PLAN ESTRATÉGICO DE MEJORA PARA POSTVENTA AUTOMOTRIZ

Dirección General de Educación

Superior Tecnológica

Instituto Tecnológico Superior de Zongolica

PLAN ESTRATÉGICO DE MEJORA PARA POSTVENTA AUTOMOTRIZ

INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA

PROFESIONAL COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER

EL TITULO DE:

INGENIERO EN GESTION EMPRESARIAL

Presenta:

ERIKA CERÓN BARBOSA

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

GESTION ESTRATÉGICA

Nogales, Ver., noviembre 2020

Índice

1        CAPITULO I. GENERALIDADES        3

1.1        OBJETIVOS        3

1.1.1        Objetivo general        3

1.1.2        Objetivos específicos        3

1.2        JUSTIFICACIÓN        4

1.3        CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN QUE PARTICIPO        6

1.3.1 Datos Generales de la Empresa        6

1.3.2 Descripción del departamento o área de trabajo        8

1.4        PROBLEMAS POR RESOLVER        8

2        CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA        10

2.1        Post venta        10

2.1.1        Antecedentes        10

2.1.2        Definición        12

2.1.3        Importancia del servicio al cliente        12

2.1.4        Tipos de post venta        13

2.1.5        Ventajas y desventajas de la post venta        14

2.2        Modelo de actitud        17

2.2.1        Antecedentes        17

3        CAPITULO III. PROCEDIMIENTOS Y/O DESCRIPCION DE ACTIVIDADES REALIZADAS        19

4        REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS        20

1. CAPITULO I. GENERALIDADES

1. OBJETIVOS

1. Objetivo general

Diseñar un plan de mejora para postventa y enriquecer las ventas en general.

1. Objetivos específicos

• Determinar un modelo de actitud.
• Llamar a los clientes antiguos y actuales.
• Identificar necesidades del cliente.
• Otorgar un seguimiento más personalizado sobre la experiencia del producto.
• Brindar cambios, devoluciones y hasta garantías del producto en caso de que ocurra algo que no esperaban.

1.  JUSTIFICACIÓN

La justificación del proyecto incide en la mejora de post venta, ya que dicho servicio es una increíble fuente de ingresos, pues este nos ayuda a fidelizar clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos. Hay que recordar que el famoso “de boca en boca” es la mejor publicidad que puede tener la marca. Y por supuesto esta parte requiere dedicación.

Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del producto o servicio que se ofrece.

Las principales razones por las que se le tiene que dar importancia es porque es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.

Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener. La mayoría de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha recomendado el producto. Te da una segunda oportunidad para venderles. Si se mantiene el contacto y todo salió bien con el producto, se tiene la posibilidad de ofrecer ofertas y promociones que pueden interesarles (Lane, 2015).

Son fuente de información valiosa para la tienda, ellos pueden contarte de su experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de compra o proporcionarte alguna otra sugerencia que puede ayudarte a mejorar.

Y asi también poder visualizar si algún producto en este caso refacciones o complementos, carecen de algo que no se haya previsto, y eso permitiría a su vez perfeccionar el almacén de refacciones y herramientas mediante una automatización de tareas, para hacer fluir material estancado, como una postventa exitosa.

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender después de la compra como la promoción, la comunicación personalizada, la seguridad de que se puede brindar algún cambio.

Todo esto puede ser cansado y tedioso, pero se trata de evaluar el producto y saber qué áreas se pueden cubrir y empezar a organizar, para ello hay que establecer protocolos correspondientes a la atención al cliente. Parte de estos protocolos es fundamental crear un modelo de actitud, pues si el colaborador no emplea una actitud de acuerdo con la situación, las palabras que puedan fluir pueden no transmitir lo que se desea y por lo tanto se obtendrían intentos fallidos de venta y por consiguiente un estancamiento en el almacén de materiales.

La actitud de servicio es la forma de apoyar a sus clientes. Cada día los consumidores son más exigentes con el servicio al cliente. No sólo buscan el producto o servicio, sino que quieren ser escuchados, quieren atención y quieren que sus necesidades sean atendidas con un buen servicio.

Cuando un consumidor prefiere buscar un producto en su empresa, esto quiere decir que confía en su servicio. Pero esto se traslada más allá de la asistencia en la compra, pues este usuario cree que usted puede ayudarle a tomar buenas decisiones desde distintos puntos de vista (Ospina, 2019).

El consumidor sabe que es merecedor de un trato especial por parte del vendedor, mediante el cual se le disponga de un servicio fácil e intuitivo.

Si a la empresa no se le facilita cumplir este objetivo de satisfacer todas las necesidades y las expectativas de los clientes. Es normal que busquen otra empresa, en la que tengan una mejor actitud de servicio.

Es importante recalcar que tener conocimiento total del producto y optimismo bastara para proyectar confianza, el cliente sentirá que sin duda podrás cubrir sus necesidades.

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