Niveles de servicio KPI a aplicar

1. Niveles de Servicio

El proceso de gestión de Niveles de Servicio tiene por objetivo asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y evitar o minimizar cualquier impacto negativo en la calidad del mismo.

Este proceso se apoya en:

• El mantenimiento evolutivo incluido en el alcance del proyecto.
• Las herramientas asociadas para realizar la monitorización de los servicios incluidos en el alcance del proyecto.
• La monitorización proactiva de los niveles de servicio que permite al equipo de Soporte Personalizado averiguar las causas de cualquier incidencia y evitar que puedan volverse a presentar en el futuro.

La figura clave en todo este proceso es el Equipo de Soporte Personalizado. Así mismo, el Responsable del Servicio realizará un adecuado seguimiento del cumplimiento de los SLAs y garantizará la mejora continua del servicio.

Este proceso dinámico no solo asegura la calidad del servicio acordada, sino que tiene por objetivo mejorar la calidad de la solución propuesta a través de un proceso de mejora continua, ofreciendo la más alta calidad en la prestación del servicio.

1. Procedimientos para Añadir/Modificar SLAs

En caso de que Cliente considere oportuno añadir un nuevo SLA o modificar alguno de los ya existentes, lo solicitará a través del Comité Ejecutivo, en el cual se determinarán de mutuo acuerdo entre LLT e Cliente las modificaciones a realizar en este sentido.

1. Condiciones de Servicio

LLT trabajará para garantizar la disponibilidad de los 90X de acuerdo a los niveles de servicio establecidos en el presente documento.

1. Disponibilidad

La Disponibilidad se aplicará por 90X, y se calculará en base a la disponibilidad de cada una de las numeraciones. Se medirá a partir del Tiempo de indisponibilidad originado por cada avería en cada 90X.

El valor de disponibilidad aplica según lo establecido en el apartado SLAs.

1. Cálculo de Tiempo de Indisponibilidad

• Este apartado define las siguientes condiciones de cara al cálculo del tiempo de indisponibilidad.
• La medición de la indisponibilidad de un servicio comienza cuando la incidencia (de Severidad 0) es notificada al equipo de Soporte Personalizado de acuerdo a los procedimientos definidos.

• La medición del tiempo de indisponibilidad utilizado para determinar la penalización asociada a un servicio finaliza cuando LLT resuelve la incidencia que causa indisponibilidad o aplica un workaround que permite recuperar el servicio de forma transitoria hasta la resolución definitiva de la incidencia.
• El horario de servicio relativo al mantenimiento correctivo será tal como solicita Cliente en horario 7x24x365.
• Cuando una incidencia es reportada y LLT es incapaz de confirmar que existe una incidencia después de realizar los test oportunos, LLT se lo notificará a Cliente tan pronto como pueda y esto no será contabilizado como indisponibilidad.
• En cualquier caso LLT procederá a diagnosticar el origen de la avería y se lo comunicará a Cliente. Si la causa de la incidencia no es imputable a LLT se cerrará la incidencia como no imputable a LLT y no computara en el cálculo del SLA.
• LLT mantendrá un registro del Tiempo de Indisponibilidad total por servicio y por mes durante todo el año. El Tiempo de Indisponibilidad se registrará en unidades de minutos completos.
• De cara al cálculo del tiempo de indisponibilidad no se tendrán en cuenta los siguientes supuestos;

• Cliente solicita a LLT que compruebe el Servicio, aunque no se ha detectado y/o comunicado avería alguna.
• El Servicio es modificado o alterado de algún modo a petición Cliente o por el mismo Cliente.
• Operaciones de Mantenimiento Planificado.
• Un fallo o una avería no atribuible al Servicio, incluyendo, sin limitación, fallos atribuibles al Equipamiento responsabilidad de Cliente o a la red privada de Cliente o un fallo ajeno a la Red.
• Fallo provocado por configuraciones realizadas por Cliente y sin la previa aprobación de LLT.
• Modificaciones o alteraciones realizadas por alguien ajeno a LLT (o agentes autorizados).
• Si Cliente no proporciona el acceso o se demora en proporcionar el acceso solicitado por LLT o por sus agentes y proveedores a sus dependencias o si Cliente no da su permiso para que LLT o sus agentes y proveedores realicen las reparaciones necesarias en el Servicio.
• Incidencias cuya causa raíz esté relacionada con problemas SW de las centralitas CS1K, las cuales se encuentran fuera de mantenimiento SW por parte del fabricante.

• Cliente puede reclamar la penalización correspondiente por Tiempo de Indisponibilidad mensualmente, hasta el límite establecido.

1. Descripción de Severidades

Una incidencia comprende desde la completa pérdida del servicio hasta la degradación del mismo. De esta forma, dependiendo del impacto/degradación de una incidencia en los servicios se definen 4 severidades:

Tabla 29: Definición de Severidades

1. Esquema de Penalizaciones. Consideraciones

Cliente y LLT acordarán el procedimiento detallado y forma de abono de las penalizaciones pactadas por el incumplimiento de los niveles de servicio al inicio de la prestación de servicios.

La aplicación del esquema de penalización aplica según los siguientes criterios:

• Las penalizaciones por incumplimiento de los SLAs definidos serán aplicadas de acuerdo a los definidos en el presente documento.
• Las penalizaciones establecidas aplicarán sobre los indicadores Tiempo de resolución y activación de DRPs.
• Las diferentes penalizaciones no se aplicarán de forma acumulativa y aplicarán durante el periodo de duración del contrato.
• La penalización máxima anual no podrá exceder exceder del 20% de los cargos fijos del contrato.
• Las penalizaciones aplicarán sobre las incidencias de Severidad 0 y 1 definidas por Cliente.
• Las penalizaciones serán calculadas de forma mensual utilizando los procedimientos definidos en el presente documento y se calcularán en base a la información proporcionada por LLT a través de los informes de nivel de servicio y a la información contenida en los sistemas de LLT.
• La penalización asociada a cada incumplimiento de los indicadores de Nivel de Servicio Establecidos, se calculará en base al coste mensual de la numeración 90X afectada.

1. Disponibilidad

La Disponibilidad se aplicará por 90X, y se calculará en base a la disponibilidad de cada una de las numeraciones. Se medirá a partir del Tiempo de indisponibilidad originado por cada avería en cada 90X.

El valor de disponibilidad aplica según lo establecido en el apartado SLAs.

1. Exclusiones del Cálculo de Penalizaciones

Se utilizarán los sistemas de LLT para calcular tanto SLAs como penalizaciones.

La penalización relativa a cada 90X estará limitada como máximo al coste mensual de dicho servicio 90X.

LLT no será responsable de cualquier fallo en el cumplimiento en los niveles de servicio definidos en este documento si no se cumplen los términos y condiciones también descritos en el presente documento.

Quedan excluidos de los objetivos de nivel de servicio los siguientes casos:

• Las ventanas de mantenimiento planificadas o paradas solicitadas por Cliente.
• Una suspensión del servicio acordada por contrato.
• El tiempo que transcurre entre la llamada de LLT para comunicar la resolución de avería y la confirmación de dicha restauración por parte de Cliente.
• Actos u omisiones de Cliente, por uso de un usuario del servicio no autorizado por el cliente.
• Las penalizaciones no se aplicarán en caso de que el origen de la incidencia sea por componentes HW/SW o servicios fuera del alcance de la gestión de LLT.
• Cualquier causa de Fuerza Mayor u otras circunstancias fuera del razonable control de LLT.

1. Cálculo de penalizaciones

Las penalizaciones aplicarán sobre los indicadores Tiempo de resolución y activación de DRPs, para todas aquellas incidencias de Severidad 0 y 1.

Para el cálculo de la penalización asociada se aplicará la siguiente fórmula:

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