¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks?

2. ¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks? ¿Se ha deteriorado el servicio de la empresa o simplemente está midiendo la satisfacción de la manera incorrecta?

        Una de las grandes razones por la cual la satisfacción de los clientes pudo verse disminuida en los últimos años, podría ser a que se ha mantenido la misma imagen de la marca en todo este periodo desde el inicio de la empresa,  aunque es muy claro que los clientes han ido cambiando de forma radical desde su género, su edad y por lo tanto sus gustos y preferencias con estos tanto a la hora de elegir sus productos como al ser atendidos. Es claro que el mercado meta inicial que estaba representado en la mujer de clase alta, no es ni cercano al mercado de la realidad actual, ya que como se menciona los principales consumidores de los últimos años de Starbucks son jóvenes de ambos sexos y no de clase alta por lo tanto su poder adquisitivo es mucho menor, por esto una razón puede ser que sus clientes perciban un precio excesivo por los productos. Por otro lado la realidad actual es muy distinta a la de hace años ya que hoy en día las personas prefieren un servicio más rápido y eficiente debido a que se cuentan con menos tiempo, ya  que deben hacer muchas actividades, es ritmo de vida es otro.

Definitivamente se está midiendo la satisfacción de forma incorrecta, ya que como bien se tiene claro los colaboradores de la empresa tienen claro las metas de estas y están capacitados para llevar a cabo su trabajo, sin embargo en los últimos años se ha ampliado excesivamente la cartera de productos al realizar personalizaciones, por lo que esto complica su trabajo de brindar un servicio más íntimo, esto sumado a los procesos que se establecieron para otro tipo de clientes hace que se ofrezca un servicio para la satisfacción de otro tipo de mercado.

5. ¿Starbucks debe invertir 40 millones de dólares en mano de obra en las tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión? ¿Es posible que una mega-marca ofrezca intimidad al cliente?

En definitiva si bien es cierto aunque cuando se analiza el caso de forma superficial, la rapidez en el servicio al cliente es uno de los problemas más señalados por estos, no necesariamente aumentar la mano de obra puede ser la solución correcta. En primera instancia antes de tomar una decisión tan grande como está la empresa debe detenerse a verificar todos los problemas que se han venido detectando en los últimos años, ya que al parecer se están observado dichas situaciones como aisladas, cuando pertenecen a un todo es decir,  forman parte la causa del gran problema presente en los últimos periodos que es la baja en la satisfacción del cliente.

Se debe destacar que como bien se menciona en el caso, uno de los principales problemas que está proporcionando una pared entre Starbucks y el cliente, es que el departamento encargado de estar al pendiente sobre estos, sus nuevos gustos y preferencias, se encuentra trabajando por partes y no como un todo por lo que aunque existe equipo para recolectar datos nuevos sobre los consumidores de la empresa, estos no pasan a otro departamento para ser utilizados como debería de ser, es decir vitales para las nuevas decisiones, ya sea en campañas publicitarias, nuevos productos, innovación en los procesos etc. Por lo tanto antes de tomar la decisión de inversión, se recomendaría crear un nuevo departamento de mercadeo, donde se trabaje como un solo equipo de trabajo, ya que esto garantizara estrategias más consistentes y exitosas en cuanto a captar de mejor manera los gustos y preferencias de los clientes y satisfacer sus expectativas.

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