Respuestas Sobre Mercadona

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Lectura: El caso Mercadona

Lee el artículo recogido en la sección «No dejes de leer…»:

Blanco, M. y Gutiérrez, S. (2008). El empleo del modelo de Gestión de la Calidad Total en el sector de la distribución comercial en España: El caso de Mercadona. Universia business review.

Cuestiones a resolver:

¿Qué razones llevaron a Mercadona a implantar un sistema de Calidad Total?

¿Cuál es la base del modelo de Calidad Total de Mercadona?

¿Cómo está desarrollado el modelo de Calidad Total de Mercadona?

¿Qué beneficios ha obtenido Mercadona con este modelo?

¿Qué opinión tienes respecto al modelo? ¿Incorporarías algún elemento adicional de análisis?

RESPUESTAS:

Analizamos los diferentes puntos de análisis:

1º.- Las razones que llevaron a Mercadona a implantar un sistema de Calidad total, las debemos circunscribir en la situación que había en el año 1992, cuando Juan Roig acude a USA para ver como funcionaba WALLMART y a partir de dicho momento se plantea el trabajar con la idea de SIEMPRE PRECIOS BAJOS (revista de Actualidad Económica de marzo de 2012), hasta ese momento su funcionamiento era a través de promociones de precios, como todas las demás empresas del sector, pero sus precios normalmente eran un 10 % más caros que la competencia y aunque vendía más, el resultado era menor.

En ese periodo, de crisis económica, se producen hechos relevantes como la existencia de una gran incertidumbre, la incorporación de la mujer al mercado laboral, concentración de la población en las ciudades, la aparición de las multinacionales en el sector, etc., que motivan a Juan Roig a implantar en el año 1993 el modelo de Gestión de Calidad Total (GCT), claramente inspirado en la visita a WALLMART, en el año 1992.

2.- La forma de llevarlos a cabo en Mercadona ha sido, primero anular todos sus gastos publicitarios, posteriormente comprometerse con los clientes en vender siempre al mismo precio y con los proveedores a ser fiel en sus compras con precios estables. El principal objetivo era blindarse en medio de tanta turbulencia, e implantar un modelo peculiar, original y novedoso basado en estabilidad en precios, proveedores y trabajadores para conseguir clientes fijos.

En este modelo hay una clara orientación hacia la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés: clientes, empleados, proveedores, sociedad y capital.

La premisa inicial es: “para poder estar satisfecho, primero hay que satisfacer a los demás”. Para ello, todo su modelo de negocio, se orienta hacia la satisfacción completa de los clientes, que son los auténticos JEFES. Igualmente, los trabajadores que tienen que satisfacer a los clientes, han de estar satisfechos y para ello proporciona estabilidad, formación y promoción interna y la mejora de la calidad de vida. Para sus proveedores, que son los que le proporcionan los productos que debe vender, establece una vinculación basada en la confianza, la cooperación, la colaboración mutua y la estabilidad. Respecto a la sociedad, realiza actividades que la vinculan y comprometen éticamente con su protección y desarrollo. Por último el capital que se retribuye con los resultados económicos.

3.- Analizamos los cinco puntos de desarrollo del modelo GCT en Mercadona:

Orientación hacia la satisfacción del cliente.- De entrada se le considera el JEFE, ya que su satisfacción es el eje de toda su actividad, para ello se intenta crear valor para el cliente manteniendo la política de siempre precios bajos, eliminando ofertas, promociones y descuentos temporales.

Mantiene un dialogo constante con los clientes, realizando actividades para recabar información, opiniones y necesidades de sus clientes: reuniones con vecinos de barrios donde inaugura tiendas, cursos monográficos sobre líneas de producto, jornadas de puertas abiertas, pruebas ciegas, servicio telefónico de atención gratuita y buzones de sugerencias en supermercados. De esta forma conoce de primera mano los gustos de sus clientes, los productos que precisa y la tendencia futura, así puede adelantarse mediante programas de innovación, desarrollo y mejora de productos. Trata de proporcionar al cliente la posibilidad de realizar su compra bajo los principios de “máxima calidad, máximo surtido, máximo servicio, mínimo presupuesto y mínimo tiempo.

A través de sus marcas propias, pretende reducir inseguridades en el cliente, fidelizar la compra de sus productos recomendados y generar confianza. En relación con la calidad del servicio, facilita al máximo la compra: pago con tarjeta de crédito, tarjeta-cliente, compra por internet y teléfono, traslado de compra al domicilio y parking gratuito para clientes. En resumen, trata de adaptarse a las necesidades de los clientes y de minimizar su tiempo de compra.

Política de Recursos Humanos.- Este es otro de los pilares de Mercadona en su GCT. La premisa es que la calidad se hace con personas y por tanto debe existir conciencia de calidad entre todos los miembros de la organización. En tres palabras, compromiso, implicación y participación.

En la selección del personal se exige una cualificación mínima de graduado escolar y se les realizan exámenes de conocimientos culturales, pruebas psicotécnicas, entrevistas y dinámicas de grupo.

Una vez seleccionado, se le inculca la cultura de la empresa a través del Plan de Acogida. Existe una formación continua, impartida por personal de plantilla y evaluados internamente. Se trata de conseguir el desarrollo de sus capacidades y se complementa con una política de promoción interna que facilita su identificación

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