Acuerdo de Nivel de Servicio.
Enviado por Deifilio • 11 de Junio de 2016 • Informes • 2.191 Palabras (9 Páginas) • 328 Visitas
Acuerdo de Nivel de Servicio.
La empresa RIGHTTEK proveerá el servicio de Soporte Técnico por garantía para el Sistema de Recursos Humanos – Nomina, que de ahora en adelante llamaremos GoTalent instalado en Banco D-Miro, bajo las siguientes políticas de atención:
Medio | Descripción |
Teléfonos | 04 – 2371593 – 0981009606 |
rgt_helpdesk@righttek.com |
Horario de Atención
DIAS | HORARIO ESTABLECIDO |
Lunes a Viernes | 08h00 – 20h00 |
En caso de que existan cambios en los canales de comunicación es responsabilidad de RIGHTTEK notificar de los mismos al menos con una semana de anticipación y es responsabilidad de Banco D-MIRO realizar la difusión de los nuevos canales de atención al interior del mismo.
Políticas de atención
- RIGHTTEK deberá proporcionar un medio o herramienta de soporte en la cual se registren los incidentes reportados, que permita medir efectivamente los tiempos de atención de solicitudes, eventos, incidentes y problemas. Las facturas enviadas mensualmente el proveedor adjuntara el reporte del mes anterior a la factura.
- Las solicitudes, eventos, incidentes y problemas deberán ser referenciados bajo el formato que la herramienta proporcionada por RIGHTTEK y que será entregada formalmente a Banco D-MIRO. Cuando se identifique que se requiera la participación por parte de funcionarios o técnicos del Banco D-MIRO se comunicará del requerimiento vía mail a los contactos Operativos y/o Técnicos, establecidos, de Banco D-MIRO haciendo referencia a la solicitud que se levantó al proveedor RIGHTTEK. Los técnicos de Banco D-MIRO realizaran el soporte requerido para colaborar en la resolución de los incidentes, en base a la severidad del problema.
- Para los casos de Mantenimiento que requiera RIGHTTEK, Banco D-MIRO ha diferenciado dos tipos de mantenimiento, dependiendo de sus características, y del impacto que ellos tendrían en el negocio. Estos mantenimientos son:
Tipo | Tipo | Descripción | Prioridad |
1 | Preventivo | Este tipo de mantenimiento permite a través de una revisión integral de Software alrededor del Sistema GoTalent de RIGHTTEK, con el fin de evitar cualquier afectación. | Media |
2 | Correctivo | Este tipo de mantenimiento permite recuperar Software alrededor del Sistema GoTalent de RIGHTTEK, que afectan el servicio a través de reemplazo, actualizaciones o del arreglo respectivo por fallos o bugs del sistema. | Alta |
Según la prioridad del servicio afectado directa o indirectamente, se solicitan los niveles indicados en la siguiente tabla:
Id | Términos del Servicio | Nivel del Servicio | ||||||||||||||||||||
1.1 | Límites de Responsabilidad | Responsabilidad de Banco D-MIRO Monitorear continuamente cada equipo que utilice el Sistema GoTalent y reportar en caso de problemas a la mesa de Servicios de TI y si el caso lo amerita escalar al área de Aplicaciones y/o proveedor RIGHTTEK. Monitorear y respaldar periódicamente la base de datos donde se almacena la información del sistema GoTalent. Mantener el ambiente de prueba de base de datos para realizar: Pruebas de mejoras, actualizaciones o para corregir novedades del sistema GoTalent. Brindar todas las facilidades necesarias para que el personal del proveedor RIGHTTEK pueda resolver a la brevedad posible cualquier novedad reportada por personal del Banco D-MIRO. Permitir el acceso, bajo las políticas del Banco D-MIRO, a los equipos que utilizan el Software o a personal de RIGHTTEK, para solventar novedades reportadas. Responsabilidad de RIGHTTEK. Cumplir con los tiempos establecidos en el Acuerdo de nivel de Servicio. Dar seguimiento a las solicitudes y requerimientos reportados por Banco D-MIRO y mantener informado respecto de los avances conseguidos. Realizar el escalamiento necesario y oportuno, cuando los requerimientos sobrepasan los umbrales de tiempo del Acuerdo de nivel de Servicio motivo de este documento y/o establecer reuniones de forma proactiva para conseguir acuerdos. Tomar las acciones necesarias para que los bienes y servicios ofrecidos a Banco D-MIRO, estén 100% disponibles, actualizados y operativos. Realizar el mantenimiento correctivo y preventivo según contrato y bajo el Acuerdo de Nivel de Servicio. Entregar informe técnico, respecto de las atenciones que realice. | ||||||||||||||||||||
1.2 | Disponibilidad de servicio | Se entiende como "disponibilidad" al tiempo medido en horas, en el cual el Servicio del Sistema GoTalent del proveedor RIGHTTEK estará habilitado para el uso desde los equipos, de la Matriz y sus agencias, que tengan instalado el Software de Recursos Humanos - Nomina y/o su base de datos. Se entiende como "indisponibilidad" al tiempo medido en horas, en el cual el Servicio del GoTalent del proveedor RIGHTTEK, NO estará habilitado para el uso desde los equipos, de la Matriz y sus agencias, que tengan instalado el Software GoTalent y/o su base de datos o que RIGHTTEK declare que se encuentra en condición de fuera de servicio por causa imputable al mismo y sin coordinación con Banco D-MIRO. Medida de la disponibilidad del Servicio tecnológico de RIGHTTEK, Software GoTalent La disponibilidad será medida en forma mensual, según el resultado de esta medida, se realizará el cálculo del Factor de Calidad de Servicio (FCS). El valor de disponibilidad se calculará con la siguiente expresión: D = 100 * (TD / (TH – TM)) Dónde: D (%) = disponibilidad mensual del Servicio Tecnológico, Software GoTalent. TD (horas) = tiempo que el servicio estuvo disponible para Banco D-MIRO en horas durante el mes. TH (horas)= tiempo total de horas en un mes. Este valor es fijo e igual a: 240 (servicio 5x10) TM (horas) = En los contratos 5x12 será el tiempo en horas que los Servicios de Tecnología de RIGHTTEK y Software GoTalent, estuvieran fuera de servicio. Los tiempos de fallas en el servicio generado por los motivos que se describen a continuación se excluirán de la Medida de la disponibilidad del Servicio tecnológico de RIGHTTEK, Software GoTalent: Motivos de fuerza mayor, tales como desastres naturales, atentado, asonada, hurto, vandalismo, accidente, incendio, alteración del orden público, etc., que afecten las instalaciones de RIGHTTEK. Interrupciones autorizadas y/o requeridas por Banco D-MIRO por mantenimiento preventivos o correctivos previamente coordinados y formalizados. | ||||||||||||||||||||
1.3 | Calidad del Equipo | La Calidad de los elementos utilizados para los mantenimientos debe estar de acuerdo a los lineamientos plasmados en este Acuerdo de nivel de servicio, además el proveedor se sujetara a la políticas de TI y SI que se encuentren en vigencia. La Calidad de los recursos humanos utilizados por el proveedor RIGHTTEK debe ser calificados, respecto del conocimiento de la aplicación GoTalent, Base de datos MSSQL y herramienta de desarrollo .NET. | ||||||||||||||||||||
1.4 | Horario de Soporte Técnico. | RIGHTTEK deberá contar con un área de tecnología, en el cual se encuentre laborando el personal con la experiencia y el conocimiento necesario, de tal manera que puedan brindar el soporte apropiado a Banco D-MIRO para superar cualquier inconveniente o en su defecto capacidad para escalarlo. El horario de atención deberá ser 8h00 a 20h00 de lunes a viernes. | ||||||||||||||||||||
1.5 | Seguridad | Todo el Software, fuentes, scripts, reportes y medios en tránsito entre RIGHTTEK y Banco D-MIRO deberán quedar registrados en un mail, acta o formulario de entrega-recepción, confirmada o firmada por ambas partes. | ||||||||||||||||||||
1.6 | Confidencialidad | RIGHTTEK y Banco D-MIRO se comprometen a mantener la confidencialidad respecto de todos los aspectos del Servicio, firmando los instrumentos legales de confidencialidad necesarios para establecer y que se presenten a futuro al respecto, así como de cualquier información en la que por sus labores llegase a tener acceso personal de RIGHTTEK. | ||||||||||||||||||||
1.7 | Actualizaciones y Cambios | Banco D-MIRO entiende y acepta que, como un proceso de mantenimiento, en ocasiones, se deberá realizar cambios, actualizaciones, tareas preventivas y tareas correctivas en el Sistema GoTalent del proveedor RIGHTTEK, para lo cual RIGHTTEK se acogerá a los procesos internos de políticas y controles de cambios de Banco D-MIRO. Las actividades anteriormente indicadas no deberán afectar a la plataforma instalada o al servicio que Banco D-MIRO da a sus clientes. RIGHTTEK, deberá coordinar con Banco D-MIRO, con al menos 24 horas de anticipación, cualquier actividad de Cambio, mantenimiento preventivo o pruebas programadas que vaya a realizar en el Sistema GoTalent. RIGHTTEK deberá realizar cualquier actividad de mantenimiento planificado en los horarios y días en que Banco D-MIRO no se vea afectado, esto es fuera de horarios de oficina y/o fines de semana. Se excepcionaran los casos declarados como emergencia esto es que el servicio de GoTalent se encuentre fuera de servicio o se vea en grave peligro de estarlo. Banco D-MIRO podrá realizar modificaciones a los cronogramas propuestos por el Proveedor RIGHTTEK, con el fin de garantizar el servicio que sus clientes necesitan. Si por cualquier motivo (mejoras tecnológicas o de servicio), RIGHTTEK necesita que el Banco D-MIRO realice cambios en su plataforma o topología, deberá presentar a Banco D-MIRO un "Requerimiento de Cambio" con los respectivos justificativos y esperar por su aprobación. La metodología a seguir para un cambio solicitado por el Proveedor será: El Proveedor deberá presentar a Banco D-MIRO el “Requerimiento de Cambio”, con sus respectivos justificativos y soportes. El Banco D-MIRO deberá analizar la factibilidad del cambio (impacto al negocio, tiempos y costos) y dar una respuesta aceptando o rechazando la solicitud en un plazo máximo 24 horas. Si se aprueban los cambios por parte de Banco D-MIRO, el área de APLICACIONES realizara el formulario de pase a producción y tomara las autorizaciones necesarias. Los términos y condiciones de una Autorización de Cambio prevalecerán sobre los términos y condiciones del Contrato o de cualquier Autorización de Cambio anterior. | ||||||||||||||||||||
1.8 | Tiempo de Respuesta para solución de fallas del Sistema GoTalent | RIGHTTEK deberá ofrecer un tiempo de solución de solicitudes y/o requerimientos, sobre la base de la siguiente tabla:
Nota: *Horas laborables ... Disponible sólo en Clubensayos.com
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