LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EMPIEZA POR LOS RECURSOS HUMANOS

BRENDA SAMANTHA RAMIREZ GACHUZ

6TO ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EMPIEZA POR LOS RECURSOS HUMANOS:

 EL CASO DE RITZ-CARLTON

Esta lectura nos habla sobre una cadena de hoteles, y a mi punto de vista, esa persona tiene éxito por que ofrecen un excelente servicio, cualquier visitante quiere que lo atiendan como rey, además de que sus hoteles son muy lujosos.

Es muy buena idea la entrega de las reglas de oro y que tengan que portar con ella siempre, como si fuera su identificación, que les exijan que traten a sus compañeros de trabajo con respeto, por que así también pueden tratar bien a los huéspedes de los hoteles, no les costara tanto trabajo; y su dicho, “nunca digas no al cliente cuando te pida algo, aunque te pida la luna, siempre se puede intentar” es con la intención de ofrecer el mejor servicio de todos los hoteles.

Se comenta que la participación de recursos humanos para que sea un hotel exitoso y el mejor se basan en contratar a las personas adecuadas y darles la mejor preparación, y ponerlos en los puestos adecuados para poder reflejarlo en su trabajo.

Habla que para contratar a los mejores elementos, lo primero es hacer un estudio de que es lo que realmente quieren los empleados, en primer lugar todos buscan apoyo de compañeros, no peleas entre ellos me imagino, y recursos humanos se encarga de crear perfiles de cada puesto de trabajo, desde el director, hasta las personas de servicio al cliente.

El siguiente proceso para reclutar es realizar una entrevista, donde los resultados deben ser cuantificables, las tienen traducidas en 20 idiomas, de ahí hacen una comparación de todos los candidatos integrando sus talentos; con esto el personal de recursos humanos se da cuenta de los hombres y mujeres que poseen comportamientos que la empresa necesita.

Por lo regular habla que 1 de cada 10 candidatos es seleccionado, ya que el proceso es muy selectivo.

Cuando ya tienen a un nuevo empleado, le mete a la cabeza que el cliente siempre es el mas importante y la actitud que debe tomar siempre tiene que ser la mejor, eso ya forma parte de la cultura de la empresa, un excelente trato al cliente

Nos indica que a cada trabajador se le enseñan y se le inculca que practiquen las reglas de oro de atención al cliente.

En las reglas de oro viene:

* El credo: es la creencia principal de la empresa. Todos deben conocerlo, fomentarlo y hacerlo suyo.

*El lema: “somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Como profesionales del servicio, tratan a sus clientes y a sus compañeros con respeto y dignidad. Esto garantiza que todos reciben el mismo buen trato.

*Los tres pasos de la atención al cliente:

1. Saludar al cliente de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre.

2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.

3. Despedirse amablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por su propio nombre.

Son la base de la hospitalidad que ofrece el Ritz-Carlton. Se deben poner en práctica cada vez que se interactúe con el cliente para garantizar su satisfacción, retención y fidelidad.

*La promesa del empleado: Todo lo realizado sea con excelencia.

Es muy buena idea que la empresa ponga este tipo de reglas, y que el trabajador que fuese seleccionado estuviera muy orgulloso y además fuera una motivación por que no cualquiera entra, así que al saber esto va a seguir las reglas al 100% para cuidar su trabajo, además que este hotel, como empresa les facilita capacitación que les conviene a los dos, por un lado al trabajador en su experiencia y al hotel en que los clientes van a quedar fascinados con el servicio, van a regresar y aparte van a recomendar, es muy buena estrategia.

La idea de que hagan suyos los problemas de los huéspedes es otro factor muy importante, ya que el cliente se va a sentir en un ambiente de confianza como en casa, darles esas 300 horas de formación en el primer año y 120 horas en el segundo, suena muy exagerado pero es que en un trabajo nunca terminas de conocer todo lo bueno y malo que te puede suceder, y es lo que a esta cadena de hoteles les ha dado el éxito que tienen.

Al hacerles pruebas en el primer año, para ver si ya se familiarizaron con las reglas de oro es otra estrategia muy importante, ya que ahí nos podemos de dar cuenta si el trabajador esta tomando esto enserio o si solo esta fingiendo ser parte de este hotel.

La frase “no somos sirvientes, si no profesionales del servicio” suena como a ese orgullo, ese amor a su trabajo, y también depende de que al trabajador le guste lo que hace, le guste su trabajo, para poder reflejarlo en el cliente, yo siento que por eso la capacitación incluye que los trabajadores conozcan cada área del hotel antes de trabajar.

El hotel sin duda tiene unos excelentes directores, piensan y tienen una gran innovación, ya que como formación para los trabajadores tienen escuelas:

*Escuela para la excelencia en el rendimiento que es especial para el aprendizaje a través de diferentes  medios.

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