Acuerdo de nivel de servicio

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ENTRE:

NOMBRE DE LA EMPRESA CONTRATANTE

Y

NOMBRE DEL PROVEEDOR

Contenido

1.        INTRODUCCIÓN        3

2.        OBJETIVO        3

3.        DEFINICIONES        3

3.1        Acción Correctiva        3

3.2        Acción Preventiva        3

3.3        Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)        3

3.4        Auditoría        4

3.5        Aseguramiento de Calidad        4

3.6        Buenas Prácticas de Almacenamiento        4

3.7        Cadena de Frío        4

3.8        Control de cambios        4

3.9        ETA: De las palabras en inglés Estimated Time of Arrival.        5

3.12        Procedimiento        5

3.13        Registro        5

3.14        Sistema de Gestión de la Calidad        5

3.15        Trazabilidad        5

4.        VIGENCIA Y REVISIÓN DEL ACUERDO        5

5.        CONFIDENCIALIDAD        6

6.        ACUERDOS GENERALES        6

6.1        Por parte de “NOMBRE DE LA EMPRESA”        6

6.2        Por parte de “NOMBRE DEL PROVEEDOR”        7

6.3        Acuerdo de “Las Partes”        7

6.4        Comunicación        7

7.        DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO        9

7.1        Generales        9

1. INTRODUCCIÓN

El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio establece las responsabilidades entre el Proveedor, en adelante denominado “NOMBRE DEL PROVEEDOR” y NOMBRE DE LA EMPRESA, en adelante denominado “NOMBRE DE LA EMPRESA” respectivamente, y en su conjunto serán denominadas como “Las Partes”; basándose en Políticas, Procedimientos y especificaciones de Calidad necesarios para que “NOMBRE DE LA EMPRESA”, brinde el servicio de DESCRIBIR LOS SERVICIOS como se establece más adelante.

Nota 1: En caso de que sugiera algún conflicto entre este documento y el Contrato que celebren “Las Partes”, los acuerdos del Contrato, serán los que prevalezcan.

1. OBJETIVO

Establecer los acuerdos entre el “NOMBRE DEL PROVEEDOR” y “NOMBRE DE LA EMPRESA”, basadas en las Políticas, Procedimientos, Instrucciones de trabajo y/o especificaciones de Calidad de ambas partes, para la prestación de los servicios DESCRIBIR LOS SERVICIOS.

1. ALCANCE

El presente documento es aplicable, a LOS SERVICIOS ofrecidos para “NOMBRE DE LA EMPRESA”.

1. DEFINICIONES

Los siguientes términos ya sean usados en singular o en plural, tendrán los significados respectivos expresados abajo:

1. Acción Correctiva

A las actividades que son planeadas y ejecutadas, para eliminar la causa de una desviación o no conformidad.

1. Acción Preventiva

A las actividades que son planeadas y ejecutadas, para prevenir que la causa de una desviación o no conformidad u otra situación potencialmente indeseable suceda.

1. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Al documento en que se formalizan y detallan las condiciones en que serán llevadas a cabo actividades o servicios prestados entre “Las Partes” y en el que se describen claramente a los responsables de ejecutarlas, en lo referente a los aspectos de Calidad y las BPA (Buenas Prácticas de Almacenamiento).

1. Auditoría

Al proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el nivel en el que se cumplen los criterios establecidos.

1. Aseguramiento de Calidad

Al conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que lleva a cabo una empresa, con el objeto de asegurar que un producto o servicio, cumple con los requisitos de Calidad especificados.

1. Buenas Prácticas de Almacenamiento

Son parte del Aseguramiento de Calidad y en NOMBRE DE LA EMPRESA están relacionadas a garantizar la calidad e integridad de las mercancías desde la recepción hasta el retiro de la misma.

1. Control de cambios

A la evaluación y documentación de cualquier cambio que pudiera impactar en la calidad del producto.

1. ETA: De las palabras en inglés Estimated Time of Arrival.

2. BL:

3. Al documento que contiene las instrucciones necesarias para llevar a cabo de manera reproducible una operación.

4. Registro

Al documento que presenta evidencia de las acciones realizadas para demostrar el cumplimiento de actividades o instrucciones.

1. Sistema de Gestión de la Calidad

A la manera como la organización dirige y controla las actividades asociadas con la calidad.

1. Trazabilidad

A la capacidad de reconstruir la historia, localización de un elemento o de una actividad, por medio de registros de identificación.

5.1 Este Acuerdo entrará en vigor en la fecha de la última firma autógrafa y se mantendrá vigente hasta la finalización de la vigencia del contrato que celebren “Las Partes”.

5.2 Cualquier modificación a este documento deberá ser revisada y aprobada por escrito por los representantes que “Las Partes” designen en el apartado de firmas del presente documento antes de su implementación, siendo ellos los únicos que pueden aprobar la modificación de cualquiera de los apartados de este documento.

5.3 “Las Partes” son responsables de asegurar que este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) sea actualizado siempre que exista alguna modificación a lo aquí descrito o alguna modificación sobre el modo de operación, así como responsables de hacer extensivas dichas modificaciones a las partes operativas que apliquen para su puesta en marcha.

5.4 Las actualizaciones de este Acuerdo de Nivel de Servicio serán controladas por versiones, esto es, toda actualización será marcada como versión revisada y se indicará la fecha de dicha versión en el histórico de cambios, así como en el encabezado del documento.

1. CONFIDENCIALIDAD

“NOMBRE DEL PROVEEDOR” y “NOMBRE DE LA EMPRESA” deberán mantener la obligación de confidencialidad de la información que manejen en términos de lo estipulado en el presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) estos términos de confidencialidad están dirigidos a que “Las Partes” y su respectivo personal que pudiera tener acceso a la información de carácter confidencial durante la vigencia y con posterioridad a la terminación de este Acuerdo de Nivel de Servicio, se obligan a no divulgar, utilizar, publicar o de cualquier otra forma, proporcionar a terceros información Confidencial relacionada, concerniente o derivada de las actividades acordadas a sus productos y servicios que pueda transmitirse por cualquier medio, incluyendo sin limitación, vía oral, visual, escrita y electrónica.

Todas las consignas, documentos y proyectos proporcionados se considerarán como CONFIDENCIALES ya sea que se indique o no.

Toda la información Confidencial tal y como aquí se define, es y permanecerá siendo propiedad de “Las Partes”.

1. ACUERDOS GENERALES

1. Por parte de “NOMBRE DE LA EMPRESA”

“NOMBRE DE LA EMPRESA” llevará a cabo las actividades de _______________ de las mercancías de importación y exportación (Tránsito Local) en apego a lo descrito en el apartado de Descripción del Servicio.

1. Por parte de “NOMBRE DEL PROVEEDOR” 

“NOMBRE DEL PROVEEDOR” tiene la responsabilidad de apegarse a los lineamientos administrativos, operativos, así como de Seguridad Industrial y Patrimonial existentes en “NOMBRE DE LA EMPRESA”, con la finalidad de ayudar a proporcionar un ambiente ideal para el desarrollo efectivo de las actividades relacionadas al manejo y custodia de las mercancías que ingresan a sus instalaciones.  Ver Anexo 1.

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