CRM

Ensayo

El objetivo principal de un CRM es poder disponer en cualquier momento de toda la información necesaria de un cliente, tanto para poder satisfacer sus necesidades, así como para poder obtener estudios de mercado, que ayudaran a la empresa a mejorar sus estrategias comerciales.

El CRM como tal, enfoca las estrategias de negocio hacia el cliente, detectando sus necesidades, aumento de su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad de la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante los análisis de la información que podamos haber obtenido de los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM integra muchas soluciones como son las nuevas tecnologías de la información (TI) para que las compañías puedan identificas, atraer y aumentar la retención de los clientes fieles a través de la administración del CRM.

En pocas palabras lo que propone el CRM en el contexto económico es buscar el desarrollo de las ventajas competitivas a través de un mejoramiento de la experiencia del cliente y basados en estos conocimientos tomar acciones las cuales nos lleven a construir ventajas competitivas.

Si bien partiendo de la idea de que tenemos un implantado un ERP (Enterprise Resource Planning) en nuestra empresa, esto no significa una solución por completo para la empresa, la pregunta que se deberá responder ahora es: ¿Cómo administrar a nuestros clientes? Partiendo de una estructura que nuestros mismos clientes crean, necesitamos saber qué información debemos sabes de nuestros clientes como negocio, y poder organizar esta información en diferentes categorías para tener un mejor manejo de estrategias que nos impulsaran en el mercado. En pocas palabras es una base de datos de toda la información que podamos obtener del cliente.

¿Porque conocer a fondo a nuestros clientes? Las empresas hoy en día tratan de atender todas las necesidades de los clientes antes y después de la compras. Saber sus necesidades y que tan satisfechos están con el producto adquirido. La verdadera importancia de una empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar la rentabilidad, a que nos referimos con esto, no es solo conseguir un cliente y hacer que realice una compra y ya; si no mantener a este cliente hacer que regrese y nos siga consumiendo nuestros productos.

El CRM nos permitirá realizar esto, tener información del cliente y saber todas las necesidades que requiera el cliente.

Ahora bien de acuerdo al trabajo que realizamos en la empresa DISTRIBUIDORA DE VIDRIO DE CANCÚN S.A. de C.V. nos informaron que no cuentan con un CRM. De la misma manera se les pregunto si administraban a sus clientes y nos respondieron que tampoco.

La más relevante información que tenia del cliente es sus datos personales como son nombre, dirección, teléfono y era todo, y no existe una servicio de post venta, al cliente solo se le informa de cuando se le sería entregado su pedido y el día de la entrega, es la relación más cercana que se tiene con el cliente después de eso no existe alguna otra relación más, viendo de esta manera la situación financiera de la empresa debería dedicarle mas atención a sus clientes ya que de ellos depende mucho el crecimiento entonces, desde mi particular punto de vista, la empresa se encuentra en grave error.

No cuentan con un grave seguimiento del cliente, no le dan el valor que se merece.

Hicimos una serie de cuestiones a la empresa sobre que seguimiento que le dan a los clientes y nos respondieron que el único servicio adicional que le da al cliente es una encuesta de satisfacción con el servicio recibido.

Esto nos da como resultado

una muy mala administración del cliente, lo cual le está generando serias pérdidas con clientes lo cual representa que también lo está haciendo en dinero.

Sería de gran importancia implementar un software CRM en la empresa en el cual pudiera incluir infinidad de información relacionada con el cliente y los servicios que le pudiera brindar la empresa; como pudiera ser paquetes de ventas y puertas nuevas para diferentes casas del clientes, conocer donde vive, su gustos sobre la decoración, saber si piensa remodelar su casa o negocios, etc.,

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