Que Es El CRM

QUE ES EL CRM

El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado.

El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

Una variable muy importante del marketing está referida a las “Personas”, es decir, al personal de la empresa que atiende a los consumidores. Una buena atención y gestión de las relaciones con los clientes nos permite poder fidelizarlos y, por eso, muchas empresas entienden la importancia de implementar un buen CRM en su estructura organizacional.

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es Marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing, Marketing directo de base de datos, etcétera.

El CRM (Customer Relationship Management) es básicamente una parte de la empresa centrada en el cliente, donde se atienden a los clientes de forma personalizada con el objetivo de fidelizarlos y establecer relaciones duraderas a medio y largo plazo (es al fin y al cabo un desarrollo del marketing relacional). En estos departamentos se pretende recopilar la mayor información posible de los consumidores, conocer sus necesidades y poder atenderles ofreciéndoles un servicio que se ajuste a sus deseos y expectativas. De esta forma, se pueden identificar también nuevas e interesantes oportunidades de negocio para las empresas.

Una relación entre una organización y sus clientes se establece cuando éstos empiezan a adquirir periódicamente los productos y/o servicios suministrados por la compañía. Desde este punto de vista una relación se construye y se sustenta a largo plazo, y el objetivo de la organización es “fidelizar”1 a sus clientes y el de los clientes obtener los mayores beneficios y servicios posibles de parte de la organización.

Desde el punto de vista del CRM, enfocar las estrategias de una organización en el “Cliente”, requiere considerar

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