Operaciones

CLASIFICACIÓN POR TIPO DE PEDIDO DEL CLIENTE

Otra dimensión importante que afecta la selección de procesos es ver si el producto se fabrica para ser almacenado en inventario o para surtir un pedido específico del cliente.

Cada uno de estos procesos tiene sus propias ventajas y desventajas. Aunque un proceso de fabricación para inventarios proporcionará un servicio rápido con costos bajos, proporciona menor flexibilidad en la elección de productos que el proceso de fabricación por pedido.

Un proceso por pedido responde esencialmente a los requerimientos específicos del cliente.

En algún punto del proceso de producción por pedido debe ser posible identificar el pedido particular de un cliente.

Sin embargo, en un proceso de fabricación para inventario no se asignan pedidos individuales a los clientes durante la producción.

Es posible entonces determinar si un proceso es para fabricación por pedido o para inventario examinando las órdenes de trabajo en el proceso de transformación.

Aun cuando el proceso sea de fabricación por pedido, puede contarse con una amplia gama

de especificaciones.

En algunos casos no se hace nada hasta que éste se recibe, después se diseña el producto

y se fabrica con total conformidad a las especificaciones del cliente.

En otros casos se fabrican los componentes por anticipado y el producto simplemente se

arma en el último minuto para ajustarse a las decisiones del cliente.

En este caso, el producto terminado es estandarizado pero no se almacena en inventario.

En un proceso de fabricación por pedido, las actividades de procesamiento se relacionan con los pedidos individuales de los clientes.

• El ciclo de los pedidos comienza cuando el cliente especifica el producto que desea.

• Basándose en las solicitudes del cliente, el productor cotizará un precio y un tiempo de entrega.

• Esta cotización se puede ofrecer de inmediato si el pedido es estándar, o en el caso de pedidos especiales de los clientes se podría llevar un cierto tiempo.

• Si el cliente acepta la cotización, el producto se armará a partir de los componentes o se diseñará y construirá totalmente de acuerdo con las especificaciones del cliente.

• Si el pedido se fabrica de acuerdo con las especificaciones del cliente y se necesitan materiales especiales, éstos tendrán que pedirse.

• Cuando llegan los materiales se someterán a los procesos de fabricación y armado según lo permita la capacidad.

• Por último, el producto se entregará al cliente. Esta secuencia de eventos es en esencia la misma, independientemente de que se trate de bienes o servicios.

La medida clave de la eficiencia de las operaciones en los procesos de fabricación por pedidos es el tiempo de entrega.

Antes de colocar el pedido, el cliente deseará saber cuánto tiempo tardará en recibirlo.

Si el cliente acepta el tiempo de entrega, entonces el departamento de operaciones debe controlar el flujo del pedido para cumplir con esta fecha de entrega.

Esto significa, por supuesto, que los tiempos de entrega deben ser fijados de modo realista por los departamentos mercadotecnia y operaciones.

La eficiencia de las operaciones se medirá según los parámetros de servicios tales como la longitud del tiempo de entrega y el porcentaje de pedidos que entrega a tiempo.

Una empresa que fabrica para inventario tiene un problema totalmente distinto.

• Primero, la operación de fabricar para inventario debe tener una línea de productos estandarizados.

• El objetivo de la disponibilidad de los productos es, entonces, dar al cliente estos productos estándar a partir de los inventarios con un nivel de servicios satisfactorio, digamos de un 95% de los pedidos surtidos a partir del inventario.

• Para satisfacer el nivel de servicio, la compañía acumulará un inventario anticipándose a la demanda.

• El inventario se utilizará entonces para satisfacer las oscilaciones de la demanda y, quizás, para uniformar los requisitos de capacidad.

• Por lo tanto, los pronósticos, la administración de inventarios y la planeación de la capacidad se vuelven esenciales en una operación de fabricación para inventario.

En una compañía que fabrica para inventario, muy poco de lo que ocurre en operaciones se relaciona con los pedidos reales de los clientes.

El enfoque radica más bien en mantener el inventario.

Con la rara excepción de lo que se denomina “back orders” (pedidos no satisfechos o faltante de inventario) no sería posible identificar los pedidos reales de los clientes en el proceso de producción.

En una operación de fabricación para inventario,

• El ciclo comienza con el productor más que con el cliente que especifica el producto.

• El cliente se lleva el producto del inventario si el precio es aceptable y el producto está disponible.

• En caso contrario, puede colocarse un pedido especial que será satisfecho más tarde (backorder).

• Independientemente del flujo verdadero de los pedidos, el proceso de producción busca

mantener el inventario.

• En cualquier momento particular podría haber muy poca correlación entre los pedidos reales

que se reciben y lo que se produce.

• El sistema de producción consiste en acumular niveles de inventario para pedidos futuros y no para pedidos del momento. Los pedidos del momento se surten a partir del inventario disponible.

Cuando se fabrica para inventario las medidas claves de eficiencia son la utilización de los activos de producción (inventario y capacidad) y el servicio a los clientes.

Estas medidas podrían incluir la rotación del inventario, la utilización de la capacidad, el uso del tiempo extra y el porcentaje de pedidos surtidos a partir del inventario.

El objetivo de la operación es satisfacer el nivel deseado de servicio a clientes con un costo mínimo.

En resumen…

• Un proceso de fabricación por pedido se relaciona con los tiempos de entrega y el control del flujo del pedido. El proceso debe ser flexible para satisfacer los pedidos del cliente.

• Un proceso de fabricación para inventario se relaciona con la conservación de los inventarios

y la eficiencia de las operaciones. El proceso se vuelve lineal para producir solamente productos estandarizados.

• Un proceso de fabricación por pedido se relaciona con los tiempos de entrega y el control

del flujo del pedido. El proceso debe ser flexible para satisfacer los pedidos del cliente.

• Un proceso de fabricación para inventario se relaciona con la conservación de los inventarios

y la eficiencia de las operaciones. El proceso se vuelve lineal para producir solamente productos estandarizados.

Algunos ejemplos clásicos de procesos de fabricación para inventario y fabricación por pedido son las cadenas de alimentos Mc Donald’s y Burger King.

• Las hamburguesas de McDonald’s se fabrican en ocasiones, para inventario. Cuando la demanda es constante, Mc Donald’s acumula un inventario de varios tipos de hamburguesas. En este caso la operación busca pronosticar la demanda y conservar el inventario.

• En Burger King su lema es “a su gusto”. Los clientes pueden especificarlos ingredientes que desean en sus hamburguesas y los que no desean. En este caso, no se puede mantener en inventario cada pedido y la medida del desempeño pasa a ser el tiempo de entrega. Burger King es una operación de fabricación por pedido.

DISEÑO DE LAS OPERACIONES DE SERVICIO

Definición de servicio:

El servicio es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe; solamente se puede observar el resultado después del hecho.

Por ejemplo, cuando a usted le cortan el pelo se consume el servicio conforme éste se produce. Sin embargo, el efecto o resultado del servicio es claro y duradero.

Desde el punto de vista de operaciones, la producción y consumo simultáneos marcan una distinción muy importante.

Se subraya así el hecho de que el cliente entra en contacto directo con las operaciones. El cliente es, por lo tanto, una fuente importante de incertidumbre que resulta difícil de controlar.

Además el servicio debe llevarse hasta donde está el cliente o llevar al cliente a donde está el servicio.

El servicio no puede producirse en un lugar o enviarse a otro, como en el caso de los bienes, y tampoco se le puede almacenar.

Todas estas características se pueden atribuir a la simultaneidad de la producción y del consumo.

Además el servicio debe llevarse hasta donde está el cliente o llevar al cliente a donde está el servicio.

El servicio no puede producirse en un lugar o enviarse a otro, como en el caso de los bienes, y tampoco se le puede almacenar.

Todas estas características se pueden atribuir a la simultaneidad de la producción y del consumo.

El servicio está formado por actos e interacciones que son contactos sociales.

El servicio es algo más que la producción de algo intangible, es una interacción social entre el

productor y el cliente. Con esto se subraya la importancia, desde el punto de vista de una

definición, de que el consumidor esté íntimamente involucrado con el proceso de producción y la falta de seguridad relacionada que se vuelven parte del proceso de producción.

Existen servicios profesionales como la medicina, abogacía, educación y arquitectura.

Existen

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