Parte 1 Problemática y solución CHN
Enviado por Javier220 • 25 de Noviembre de 2017 • Tareas • 1.499 Palabras (6 Páginas) • 149 Visitas
Parte 1
Problemática y solución CHN
Luego de examinar el caso de la Corporación Hotelera Nacional y la situación en la manera en que se llevan a cabo las consultas y manejo de reservas se puede observar fácilmente que hay un decaimiento en el estudio en lo que es el área de consultas Fax, ya que aunque esta ha sido consultada y usada por los clientes hacia el personal se podría hacer algo para mejorar esa área y complementar a las personas que atienden las consultas por otras vías como correo electrónico y web, la problemática en este caso es que no se da abasto para responder a todas las consultas dando así un servicio poco satisfactorio tanto como para los clientes como para la empresa. Además la competencia siempre crece lo cual puede ser una oportunidad y una amenaza. Por lo tanto se debe solucionar este problema.
La solución sería que al personal que está encargada de Fax se le traslade a atención al cliente ya sea por vía web y correo electrónico pero a la misma vez que sigan atendiendo Fax para no tener pérdida de clientes por dejar de proporcionar la atención a los clientes por Fax y darle más uso a los fax que no están siendo utilizados para desviar un poco a unos clientes a hacer consultas por fax así disminuyendo el tráfico de consultas saturadas y poco personalizadas por web y correo electrónico. Recuperar clientes por medio de promociones, regalos y buena publicidad en las redes sociales más utilizadas como Facebook, Twitter, Instagram, etc. Implementar servicios de salones para eventos.
Por otro lado la competencia que son los demás hoteles usa otros tipos de paquetes como el viaje con arrendamiento de auto que también pueden ser implementados para ofrecerles otra variedad de paquetes a los clientes y un servicio diferente. Con la página web personalizada luego de estudiar a la competencia. Se proveerán nuevas promociones y opciones para mejorar las alternativas para los clientes.
Parte 1.1 Análisis FODA
Fortaleza: -Accesibilidad a datos y programas adecuados que no la limitan en aspecto tecnológicos -Empresa Reconocida -Experiencia -Buena afluencia de clientes -Equipo adecuado -Sistema automatizado, rápido de información -Cuantificación en el tipo de solicitudes recibidas -Operadores capacitados | Oportunidades: -Conocer el tipo de cliente -Crecimiento -Expandir sus paquetes de servicios -Poca competencia -Mejor capacitación de personal |
Debilidades: -Poco personal -Mala atención al cliente -Pocas ofertas ofrecidas -Equipo sin uso -Variedad en servicios de la empresa | Amenazas: -Ofertas de la competencia -Perdida en clientes -Violencia en el país -Mal Clima |
Matriz FODA
Factores Internos[pic 1] Factores Externos | Fortalezas (F) | Debilidades (D) |
1.Operadores Capacitados | 1. Poco personal | |
2. Equipo adecuado | 2. Mala atención al cliente | |
3. Buena afluencia de consultas | 3. Equipo sin uso | |
Oportunidades (O) | Estrategia (FO) | Estrategia (DO) MINI-MAXI |
1. Conocer el tipo de cliente | 1. Aprovechar la capacidad de los operadores para explotar su eficiencia y así tener más clientes. | 1. Motivar a los empleados para que rindan mejor en su trabajo. |
2. Crecimiento | ||
3. Expandir sus paquetes de servicios | ||
2. Mejorar la atención al cliente aprovechando que hay poco personal con capacitación. | ||
2. Aprovechar que se tiene el equipo adecuado para expandir los paquetes en servicios. | ||
3. Mejorar las normas de calidad. | 3. Darle un mejoramiento al equipo sin uso | |
Amenazas | Estrategia (FA) MAXI-MINI | Estrategia (DA) MINI-MINI |
1. Perdida en clientes | 1. Explotar el equipo para evitar la pérdida de clientes | 1. Contratar a más personal para evitar la pérdida en clientes |
2. Ofertas de la competencia | 2. Aprovechar la cantidad de consultas que solicitan para generar diversas ofertas | 2. Aprovechar el equipo para generar ofertas |
3. Violencia en el país | 3. .Aprovechar la capacitación de los operadores para generar confianza en el cliente | 3. Colocar ofertas atrayentes para evitar la pérdida de clientes. |
Parte 2
Organigrama
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Nota: Se creó un nuevo departamento llamado Marketing ya que será una nueva estrategia para dar a conocer más por medio de publicidad en la página web y en redes sociales, además que se incluyeron a los miembros del área de fax ya que estarán ayudando a los demás operadores para las reservaciones ya que no se daba abasto.
Tipo de departamentalización
- Por territorio
Tipo de organigrama
Por su alcance: General
Por su contenido: Integral
Por su presentación: De puestos
Parte 3
Diagrama
Consulta de servicios
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