Resumen Ejecutivo empresa Ópticas Roma

Resumen Ejecutivo

La empresa Ópticas Roma tiene 25 años en el mercado de la ciudad de Huancayo, y eso una las ópticas con más aceptación de la población cuenta con cinco tiendas estratégicamente ubicadas en el cercado de Huancayo por ello su mercado  abarca los tres distritos de la Provincia de Huancayo.

Se tuvo una conversación con la dueña del local quien está satisfecha con las mejoras que su empresa ha tenido con el tiempo; puesto que ella inicio su negocio con una sola tienda y actualmente cuenta con 5 tiendas y 11 trabajadores permanentes, sin embargo nos hace llegar su punto de vista sobre su debilidad en la atención al público

Por lo expuesto por la dueña de la Empresa Ópticas Roma,  y de acuerdo a las entrevistas con los expertos pero mucho más aun con las encuestas realizadas a los clientes llegamos  a determinar que nuestro objetivo general será:

Determinar la Calidad de servicio en la atención al cliente en OPTICAS ROMA.

Tenemos la oportunidad de poder mejorar las ventas de Ópticas Roma. Y el ambiente laboral para la satisfacción del cliente. 

Concluimos que en Ópticas “Roma” deben existir cambios de la cultura de atención al cliente porque. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas del servicio se ven superadas por el mismo producto.

La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en líder de mercado.

Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta.

II. Definición del problema.

2.1.- Antecedentes del problema.

Según la entrevista realizada a la dueña de ópticas “Roma”, ella nos manifiesta que cuenta con un buen stock d mercadería, que esta  ala vanguardia con las nuevas tendencias, para que cuente con todo ello ella visito ciudades como Milán, países como Brasil de los cuales ha copiado y mejorado sus técnicas de exposición del producto; sin embargo detecta un problema que es la calidad de servicio en el trato al cliente a pesar de que según nos comenta a realizado capacitaciones e incentiva a su personal, siente que ellas no se encuentran preparadas para tener una buena atención al cliente y poder satisfacer sus necesidades. Para  poder cumplir con sus expectativas  en convertirse en la mejor cadena de ópticas en la ciudad de Huancayo

2.2.- Planteamiento del problema.

¿Cuáles son las características  de la calidad de servicio en ópticas ROMA?3.-

III. Desarrollo del Enfoque del Problema

El tema  de la calidad en los servicios es de interés actual, por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del producto o servicio que se oferta. Es por ello que se reflexiona sobre las realidades y retos  de la calidad en Ópticas “ROMA”, partiendo de un análisis histórico de este importante proceso. Teniendo como objetivo determinar la Calidad de servicio en la atención al cliente en Ópticas “ROMA” Para conseguir nuestro con el objetivo nos hemos basado en el modelo analítico verbal, basándonos en hechos reales observados mediante nuestra observación y también de acuerdo a la entrevista realizada a la que toma decisiones en la empresa, la señora Noemi.

Continuando con el planteamiento del problema las preguntas de investigación que surgen son: ¿Cuáles son las características de la calidad de servicio en ópticas ROMA?, llegando a la hipótesis de “La característica de la calidad de servicio en ópticas “ROMA” es adecuada”.

IV.        FORMULACION DEL DISEÑO DE INVESTIGACION

4.1.        Tipos de diseño de investigación

Nuestra tipo de Investigación  Descriptiva y Exploratoria,  basada en la encuesta que se realizó a la cartera de clientes  de la Ópticas Roma y en la observación que se realizo

4.2.        Necesidades de información.

4.3.        Recolección de datos de fuentes secundarias.

Se realizaron entrevista a expertos, guías de observación y encuestas originados por el investigador. Los datos secundarios incluyen información que se obtuvo de fuentes privadas relacionadas con la Óptica Roma.

4.4.        Recolección de datos de fuentes primarias.

Para esta etapa del trabajo se entrevistó a la dueña de Ópticas Roma, luego de recabar toda la información necesaria para contrastarla con los datos obtenidos de ella. Se llega a la conclusión de que el problema principal es la atención al público que influye directamente en la calidad de servicio.

4.5.        Técnicas de escalamiento

Para este proceso hemos determinado que como la encuesta iba a ser de persona a persona era necesario que se ajuste al nivel de información que deseábamos, las habilidades de los encuestados, el contexto y el costo. Lo que nos permite medir sus percepciones, actitudes, preferencias y otras características que nos interesen utilizando una escala comparativa.

Con niveles que utilizamos es dicotómica

4.6.        Desarrollo del cuestionario y pre test.

Para el desarrollo del cuestionario nos hemos basado en el cuadro de calidad de servicio desarrollado por el grupo, en base a las técnicas aprendidas en clase, se puso a prueba un pre test con los miembros del grupo a fin de verificar su viabilidad, llegando así al modelo final.

Tabla N° Calidad de servicio

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