PROCESOS INDUSTRIALES SERVICIOS TRABAJO AUTONOMO

PROCESOS INDUSTRIALES

SERVICIOS

TRABAJO AUTONOMO

Objetivo: Analizar la naturaleza y los recursos que integran la producción y entrega de servicios

1. ¿Quién es el “cliente” en una cárcel? ¿En un cementerio?

1. A través de un ejemplo explique cuatro características de un servicio

1. ¿Una empresa de servicios podría utilizar el enfoque de la línea de producción o el diseño de autoservicio y no obstante permanecer muy enfocada en el cliente (atención personal)? Explique su respuesta y respáldela con ejemplos.

1. ¿Por qué la evaluación de un gerente de la oficina central de un banco debe ser diferente a la del gerente de una sucursal?

1. Identifique las operaciones de mucho contacto o escaso contacto de los servicios siguientes:

a) Un consultorio dental.

b) Una línea aérea.

c) Un despacho de abogados.

d) Una agencia de venta de carros.

d) Amazon.com

1. ¿Existen negocios de servicios que no se verían afectados si subcontrataran el conocimiento?

1. Los estudiosos de la conducta dicen que las personas recuerdan los hechos como si fueran fotografías y no como películas. ¿Cómo aplicaría esto a la hora de diseñar un servicio?

1. Hay quienes sugieren que la expectativa del cliente es la llave del éxito de un servicio. Ofrezca un ejemplo de algo que haya experimentado que respalde o refute esta afirmación.

1. ¿En qué lugar de la matriz para el diseño del sistema de servicios ubicaría una iglesia para escuchar los servicios en el auto, una máquina expendedora de comida en una universidad y una máquina automática para mezclar bebidas en un bar?

1. ¿Un fabricante puede ofrecer una garantía de servicio además de la garantía del producto?

1. Suponga que es el gerente de un restaurante y que una pareja que está cenando le dijera, sin mentir, que ha visto un ratón. ¿Qué les diría? ¿Cómo se recuperaría de esta crisis en el servicio?
2. ¿A su parecer, qué estrategia están empleando las organizaciones siguientes para administrar la variabilidad introducida por los clientes?

a) Amazon

b) Universidades

c) Nuevos procedimientos para registrarse en las líneas aéreas

1. Efectúe una rápida auditoría de los servicios la próxima vez que vaya de compras a una tienda de departamentos, por ejemplo De Prati.

Evalúe las tres T del servicio: la Tarea, el Trato y las características Tangibles del servicio con una escala del 1 (malo), 3 (promedio) y 5 (excelente). Recuerde que las características tangibles incluyen la distribución y el aspecto de la tienda y no los bienes que haya comprado.

1. ¿Qué es significa el término “Servitization of Manufacturing”? Provea un ejemplo detallo explicando el concepto revisado. Cite fuentes bibliográficas de ser el caso.

1. ¿Qué es un sistema producto-servicio? Provea un ejemplo detallo explicando el concepto revisado. Cite fuentes bibliográficas de ser el caso.

1. EJERCICIO DE LA DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA

El primer paso para estudiar un sistema de producción es preparar una descripción de ese sistema.

Una vez descrito el sistema hay una mejor posición para determinar por qué funciona bien o mal y de recomendar mejoras para la producción. Dado que casi todos estamos familiarizados con restaurantes de comida rápida, intente describir el sistema de producción que emplea, por decir, McDonald’s, Carl´s Junior, Burger King, etc.  Para hacerlo, responda las preguntas siguientes:

a) ¿Cuáles son los aspectos importantes del paquete de servicios?

b) ¿Qué habilidades y actitudes debe tener el personal del servicio?

c) ¿Cómo se puede modificar la demanda de los clientes?

d) Presente un plano general del sistema de prestación. (No es necesario que proporcione tiempos de ejecución, sólo haga un diagrama del flujo básico por el sistema.) Critique el diagrama. ¿Contiene pasos innecesarios o es posible eliminar puntos donde pueden ocurrir fallas?

e) ¿La conexión cliente/servidor se puede cambiar de modo que incluya más tecnología? ¿Más autoservicio?

f) ¿Qué medidas se están empleando para evaluar el nivel servicio y la atención al cliente? ¿Cuáles se podrían usar?

1. ¿Cuáles son las diferencias entre los negocios de servicios con mucho o poco contacto con los clientes, en general, en el caso de las dimensiones que se presentan a continuación? (Ejemplo: Distribución en las instalaciones; en un servicio con mucho contacto, las instalaciones estarían diseñadas para aumentar los sentimientos y la comodidad del cliente, mientras que en uno con poco contacto las instalaciones estarían diseñadas para un procesamiento eficiente).

1. Elabore un ensayo argumentativo en el que analice la naturaleza y los recursos utilizados en la entrega de servicios en contraste con los bienes manufacturados.

C A S O 1: LOS CENTROS DE CONTACTO DEBERÍAN APRENDER UNA LECCIÓN DE LOS NEGOCIOS LOCALES

En mi pueblo natal ahora hay tres tiendas de bagels y dos de ellas son bastante rudimentarias. Venden bagels, queso crema y café. Los bagels son buenos, pero nada del otro mundo.

El tercer establecimiento es parte de una cadena grande, de la zona de Boston, y sus bagels también son buenos. El negocio con frecuencia tiene diversión para los niños y tiene una amplia área con mesas y juegos, periódicos gratis y espacio para sentirse a gusto y relajarse. Además, y sobre todo, tiene un sistema que está compuesto por una banda que corre a todo lo largo del mostrador (entre la caja registradora y la operación de “embarrado”), con una enorme cuchilla circular en el centro. Cuando los bagels son ordenados, son colocados en la banda, rebanados por la mitad por la cuchilla, y viajan a toda velocidad hasta el fi nal de la banda. En pocas palabras, el tercer establecimiento no es sólo un negocio de bagels, sino también de entretenimiento.

Sin embargo, no volveré a comprar en ese negocio... Cuando menos 30% de las veces que hemos ordenado ahí, el pedido ha llegado equivocado. Los encargados de untar el queso crema en ese lugar probablemente son los embarradores más estresados que haya visto jamás. La mirada de terror que reflejan sus rostros debido a la constante presión de los bagels rebanados que avanzan a toda prisa por la banda hacia ellos se parece a la mirada que he visto en el rostro de los representantes de servicio al cliente en muchísimos centros de llamadas.

¿Ocurre esto en su centro de llamadas? Piénselo un poco. El sistema que hace que el tercer negocio sea tan rentable acaba de costarle un cliente que yo calificaría de bastante rentable.

En mi pueblo natal también hay una ferretería (de hecho hay dos). En el siguiente pueblo hay un Home Depot, al que he acudido muchos fines de semana, pero ya no lo haré. El fregadero de la cocina tenía una gotera que estuvo presentándose y desapareciendo a lo largo de seis meses, a pesar de que había sido reparada. La idea de formarme en línea en Home Depot una vez más, esperando un servicio y buscando entre lo que me parecían miles de codos para encontrar el correcto no era lo que tenía proyectado para el fi n de semana.

Así que cambié de plan y acudí a la ferretería del pueblo. Como esperaba, los precios eran casi el doble de los que cobra Home Depot, pero el servicio fue magnífico, sobre todo la parte cuando el gerente del departamento de plomería me sugirió un pequeño truco que evitaría que el codo fallara. Tomé mi costoso codo, me dirigí a casa, hice caso de su sugerencia y en cinco minutos había terminado. Desde entonces nada de goteras.

PREGUNTAS

1. ¿Estos dos ejemplos qué lecciones enseñan a los gerentes de centros de (llamadas) contacto?

2. ¿Qué dilema plantea resolver estos problemas en el contexto de un centro de llamadas?

C A S O 2: DIAGRAMA FUNCIONAL DEL PROCESO

Elabore un diagrama funcional del proceso descrito más abajo. Una vez diagramado el proceso, elabore un análisis de valor de las actividades, indicando los criterios utilizados. Adicional, elabore un listado indicando las entradas y salidas que fueron identificadas en cada actividad.

El proceso inicia desde que el Médico de Urgencia, Ambulatorio o Privado autoriza la hospitalización del paciente. El familiar del paciente hace los trámites respectivos en Admisión, donde cada paciente ingresado al Hospital se le asigna un Médico Tratante, el cual es el responsable de dicho paciente hospitalizado, todo esto se da en el Proceso de Admisión. En dicho proceso la secretaria de Admisión llama al pensionado de acuerdo a las características del paciente es decir el tipo de convenio que tiene con el hospital o si es un paciente privado, de acuerdo a ello, la secretaria solicita información al pensionado de que si existe habitación disponible. Si hay habitación disponible indica el tipo de patología que tiene el paciente de hospitalización, y la enfermera asigna la habitación considerando criterios para ello como: En una misma habitación solo pueden estar pacientes con similar patología, además en una habitación no puede haber adultos y niños. En el caso de que no existe habitación en el pensionado solicitado se busca otro o se le asigna un área de paso hasta que haya cupo en el pensionado deseado, cuando se consigue la habitación se gestiona el cambio.

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