures, the quality of the work staff and the accessibility to the service can be taken into account. Within these factors is one that is very important, which is the time that is generated when serving customers, which can affect negatively if it is in large proportion. This article will demonstrate through the application of tools or bases a very important theory that normally occurs in companies of this type, called queue theory, which seeks to model waiting line processes, applying it to a service company in the city of Sincelejo, including some results and recommendations

Keywords: queue theory, quality, service, company, clients

1. Introducción 

Las colas que se generan en algunas empresas prestadoras de servicio ha sido una variable que a través del tiempo se ha tratado de manejar para brindar un servicio de calidad, es por esta razón que se han realizado prácticas y estudios para mejorar el funcionamiento de oficinas en cuanto a la calidad de servicio, manejando algunos parámetros basados en tiempos. Es muy importante estudiar este aspecto, debido a que es algo que se ve a diario, en donde intervienen directamente las organizaciones y sus clientes, por lo que se hace necesario tratar de brindar el mejor de los servicios.

(Hillier, 1999) “La teoría de colas es un tema perteneciente a la Investigación de Operaciones, encargada de proponer modelos para el manejo eficiente de las líneas de espera, sean estas personas, productos, automóviles, llamadas telefónicas entre otras”. El objetivo de este proyecto es analizar el funcionamiento de las líneas de espera que se originan en un almacén olímpica en la ciudad de Sincelejo – Sucre, la cual surge por la decisión de colocar en práctica conceptos y teorías estudiadas. El desarrollo de la investigación cuenta con distintas secciones, la primera sección abarca la parte del funcionamiento del supermercado, explicando cómo funciona este servicio. La segunda, cuenta con el modelamiento que se lleva a cabo para optimizar y brindar un mejor servicio, como tercera sección analizaran los datos y se estimaran conclusiones, y para finalizar se harán recomendaciones para tener en cuenta.

1. Marco teórico

La teoría de colas es principalmente el estudio riguroso de las líneas de espera de un sistema como tal. En ella se estudian factores de tiempo de espera medio en las colas, además la capacidad de trabajo, en el estudio matemático la teoría de colas se amplifica con la investigación de operaciones logrando complementarse a la teoría de sistemas y de control. Por lo que, esta se encuentra con una amplia aplicación en negocios, transportes y propiamente en la industria. Asimismo  (Hillier, 1999) Afirma que el “objetivo principal de la teoría de colas es encontrar el estado estable del sistema y poder determinar una capacidad de servicio apropiada que garantice un equilibrio entre el factor cuantitativo y el cualitativo”.

Por consiguiente, los que participan directamente en estos procesos, son los servidores y los clientes. Refiriéndonos a clientes como personas, servicios ofrecidos, entre otros y servidor como la estación en donde se realizar un determinado servicio sobre el cliente.

Ahora bien, es necesario conocer conceptos que permitan detallar el funcionamiento de un sistema de colas, entre estos conceptos importantes están:

Llegadas

En este punto se hace referencia o análisis de cómo se sustenta un sistema de colas, evaluando variables discretas como el tiempo que trascurre entre llegadas sucesivas en el sistema. Por otro lado, se necesita analizar la cantidad de clientes que llegan al sistema, de tal manera es importante determinar la distribución que se presenta en este tipo de eventos. Esta distribución asociada a la cantidad de clientes esperados por unidad de tiempo se le conoce como tasa media de llegadas (Lambda).

La capacidad de cola

Se contempla y determina la cantidad de clientes que pueden ubicarse en la línea de espera

La disciplina de la cola

En esta se hace referencia a la forma de acomodar a los clientes en la cola, antes de ser atendidos. Existen sistemas que permiten realizar tal actividad, como lo son los sistemas PEPS Y UEPS. El sistema PEPS determina a la primera unidad que llega al sistema será la primera en ser atendida. El sistema UEPS hace referencia al último que llega a la cola, será el primero en recibir el servicio. Por otro lado, existen sistemas basados en los niveles de prioridad  que lleven los clientes.

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