PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN “CAUSAS DE ROTACIÓN DEL PERSONAL TIENDAS LORES”

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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA

CARRERA: INGENIERÍA INDUSTRIAL

MATERIA: TALLER DE INVESTIGACIÓN II

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN “CAUSAS DE ROTACIÓN DEL PERSONAL TIENDAS LORES”

HORA: 7:00-8:00 P.M.

NOMBRE: PÉREZ ANTONIO FABIOLA

UNIDAD:  I

GRUPO: IB

SEMESTRE: 7

FACILITADOR(A): ING. ALBERTO SANCHEZ LÓPEZ

FECHA:  OAXACA DE JUAREZ, A 07 DE NOVIEMBRE DEL 2021

CAPÍTULO I.

EL PROBLEMA……………………………….

1. Planteamiento del problema
2. Justificación de la investigación
3. Objetivo General

 1.4 Objetivos específicos

1.5 Alcance

1.6 Delimitación

CAPÌTULO II. LORES

2.1. Antecedentes

2.2 Normatividad

2.2.1. Misión

2.2.2. Visión

2.2.3 Objetivo Institucional  

CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO

3.1 Atención al cliente

CAPITULO IV. METODOLOGÌA 

CAPÍTULO V. ANÁLISIS DE RESULTADOS

CAPÍTULO VI.   CONCLUSIONES Y REOCOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

6.2 Recomendaciones

BIBLIOGRAFÍA…………….

GLOSARIO…

ANEXO 1

CUESTIOANRIO A CLIENTES

ANEXO 2

ENTREVISTA A ENCARGADO….

ANEXO 3

ENTREIVSTA A EMPLEADOS

ANEXO 5

REIGSTRO DE VASLIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS.

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I. 

En el capítulo I, se presenta la problemática existente, es decir, el problema en estudio, se definen los objetivos generales, los objetivos específicos, la justificación, así como el alcance y limitaciones de la investigación, para sentar las bases del presente protocolo de investigación

CAPÍTULO II. NETO

En este capítulo II, se aborda los antecedentes de la tienda Lores para conocerla y saber bajo que principios y valores realiza sus operaciones actualmente, es una carta de presentación hacía los usuarios

CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO

El marco teórico representa una pieza fundamental en nuestra investigación, aquí se mostrará información recopilada de diversos libros si existen como de trabajos ya realizados con conceptos e información relacionada con nuestra investigación que nos sirve como base para poder abordar el capítulo siguiente.

CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA

En el capítulo IV se describe la metodología que se utilizará para el desarrollo de la presente investigación, como son conocer la población, la muestra, unidad de muestreo y los instrumentos necesarios para el presente protocolo

CAPÍTULO V. ANÁLISIS Y RESULTADOS

El capítulo V, se realiza el análisis de los resultados obtenidos mediante los cuestionarios con los empleados y encargados, así como los resultados de las entrevistas de la tienda de dicho establecimiento, dicho análisis son la base para encontrar las causas que están generando nuestra problemática.

CAPÍTULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El capítulo VI, se presentan las conclusiones a partir de los resultados obtenidos, se muestran las causas de nuestro problema, así como algunas recomendaciones para dicha tienda que le ayudará a que esas fragilidades que presenta las trabaje para mejorar y se beneficien todas las partes.

CAPÍTULO I. GENERALIDADES DE LORES

1. Generalidades

Tiendas Lores es una cadena con presencia en el sureste de la república que ofrece productos de primera necesidad. Una de las tiendas es nuestro objeto de estudio, Donde se desarrollará esta investigación.

La tienda Lores está ubicada en San Juan Bautista Valle Nacional, Oaxaca. Para ser exactos en la calle José María Morelos, el cual es solo una tienda de todas las que hay laborando.  Otras tiendas que tiene Lores se localizan en diversos municipios como Tuxtepec, Tres valles Veracruz, entre otros más.

Tiendas Lores ubicada en San Juan Bautista, tiene actualmente 30 empleados que laboran en cada uno de las áreas que conforman la tienda.

La investigación que se quiere realizar es sobre la tienda Lores de dicho municipio, encargado de proveer productos de primera necesidad, así como carnes frías y otros productos más. La investigación que se pretende realizar es para conocer las causas de la rotación del personal, porque es un problema que está presente y es importante saber porque los empleados optan por cambiar a otros lugares de trabajo.

1. Justificación de la investigación

El tema de investigación pretende identificar cuáles son las causas de rotación del personal en tienda Lores, está investigación está diseñada con fines académicos de la materia Taller de investigación, con el objetivo de presentar nuestro problema a fin de conocer las causas que la están generando sin dar una solución a dicho problema.

Está investigación también será realizada con carácter ético ya que una parte fundamental de una organización son lo recurso humanos los cuales deben estar satisfechos y conformes para poder desempeñarse correctamente sin afectar ni comprometer al trabajador.

Está investigación es de carácter social, ya que en el municipio de Valle Nacional bajan con frecuencia los pueblos cercanos, para poder comprar mercancía que necesitan bien para su consumo o abastecer en este caso una tienda en su pueblo. Por lo que debe existir un buen trato entre ambas partes para lograr una correcta atención del vendedor hacia el comprador.

1.3 Planteamiento de la investigación

Está investigación será realizada en Tienda Neto ubicada en el municipio de Valle Nacional, para poder investigar las causas de una deficiente atención al cliente. La atención al cliente es el alma de una empresa u organización si tu cliente está satisfecho regresará para comprar, pero, si no lo está difícilmente lograras su fidelidad. La investigación en Neto surge porque frecuentemente las personas deben esperar un tiempo considerado en la fila cuando existen 4 cajas para atender y solo abren a veces una o dos, también porque las personas que van allí no encuentran todos los productos que necesitan en el momento que las requieren así, como también no hay un orden de roles o funciones por parte de los trabajadores lo que habla de una deficiente forma de prestar y ofrecer sus productos al público en general.

1.3 OBJETIVO GENERAL

• Investigar las causas de una mala atención al cliente en la Tienda Neto

1.3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Seleccionar una empresa u organización para desarrollar el protocolo de investigación
• Recabar información general sobre la empresa
• Recopilar información de distintas fuentes sobre la atención al cliente
• Diseñar un marco teórico
• Establecer las hipótesis de investigación
• Plantear una metodología para conocer las causas del problema
• Desarrollar la metodología
• Recopilar los datos para el análisis correspondiente
• Realizar el cronograma de actividades
• Verificar si las hipótesis planteadas se comprobaron
• Concentrar la información recopilada para conocer las causas de la investigación
• Generar conclusiones de la investigación
• Agregar algunos comentarios después de finalizar la investigación

1. ALCANCES Y LIMITACIONES

ALCANCES

1. La presente investigación será sobre la deficiente atención al cliente de la Tienda Lores ubicada en el municipio de San Juan Bautista Valle Nacional.

1. La investigación sobre la atención al cliente no solo afecta a la población del municipio sino también a los pueblos cercanos que compran en ese establecimiento que son alrededor de 15 pueblos.

LIMITACIONES

1. El campo de estudio es solo en la tienda Lores  de Valle Nacional, no incluye sus demás tiendas a lo largo del territorio

CAPÌTULO II. LORES

2.1 ANTECEDENTES

2.2.1 MISIÓN

2.2.2 VISIÓN

CAPITULO III: MARCO TEORICO

3.1 Fundamento científicos y filosóficos

Para Pigors y Meyers (1985), la rotación de personal es el grado de movilidad interna de los empleados; evitable o inevitable; saludable o no saludable para una organización. Para ellos cada tipo de rotación tiene sus propias causas. Las causas de la rotación inevitable son: enfermedades crónicas, accidentes que producen lesiones parciales o totales permanentes, la muerte y la jubilación. Las causas de la rotación evitable son: insatisfacción, bajos sueldos, mala integración del trabajador a la organización, falta de identificación del empleado con los objetivos de la organización, mala selección del personal, falta de movilidad interna (programa de ascensos y traslados) que permiten atraer gente nueva que enriquezca con su experiencia, conocimientos, idiosincrasia, iniciativa y potencial a la organización.

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