Procedimiento Manejo De Materiales

CASO EMPRESARIAL

RITZ-CARLTON CANCUN

Preguntas para análisis

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

Trabaja al 100%, ya que sigue los pasos del marketing relacional que son los siguientes: 1. Manejo de datos; 2. Implantación de programas y 3. Retroalimentación.

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

Una empresa que opera bajo el concepto de Calidad Total busca aumentar la satisfacción del cliente mediante el establecimiento de procedimientos. Puesto que se trata de un hotel, la mayoría de los procedimientos del Ritz-Carlton se enfocan a Servicio. De acuerdo a la lectura el Ritz-Carlton tiene procedimientos desde que el cliente llega hasta que se retira.

Otra estrategia es la anticipación a las necesidades del cliente y para esto se apoya en todo su personal y en su sistema de información.

3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

A través de indicadores como por ejemplo el cantidad de veces que regresa un huésped, el tiempo de duración de la estancia. Dichos indicadores pueden extraerse del sistema de información.

Una forma más directa es a través de encuestas de satisfacción de sus huéspedes. El Ritz-Carlton tendría que invitar a sus huéspedes a contestar una encuesta de satisfacción vía internet, una vez que los huéspedes hayan regresado a su lugar de origen.

4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a esta misma clase de servicio?

Simplemente las operaciones del Hotel estarían enfocadas a tener mayores ingresos por el concepto de mayor cantidad de huéspedes, contratación de servicios etc. Y muy probablemente lo logre, si es que establecen una correcta estrategia de publicidad. Pero la diferencia es que el Ritz-Carlton no tendría tanta empatía con los huéspedes como sucede actualmente.

5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

Podría colocar las diversas opiniones de sus huéspedes, para que las personas que aun no conocen el concepto del Ritz-Carlton lo conozcan.

También podría colocar un Foro o Blog donde se genere una charla sobre diversos conceptos y que tengan que ver con el Servicio del Hotel.

CASO EMPRESARIAL

ACTIMEL

Preguntas para análisis

1. ¿Cómo podría Danone elaborar planes anuales, planes a largo plazo y planes estratégicos para llevar a cabo el diseño y el relanzamiento de Actimel?

2. ¿En qué medida podría contribuir la definición de la misión de Danone, para que el gerente de marca de Actimel centre su labor de planeación estratégica?

La misión de Danone tiene que abarcar todo el mercado que pueden abarcar sus diferentes productos. Al momento de establecer una estrategia de un producto, se debe basarse en los principios generales de la empresa.

3. Cada función o área de negocios dentro de la empresa tiene un punto de vista diferente respecto de qué público y qué actividades son las más importantes. ¿Cómo afecta esto a Danone? ¿Cómo podría usted ayudarle a conciliar los intereses diversos?

Estableciendo conceptos generales, como la misión, visión, metas, objetivos. De ahí agrupar los productos por segmento de mercado para ahora si, establecer conceptos particulares.

4. ¿Cuál es el posicionamiento actual de Actimel? ¿Cómo podría modificarse?

Lo que está haciendo Danone, con Actimel es “tirar” al líder y ha fallado. Debería analizar cuáles son sus segmentos de mercado y establecer las estrategias correspondientes. Y también debería de diferenciarse de otros productos similares.

5. Diseñe el proceso de marketing de Actimel y explique las fuerzas que influyen en él.

CASO EMPRESARIAL

MERCADOTECNIA INTEGRAL ORIENTADA A MAXIMAR EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES Y LA RENTABILIDAD DEL NEGOCIO

Preguntas para análisis

1. ¿Por qué tanto la cadena de tiendas Electra como Banco Azteca salen al mercado de América Latina cuando aún queda mucho por crecer en México? ¿Qué elementos de la cultura de la región encuentran importantes para implantar esa estrategia? ¿Piensa usted que es la correcta? ¿Por qué?

América Latina abarca diferentes países, los cuales tienen diferentes características entre sí, sin embargo los países también tienen características similares entre ellos, y una de ellas es que son países tercermundistas y Banco Azteca lo sabe y lo aprovecha. Donde la mayoría de la población es de nivel medio para abajo. Y lo que gana una persona no le alcanza para cubrir sus necesidades y tienen que recurrir a solicitar créditos y préstamos personales.

2. Describa el modelo de comportamiento de compra del consumidor para Elektra, según la información presentada en el caso.

El cliente llega a la tienda con la necesidad (y a veces la urgencia) de adquirir un electrodoméstico, crédito o un préstamo. Y son personas que buscan el menor precio y se deciden por lo más económico.

3. Es claro que existen elementos culturales que hacen factible la aplicación de las estrategias de Elektra en otros países de América Latina. ¿Cuáles son los factores subculturales que facilitan, o bien que limitan, la expansión de esta empresa?

4. Tanto las tiendas como el banco se enfrentan a diferentes procesos de adopción y difusión en cada país donde inician actividades. Piense en cómo se darían esos procesos en el país donde usted vive.

Yo vivo en México y Banco Azteca se desarrolló en dicho país. Básicamente lo que veo es que se apoya en su empresa hermana “TV Azteca”

...