Niveles de servicio al cliente
Enviado por rebecacorderolop • 4 de Junio de 2015 • Documentos de Investigación • 678 Palabras (3 Páginas) • 168 Visitas
Trabajo de investigación
Niveles de servicio al cliente
La gestión de niveles de servicio es el proceso de establecer puntos de referencia para el rendimiento del nivel de servicio, midiendo ese rendimiento y garantizando el cumplimiento de sus objetivos de servicio y de las expectativas de sus clientes. Un sistema de gestión de niveles de servicio eficaz no solo garantizará que se cumplan sus objetivos clave para lograr el éxito del servicio (tiempos de respuesta, planes de resolución y resoluciones), sino que también ofrecerá un proceso para acelerar los asuntos y las etiquetas cuando se corra el riesgo de no cumplir las métricas.
CON UN PROGRAMA DE GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO EFICAZ, LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS PUEDEN:
1. Mejorar la prestación de servicios y la satisfacción de los clientes.
2. Cumplir los objetivos de prestación de servicios internos.
3. Gestionar, analizar e informar sobre las métricas de rendimiento.
4. Diferenciarse de la competencia y captar más negocio.
La parte fundamental de cualquier programa de gestión de niveles de servicio eficaz es la definición y medida a lo largo del tiempo de varios indicadores de rendimiento claves (KPI), como:
El tiempo de respuesta ¿Cuánto tiempo se tarda en responder a una incidencia, como por ejemplo la llamada de un cliente, un correo electrónico o una alerta proveniente de un sistema de supervisión remoto que revela que un servicio o dispositivo pueden no estar funcionando correctamente?
El plan de resolución ¿Cuánto tiempo se tarda en formular un plan para resolver la incidencia desde el momento de la notificación y respuesta iniciales?
El tiempo de resolución ¿Cuánto tiempo pasó desde la notificación y respuesta iniciales hasta que realmente se implementó el plan y se restableció el servicio a sus niveles normales?
Por definición, muchos de los servicios ofrecidos por los proveedores de servicios son esenciales para el éxito de los negocios de sus clientes. Por lo tanto, cada uno de estos KPI es importante, porque representan los puntos vitales en los que se mide el rendimiento de su empresa en comparación con las expectativas de su cliente.
El tiempo de respuesta es importante porque el cliente necesita saber que usted ha escuchado sus peticiones de asistencia o de servicio y que está preparado para actuar en su nombre. La mayoría de los proveedores de servicios de éxito creen que es una mala práctica iniciar de inmediato la resolución de un problema sin antes responder al cliente y reconocer
...