PC - SERVICO TECNICO INTEGRAL POST VENTA V01 (1)

[pic 1]

PC – SERVICIO TECNICO INTEGRAL POST VENTA

Ver y Fecha

01/16-08-05

Revisado

RED

Aprobado

GG

OBJETIVO:

Establecer un procedimiento documentado para asegurar que los requisitos solicitados por el cliente se realicen bajo condiciones controladas, antes, durante y después de su aceptación.

ALCANCE:

Se aplica a las actividades relacionadas al proceso de servicio técnico integral postventa de computadoras.

ACT.

RESP.

DESCRIPCIÓN

On site

01

Asistente

Recibe llamada del Cliente, solicitando la reparación o instalación de un computador.

Registra el requerimiento del cliente en el Cuaderno de llamadas anotando el nombre del cliente, dirección, teléfono, descripción del problema, fecha de compra del computador, entre otros.

Lo deriva al Jefe de Soporte.

Nota: La garantía hardware es por un año  y se considera a partir de la fecha de compra del cliente final  de cualquier distribuidor autorizado de Impulso Informático.

02

Jefe de Soporte Técnico

Coordina con el cliente la fecha y hora de visita, y asigna a un Técnico responsable

Nota: únicamente equipos que tengan garantía.

03

Jefe de Soporte Técnico

Tomando conocimiento del ingreso por “On Site” realiza la planificación de las actividades tomando en cuenta la capacidad instalada y la disponibilidad del personal de fabricación y servicio.

Anota dicha planificación en el FC-Bush y con ayuda de un personal de fabricación y servicio anota en la pizarra blanca de “On Site”.

Entrega el FC-Bush al Asistente dentro del horario programado.

04

Asistente

Llena el FC-Reporte de Servicio Técnico (On Site) anotando el los datos del cliente y el problema  indicado y entrega el FC-Bush al  personal de fabricación y servicio.  

Determina con el Jefe de Soporte Técnico la documentación de una queja en el FC-Registro de Quejas correspondiente a reclamos relacionados a productos no conformes.

04

Personal de Fabricación y Servicio

Procede según el FC-Bush.

Si necesitara algún material lo solicita a través de la hoja de requerimiento general al TAS.

Antes de proceder al análisis del computador esta en la obligación de solicitar al cliente una copia que certifique el periodo de garantía de la compra del computador (Factura o Boleta).

Se realiza un análisis del computador verificando el problema descrito por el cliente.

Pueden darse tres casos:

• Que el computador se repare en ese momento.
• Que exista la necesidad de un cambio de parte, reprogramándose para el día siguiente. (regresar a la actividad 2)
• Que exista la necesidad de llevar el equipo a las instalaciones de MICRONICS PC S.A.

Nota: Micronics PC puede realizar el cambio total de computadores en caso sea necesario, después del 2da. Servicio Técnico por garantía hardware Post Diseño  

          En el caso del monitor se enviara al proveedor para su reparación o cambio dándole un plazo no mayor a 7 días calendario.

• Se hará el cambio inmediato del monitor sin excepción dentro de 15 días hábiles de haber realizado la compra.
• Se harán los cambios que sean necesarios dentro del periodo de garantía hardware (1 año), solo  a partir de la fecha de compra.

Se anota detalladamente en el FC-Reporte de Servicio Técnico el estado del computador y las acciones a tomar, y anotar en la Bitácora de Cliente los archivos que el cliente desea salvar en el caso el cliente lo requiera.

Nota: En caso fuera necesario, el personal de fabricación y servicio consulta en internet la solución a través de las páginas de soporte de los fabricantes o las actualizaciones correspondientes.

Cambia las partes dañadas o reinstala el Sistema Operativo.

En caso que se presente una urgencia de necesidad de partes durante el día comunicar inmediatamente al Jefe de Soporte Técnico. (Ir a la actividad 2).

Cambia las partes dañadas o reinstala el Sistema Operativo.

En caso que se presente una urgencia de necesidad de partes durante el día comunicar inmediatamente al Jefe de Soporte Técnico. (Ir a la actividad 2).

05

Personal de fabricación y servicio

Realiza el control de calidad verificando si el servicio es conforme con lo planificado, y el servicio es conforme con los requisitos previamente establecidos.

Es conforme?

Si: Firma el FC-Reporte de Servicio Técnico en señal de conformidad. Así mismo el cliente firma el FC-Reporte de Servicio Técnico.

No: Analiza nuevamente el computador (regresa a actividad 5).

06

Personal de fabricación y Servicio

Entrega el FC-Reporte de Servicio Técnico (On Site) al Jefe de Soporte Técnico para un visto bueno.

Entrega al Asistente  para su archivo.

Carry In

08

Asistente/ Personal de fabricación

Recepciona el computador del cliente.

Llena el FC-Reporte de Servicio Técnico (Carry In), anotando los datos del cliente y el problema indicado por el cliente, y anota en la FC-Bitácora de Cliente los archivos que  se desea salvar en el caso  lo requiera.

Coloca una etiqueta amarilla en el computador con el número del Carry In, en señal de que el equipo recién ha ingresado para su revisión y se coloca en el sitio designado “Propiedad del Cliente”.

09

Jefe de Soporte Técnico

Tomando conocimiento del ingreso por “Carry In”, realiza la planificación de las actividades tomando en cuenta la capacidad instalada y la disponibilidad del personal de fabricación y servicio.

Anota dicha planificación en el FC-Bush y con ayuda de un personal de fabricación y servicio anota en la pizarra blanca de “Carry In”.

Entrega el FC-Bush al asistente.

10

Asistente

Entrega el FC-Bush al personal de fabricación y servicio anotando  la hora inicial de la demora en la  entrega de documentos correspondientes del día anterior.

Personal de Fabricación y servicio

Procede según el FC-Bush y realiza el servicio técnico integral postventa, analizando las causas del problema descrito en el FC-Reporte servicio técnico.

Si necesitara algún material lo solicita a través de la hoja de requerimiento general al TAS.

Se pueden dar dos casos:

1.  Si el computador es de garantía, se realizan los cambios de partes respectivos.

Nota:   Micronics PC  puede realizar el cambio total de computadores en caso sea necesario, después del 2do. Servicio Técnico por garantía hardware Post Diseño.

En el caso del monitor se enviara al proveedor para su reparación o cambio dándole un plazo no mayor a 7 días calendario.

• Se hará el cambio inmediato del monitor sin excepción dentro de 15 días hábiles de haber realizado la compra.
• Se harán los cambios que sean necesarios dentro del periodo de garantía hardware (1 año), solo a partir de la fecha de compra.

2.  Si está fuera de garantía, se realiza la consulta Jefe de Soporte  para el cambio de las partes del computador este a su vez se comunicara con el cliente indicándole la parte a cambiar y el precio del servicio. A partir de la aceptación del servicio, se coloca el sello de cotización y se anota la fecha de aceptación en el apartado “otros” del FC-Reporte de Servicio Técnico.

Nota: En caso fuera necesario, el personal de fabricación y servicio consulta en internet la solución a través de las páginas de soporte de los fabricantes o las actualizaciones correspondientes

Cambia las partes dañadas o reinstala el Sistema Operativo.

Jefe de Soporte Técnico

Realiza el control de calidad verificando si el servicio es conforme con lo planificado, y el servicio es conforme con los requisitos previamente establecidos colocando el sello “Control de Calidad” en la parte de atrás de FC-Reporte de Servicio Técnico.

Es conforme?

Si: Firma el FC-Reporte de Servicio Técnico en señal de conformidad, y pondrá el visto bueno al sello “Control de Calidad”.

No: Re-programa el servicio Técnico Integral Postventa. (regresa a la act. 9)

Personal de fabricación

Ubica la computadora del cliente, a la cual se le ha dado el Servicio Técnico Integral Postventa en el lugar de “Propiedad del Cliente” y se coloca una etiqueta verde en el equipo en señal de que  ha sido terminado.

Jefe de Soporte Técnico/ Asistente

Se comunica con el cliente para el recojo de la computador.

NOTA: En caso de no dar solución el Carry In dentro de 72 horas, el asistente realizara una llamada al cliente respectivo dando conocimiento de la situación actual de su equipo.

Servicio Especial

TAS

Recibe la FC-Solicitud del servicio de prueba de los monitores por parte del proveedor.

TAS

Recepción los monitores  anotando las cantidades y otros datos importante en el FC-Solicitud de Servicio Especial, entrega los monitores al Jefe de  Soporte

Jefe de  Soporte

Firma la recepción de los monitores; realiza la planificación de las actividades tomando en cuenta la capacidad instalada y la disponibilidad del personal de fabricación y servicio, designa al personal encargado para el servicio.

Personal de Fabricación y Servicio

Realiza la respectiva prueba, según resultado:

Si: Coloca una etiqueta de color verde con la palabra OK en el monitor, comunica al Jefe de  Soporte

No: Coloca una etiqueta de color rojo con la palabra BAD, comunica al Jefe de  Soporte.

Jefe de  Soporte

Informa al TAS de la situación  de los  monitores.

TAS

Informa al Proveedor del estado de los  monitores para su disposición a través del FC-Solicitud de Servicio Especial.

TAS: Técnico de Almacén de Suministros