Niveles De Servicio

Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.

Los departamentos de Tecnología de la Información han adoptado estas ideas de Acuerdos de Niveles de Servicios con sus clientes y/o usuarios de otros departamentos de la misma empresa, con el fin de comparar la calidad del servicio prestado contra lo comprometido y acordado, para así obtener las desviaciones a implementar y realizar las acciones correctivas en caso necesario, siempre buscando la mejora continua.

Las especificaciones técnicas de un SLA están contenidas en el documento Service Level Specification (SLS), mismo que define los lineamientos operacionales de la implementación del servicio.

.Un buen acuerdo de nivel de servicios debe contener al menos estos 5 puntos claves:

1. Lo que el proveedor se compromete.

2. Como el proveedor entregara esos compromisos.

3. Quien va a medir esas entregas, y como lo va a hacer.

4. Qué pasa si el proveedor falla ante su entrega prometida.

5. Como el SLA cambiara en el tiempo.

El acuerdo de niveles de servicio es un documento donde se especifica la calidad con la que deben prestarse los servicios contratados.

Los principales puntos a cubrir deben ser:

• Tipo de servicio.

• Soporte a clientes y asistencia.

• Provisiones para seguridad y datos.

• Garantías del sistema y tiempos de respuesta.

• Disponibilidad del sistema.

• Conectividad.

• Multas por caida del sistema.

Estos puntos son importantísimos a la hora de formalizar de forma contractual una operación.

Implantación de acuerdos de nivel de servicio con proveedores

Para implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta una serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados:

Aspectos críticos

Los aspectos más críticos, son la definición de procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento.

En la implantación de un SLA se deben seguir una serie de puntos

1. Definición de Objetivos: mejora de la eficacia, reducción de costes, formalización de la relación

2. Identificar expectativas: qué es lo que espera la organización de este acuerdo

3. Adecuada planificación temporal

4. Optimización/rediseño de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningún cambio o como mínimo formalizarlos)

Errores más frecuentes en la implantación

• Definir niveles de servicio inalcanzables

• Regulación excesiva

• Error en la definición de prioridades

• Complejidad técnica

• Irrelevancia (si un SLA no tiene ningún efecto sobre el cliente, el objetivo no tiene sentido).

Ejemplo

Niveles de servicios en un call center;

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