Organizacion Receptiva A Las Quejas

COMO LOGRAR UNA ORGANIZACIÓN RECEPTIVA A LAS QUEJAS

Puesto que las quejas se pueden considerar como favores o regalos, es una buena idea generar más. Probablemente las líneas telefónicas gratuitas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes hablen sin pagar nada y además a horas que normalmente les convienen.

El hecho de que una empresa se manifieste abierta a la recepción de quejas, determinara su tratamiento por parte de sus empleados así como la manera de presentar estas protestas por parte de los clientes.

Uno de los rasgos que definen una cultura abierta a la formulación de quejas es el modo de reaccionar ante las protestas o quejas internas - las quejas manifestadas por los empleados de la empresa. En esta parte consideramos el modo de escucharlos, para que cuando se sientan insatisfechos no emprendan acciones de sabotaje. Después de todo, el personal de la empresa no puede abandonar su puesto de trabajo tan fácilmente como los clientes insatisfechos pueden encontrar otros proveedores.

Lamentablemente, los clientes tienen que oír muchas veces ciertas palabras que no soportan: "Lo siento, no puedo hacer nada. Es la política de la empresa". Muchas empresas no tienen políticas de recepción de las quejas; de hecho, no han desarrollado ningún tipo de política en relación con las quejas.

Al establecer las políticas de recepción de las quejas, sugerimos que se observen cuatro principios. En primer lugar, determinar las políticas de reclamos de modo que beneficien en todo lo posible a los clientes que protestan; segundo, asegurar que tales políticas estén coordinadas entre los diversos departamentos; tercero, asegurarse de que entre los incentivos se incluyan una recompensa para los empleados que satisfagan a los clientes que se quejan, y finalmente, establecer estructuras de comunicación para que las quejas de los clientes transmitan con facilidad y exactitud desde los empleados hasta la dirección de la empresa.

El personal de la empresa o, tal como se denomina en la actualidad, los clientes internos, tienen quejas con respecto a su organización al igual que los clientes que pagan.

Al igual que los clientes externos, los clientes internos también pueden tener quejas. De la misma manera tienen buenas ideas que pueden permitir que las empresas mejoren sus servicios, sistemas y calidad de sus productos. Los empleados, sin embargo, no tienen el mismo grado de flexibilidad para poder desaparecer cada vez que se sienten maltratados.

Las empresas que desean aprovechar las quejas de sus clientes y de sus empleados como estrategia de éxito deben dedicar muchísimo tiempo a los detalles o tácticas de la implantación de un sistema receptivo a las quejas.

Ciertamente, hay que considerar la cultura de su empresa, su situación actual y los requerimientos existentes, cuando se pretenda implantar el tratamiento eficiente de las quejas como enfoque global de la empresa.

Para la creación de una organización receptiva a las quejas podemos tomar en cuenta los siguientes pasos:

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