CRM

• ¿Qué es CRM?

• ¿Por qué implementarlo?

• Marketing Relacional

• Objetivos del Marketing Relacional y las soluciones CRM

• ¿Cuáles son las ventajas del CRM?

• Resultados esperados del CRM

• Áreas de relación

• Componentes

1. ¿QUE ES CRM?

Por definición es el acrónimo de “Customer Relationship Managment” administración de la relación de cliente. Consiste en llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos canales:

• Tradicionales (Inbound/Outbound, Call Centres)

• Electrónicos (E-mail, Portales)

Es decir, CRM es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Por lo tanto se debe considerar no como un software, sino como una solución de dar a los clientes atención personalizada en los centros de contacto con él, centros de atención personal o telefónica, internet, telemarketing, entre otros.

Se aplica en varias categorías:

• Automatización de mercadeo

• Automatización de la fuerza de venta

• Automatización del servicio al cliente

Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en procesos y dentro de la organización, aplicaciones específicas y una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de CRM. Todo lo anterior implica una gran inversión, pero existen opciones, las compañías medianas pueden optar por soluciones ofrecidas a través de ASP (Aplication Server Providers).

2. ¿POR QUE IMPLEMENTARLO?

• Para entrar en la era del Marketing Relacional

• Para adecuar los distintos medios de entrada de datos en los que se generan momentos de la verdad o relaciones con el cliente.

• Para construir una base de datos relacionales que permitan cargar, depurar y unificar la multiplicidad de datos que se tienen del cliente.

• Para detectar tendencias y patrones dentro de las bases a través de data minino

• Para conocer profundamente los hábitos, costumbres y conductas de los clientes.

• Para predecir tendencias y adecuar los productos y servicios a los distintos segmentos del mercado.

• Para optimizar el costo de las distintas campañas y acciones de marketing que lleva a cabo la organización comercial.

• Para comunicarse a través de los medios más adecuados y de la mejor forma con los clientes.

• Para incrementar la satisfacción como plataforma para la retención y generación de la lealtad en los clientes.

• Para crear ventajas diferenciales a través de la creación de valor.

3. MARKETING RELACIONAL

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional, que se define como la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos tradicionales del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:

• Enfoque al cliente: “el cliente es el rey”. Este es el concepto sobre el que gira el que gira el resto de la filosofía del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una centrada en el cliente.

• Inteligencia de clientes: se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

• Interactividad: el proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente), es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

• Fidelización de clientes: es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por lo tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

• El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios masivos. Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

• Personalización: cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

• Pensar el los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia y es hasta que aparece esta tecnología que es viable conocer y personalizar mensajes a más de 50.000 clientes.

4. OBJETIVOS DEL MARKETING RELACIONAL Y LAS SOLUCIONES CRM

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

• Maximizar la información del cliente

• Identificar nuevas oportunidades de negocio

• Mejora del servicio al cliente

• Procesos optimizados y personalizados

• Mejora de ofertas y reducción de costos

• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio

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