Niveles de servicio

NIVELES DE SERVICIO (EXTRACTO DEL MANUAL DE REFERENCIA PARA EL DESARROLLO DE AEROPUERTOS DE IATA)

3.4.4 Capacidad de la Terminal y Nivel de Servicio

El concepto de nivel de servicio (LoS), tal como se aplica al diseño de terminales aeroportuarias, fue desarrollado originalmente por Transport Canada entre mediados y fines de la década de 1970, ya que las definiciones predominantes de "capacidad" se consideraban inadecuadas. En 1981, el Consejo Coordinador de Asociaciones de Aeropuertos (AACC) -el precursor de ACI- e lATA publicaron conjuntamente un estudio sobre la capacidad aeroportuaria que resultó en la primera edición de las Pautas para la gestión de la demanda/capacidad aeroportuaria, que contenía una presentación tabular de las pautas de LoS. por área de procesamiento del aeropuerto, con base en el concepto de Transport Canada. Esta guía se actualizó nuevamente en 1990 y 1996. Finalmente, se incorporó al Manual de Referencia para el Desarrollo de Aeropuertos (ADRM) de la IATA y se ha mantenido prácticamente sin cambios hasta la novena edición (publicada en 2004).

Durante este período, el concepto de Nivel de Servicio se ha aplicado de diversas maneras para el diseño de nuevas instalaciones, la ampliación y seguimiento de las instalaciones existentes, y como referencia que determina si las obligaciones contractuales de los propietarios de aeropuertos, operadores y/o terceros proveedores de servicios se están cumpliendo. También se ha destacado que la importancia de las directrices anteriores de LoS para aeropuertos se percibía como mayor en correlación con otras características cuantitativas (p. ej., tiempos de espera, tasas de proceso) y cualitativas (p. ej., calidad del servicio percibida, flujo de información, orientación, distancias a pie) clave. Estos indicadores clave de rendimiento alternativos se utilizan en la industria, pero a menudo no con la misma consistencia que las pautas de LoS.

Teniendo en cuenta algunas de estas consideraciones, las referencias de LoS se han revisado y perfeccionado de manera que ahora incorpora aspectos de tiempo de espera y calidad de servicio percibida además de los requisitos espaciales. De esta manera, es posible determinar un LoS equilibrado que no subproporcione ni sobreproporcione y responda a un horizonte de diseño realista para la planificación de instalaciones.

El diseño de la terminal y el LoS deben reflejar las diversas características y el volumen de pasajeros y equipaje que se manejará. También se pueden utilizar para determinar los niveles de servicio contractuales. La gestión de la capacidad de la terminal y el diseño con LoS en mente son requisitos clave en el desarrollo de aeropuertos competitivos. Estos factores tienen implicaciones financieras y operativas a largo plazo para las instalaciones de pasajeros.

Los planificadores y los encargados de tomar decisiones deben tener en cuenta que los pasajeros visitan un aeropuerto por una razón principal: tomar un vuelo. Las expectativas y necesidades de los pasajeros deben estar en el centro mismo del proceso de planificación. La marca de un aeropuerto exitoso es su flujo de pasajeros natural y sin obstrucciones entre objetivos, fácil navegación a través de la terminal, simplicidad y rentabilidad.

Se debe tener en cuenta el LoS existente que se ofrece en un aeropuerto antes de establecer y celebrar un nuevo acuerdo de LoS. Es importante comprender y cuantificar el LoS que se proporciona actualmente para establecer un nuevo requisito de LoS apropiado. Se debe tener en cuenta el LoS existente para garantizar que el "esfuerzo" para mejorar el LoS no sea tan difícil o extremo como para desanimar a los encargados de realizar y administrar las mejoras del servicio.

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Los picos de tráfico en los aeropuertos han sido objeto de una creciente preocupación por parte de las aerolíneas y los operadores aeroportuarios de todo el mundo. Este es un asunto complejo. Los picos de tráfico extremos en los aeropuertos pueden provocar una congestión que produzca graves ramificaciones económicas, como retrasos en las aeronaves y los pasajeros. Los cuellos de botella y las demoras en los aeropuertos son a menudo el resultado de deficiencias en uno o más de los componentes del sistema aeroportuario. Se recomienda un enfoque equilibrado para la provisión y mejora de la capacidad para garantizar que un componente del sistema de la terminal no cause un cuello de botella cuando todos los demás procesos tienen el tamaño adecuado para el rendimiento del diseño. También es importante considerar que todos los sistemas de procesamiento están interrelacionados y que resolver un problema de capacidad en un lugar de procesamiento puede trasladar la congestión al siguiente punto de procesamiento. Las soluciones deben formularse de manera holística en todo el flujo de pasajeros. Las instalaciones sobredimensionadas para el LoS de tráfico actual/de diseño son innecesariamente costosas. Se debe tomar una decisión de gestión entre las partes interesadas y el aeropuerto que equilibre las disposiciones de capacidad con los objetivos económicos y de diseño.

El concepto de nivel de servicio (LoS) es una forma de garantizar que las consideraciones de demanda, tasas de procesamiento y calidad del servicio se tengan en cuenta al definir los niveles de servicio del aeropuerto. El LoS se puede expresar en términos del objetivo de diseño o del logro real. La mayoría de las provisiones de LoS fluctúan durante el día, la semana o el mes dependiendo de los picos de tráfico. Cuanto más grandes son los picos, mayor es el impacto potencial que hay en LoS.

3.4.4.1 Capacidad de la terminal del aeropuerto

El aeropuerto debe realizar evaluaciones periódicas de la capacidad para identificar el origen de cualquier problema de capacidad, así como la solución correspondiente. El aeropuerto también debe anticipar de manera proactiva dónde se requerirá desarrollo y capacidad adicional. Todas las partes interesadas deben trabajar juntas para evitar las limitaciones de capacidad antes de que ocurran y minimizar el riesgo de reducciones a corto plazo en LoS.

La evaluación de la capacidad aeroportuaria se lleva a cabo con varios propósitos:

1. Evaluar los requisitos de las instalaciones como parte de un ejercicio de planificación;

2. Medir la capacidad operativa de varios componentes del sistema aeroportuario; y

3. Justificar nuevos desarrollos en el aeropuerto.

3.4.4.2 Definiciones de capacidad

Las definiciones y medidas de capacidad varían de un subsistema a otro. Sin embargo, el término "capacidad" generalmente se refiere a la medida cuantitativa del suministro de servicio de una instalación de procesamiento para satisfacer la demanda sostenida durante un período de tiempo específico, bajo condiciones de servicio dadas.

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