Plan de Implementación (ITIL)

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Contenido

I.        Introducción        3

II.        Plan de Implementación (ITIL)        3

1.        Gestión de Demanda        3

2.        Gestión de Capacidad        3

3.        Gestión de Disponibilidad        3

4.        Gestión de Continuidad        3

III.        Plan de Mantención (ITIL)        3

1.        Gestión de Configuración        3

2.        Gestión de Operaciones        3

3.        Gestión de Instalaciones        4

4.        Gestión de Cambios        4

5.        Gestión de Eventos        4

6.        Gestión de Incidentes        4

7.        Mejora Continua        4

IV.        Plan de Riesgos        4

1.        Análisis de Riesgos de Infraestructura        4

2.        Matriz de Riesgos Infraestructura        4

V.        Informes de Servicio        5

1.        Informes para Responsables del Negocio        5

2.        Informes para Gestores de procesos TI        5

3.        Informes para Personal Técnico        5

VI.        Conclusiones        5

VII.        Bibliografía        5

ANEXOS        5

1. Introducción

1. Plan de Implementación (ITIL)

1. Gestión de Demanda

El propósito principal de la gestión de demanda consiste en comprender, anticipar e influenciar a los clientes y sus demandas de servicios y para trabajar con capacidad gestión y así garantizar que el proveedor de los servicios logre la capacidad para satisfacer dichas demandas.

En esta etapa se identificará y analizará la estimación de consultas y solicitudes del funcionamiento, mantenimiento del kit y las consultas de datos de consumo energético básicamente todos datos que se pueden obtener a través de la plataforma, la estimación consiste en el tiempo de respuesta a la consulta, ya que, se pretende expandir la prestación del servicio a la región de ñuble y se necesita mantener un buen servicio al cliente, para ello se implementará un sistema de atención al cliente adaptado para soportar más consultas en simultaneo.

Consultas y solicitudes de funcionamiento.

 
El equipo que se implementara el nuevo sistema para la atención al cliente consiste en:

• 30 empleados en atención al cliente.
• 10 soporte especializado.
• 6 supervisores.
• 1 director del área de atención al cliente.  

Él personal de atención al cliente lo componen 47 personas en total. En cuanto a los hogares que cuentas con productos domóticos de Techno Home que equivalen a 1837, al mediano plazo posterior a la exacción a ñuble se pretende contar con 2076 hogares aproximadamente. El personal de atención al cliente será aumentado junto con la cantidad equipos para la correcta preparación ante las futuras expansiones de Techno-Home.

La cantidad de información que se ingresan al sistema por día equivale a unas 80 consultas mínimas al por día y por el lado las vistas de consumo energético equivalen a un mínimo de 900 por día, las vistas de estos datos normalmente duran de 20-60seg. Toda esta información que se ingresa al sistema de registro por parte de los empleados de atención al cliente y los kits de monitoreo de consumo energético, posterior al registro se reviran las consultas por parte de los supervisores y los empleados especializados.

Visualización de datos de consumo energético por medio de la aplicación web.

La aplicación web deberá ser capaz de soportar a 2100 usuarios conectados de forma simultánea, se deberá acceder de forma fluida a los datos de consumo eléctrico. Por parte del kit que está conectado a la red del hogar es capaz de enviar a los datos de consumo a dispositivos móviles siendo visibles en la aplicación de monitoreo Techno-Home.

Tiempo:

Según los datos dados con anterioridad pertenecientes a los hogares que poseen el kit de monitoreo de consumo se puede llegar a las siguientes estimaciones (considerando la cantidad de nuevos hogares mediano plazo), el tiempo de vista de datos por cada propietario de un kit en la plataforma es de 20 a 60 segundos ((((20s*900u=18000) /60) /60) =4horas) a (1m*900u=900/60=15horas) generando una conexión al servidor de 4 a 15 horas diarias.

Tamaño de almacenamiento:

El Software tienen en cuenta el almacenamiento de archivos (Generados por el kit), en formato Excel con un mínimo de 30kb y un máximo de 70kb para la subida de informes de consumo energético de los hogares, en el caso de querer un informe serio del consumo del hogar también tienen un formato pdf aunque aumenta el peso del archivo a 60kb a 100kb, pensando en el máximo de 2076 hogares que envían sus datos de consumo energético en un solo día de 145MB(70kb máximos Excel) (52 GB anuales) y si solo se pidieran informes completos 207MB(100kb máximos pdf)(75GB anuales).Por lo tanto, se demanda un SSD de a lo menos 100GB de almacenamiento, pensado al largo plazo, sólo para el registro y visualización de datos.

1. Gestión de Capacidad

Definir el proceso que permita asegurar que la capacidad de los servicios TI y la infraestructura que los soporta, tengan la capacidad de cumplir con los objetivos de capacidad y desempeño que fueron acordados de una manera efectiva y puntual económicamente. Este proceso debe considerar todos los recursos necesarios para llevar a cabo la entrega de los servicios de TI, y prever las necesidades de la organización a corto, mediano y largo plazo.

1. Gestión de Disponibilidad

Se debe definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de todos los aspectos relacionados con los servicios TI. Este proceso, busca asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean los adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad que se han propuesto.

El VPS

1. Gestión de Continuidad

Debe combinar equilibradamente procedimientos:

• Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio.
• Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre.

1. Plan de Mantención (ITIL).

1. Gestión de Configuración

Se debe definir como se mantendrá el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con un adecuado nivel de detalle.

1. Gestión de Operaciones

Se debe indicar como será llevado a cabo el control de operaciones, para permitir supervisar la ejecución y monitorización de la prestación de servicios, así como de los eventos relacionados con la infraestructura TI.

1. Gestión de Instalaciones

Para la implementación de infraestructura se requiere realizar las siguientes acciones:

• Los equipos deberán estar configurados para el acceso de forma remota a través del protocolo SSH o Secure Shell al kit de consumo energético.
• El acceso de los equipos de Techno-Home solo deberá ser accesible para personal autorizado.
• Mantenimiento constante a los equipos de la empresa.
• Acceder a los softwares contratados por la empresa desde equipos seguros.
• No cambiar las contraseñas prestablecidas para los equipos.

Todos los puntos anteriores ayudan a mantener la integridad de los equipos e instalaciones coordinadas y seguras. En el caso de no cumplir con las nomas establecidas en el Manual de la empresa se sancionará al empleado.

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