Revisión bibliográfica delivery y logística previa

Universidad de Lima

Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Carrera de Ingeniería Industrial

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mejora en los procesos de logística y servicio de delivery mediante herramientas de lean six sigma

Trabajo de investigación del curso de Diagnóstico y Mejora Empresarial

Sección 803 - Grupo 7

Profesor

Rafael Chávez Ugaz

Lima – Perú

 2020

Tabla de contenido

Capítulo I: INTRODUCCIÓN        3

1.1. Problemática observada        3

1.2.1 Objetivo Principal        4

1.2.2 Objetivos Específicos        4

1.3. Alcance de la investigación        4

Capítulo II: METODOLOGÍA        5

2.1. Diseño de la investigación        5

2.2. Estrategias para la búsqueda de referencias bibliográficas        5

2.3. Método para la calificación de referencias a incluir en el estudio        6

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        14

Capítulo I: INTRODUCCIÓN

1.1. Problemática observada

Desde hace varios años, se hace uso de un servicio que brinda la facilidad de recibir en el hogar un producto de consumo que por alguna razón no se pudo ir a comprar a un establecimiento, este servicio recibe el nombre de “delivery”.

Con el transcurrir de los años, el delivery se volvió esencial para las organizaciones, para ser más competitivos, llegar más al cliente o dar a conocer su negocio, también es una herramienta esencial para aquellas empresas que no cuentan con una tienda física y este es el  único contacto que tienen con sus clientes. Es así que el delivery ha ido cobrando un papel esencial en las empresas, ha significado una mayor participación en el porcentaje de inversión de las organizaciones para así ofrecer un buen servicio en el proceso final de una compra: la entrega. 

Si bien el delivery siempre ha sido de preferencia para los sectores de alimentación y ropa, hoy en día con el acontecimiento del COVID-19 y la tecnología que permite realizar compras online, las cosas han cambiado. Debido a la cuarentena, el servicio de entrega a domicilio aumentó considerablemente y se volvió vital para el segmento de comida rápida, los cuales aprovecharon la alta demanda, pero ellos no fueron los únicos beneficiados, también los supermercados implementaron este servicio de compras online, puesto que muchas personas preferían abstenerse de ir a comprar en un lugar conglomerado y exponerse al riesgo de contagio. Además, las empresas de servicio de delivery comenzaron a asociarse con distintas marcas y segmentos, como el de farmacias, líneas de telefonía móvil, etc. 

A partir de mayo, las consultas que mencionan algún envío se triplicaron, en comparación al mismo mes del año pasado. De acuerdo con el análisis del comportamiento de compra en el Perú en los últimos meses, las búsquedas relacionadas a delivery de almacén y supermercado crecieron 328%; las de delivery de restaurant, 186%; y 38% las de delivery regalería, en comparación con enero y febrero de este año (Guzmán, 2020).

Por otro lado, con la demanda inesperada que ha ido adquiriendo el servicio de delivery y el aumento de ventas vía online, se ha visto que muchas empresas de este sector no han podido manejar bien su logística, es decir, no se han podido abastecer de la mejor manera y no han brindado el servicio óptimo que caracteriza al delivery: entregas a tiempo. Según el diario El Comercio, casi un 92% de peruanos dijo haber tenido una mala experiencia con sus compras online y un 71% detalló que la mayor dificultad que enfrentó fueron plazos demasiado prolongados de entrega. “Ninguna empresa, ni siquiera las grandes, ha estado lista; no han dado la talla”. Este problema genera incomodidad en los usuarios y pone en riesgo la imagen de la marca del producto o servicio solicitado.

Es por ello que en la presente investigación se ha optado por analizar el tema logístico de las empresas de servicio de delivery, conocer cómo funciona y así ver cómo cambiaría con la aplicación de la herramienta Lean Six Sigma, tomando en cuenta el cambio del Order Lead Time. Es así que se plantea la siguiente pregunta: ¿Cómo mejorar la logística para reducir los tiempos de los servicios de delivery con la herramienta Lean Six Sigma?

1.2. Objetivos de la investigación

1.2.1 Objetivo Principal

El objetivo principal del trabajo de investigación es plantear soluciones que permitan reducir los tiempos promedio que demoran los pedidos de delivery a través de la aplicación de herramientas de Lean Six Sigma.

1.2.2 Objetivos Específicos

- Investigar y analizar artículos relacionados a la mejora de servicio de delivery que hayan aplicado la metodología de Lean Six Sigma.

- Comprender las causas raíz inherentes a la logística de las empresas que provocan la demora en su servicio de delivery.

- Validar el uso de herramientas de Lean Six Sigma como recurso para reducir los tiempos de entrega en servicios de delivery.

1.3. Alcance de la investigación

El trabajo de investigación se centra en la logística y distribución de los productos a través de servicios de delivery en el contexto de la coyuntura ocasionada por el Covid-19. Este ha sido analizado mediante diversas fuentes de información, como artículos académicos tanto nacionales como globales, con el fin de poder dar a conocer y a su vez interpretar la alta tasa de insatisfacción generada por las demoras con respecto a las compras online. El estudio tiene un alcance geográfico global, dado que es un problema que abarca a muchas regiones, desde un punto de vista general, de manera similar. El ámbito de influencia es el sector delivery online a nivel internacional, tomando de referencia algunas empresas matrices, de las cuales empresas con estructuras más estrechas suelen copiar estrategias para la venta online. La investigación realizada tiene como ámbito temporal el presente año, dado que el problema de salud y la consecuente inmovilización social obligatoria ha resultado ser un escenario perfecto que ha sacado a relucir las deficiencias de las empresas en cuanto a su servicio no tradicional cuando están bajo una presión más fuerte. Para el presente trabajo, el equipo ha utilizado como buscador principal de fuentes de información el repositorio de artículos de la Universidad de Lima. La herramienta que se busca aplicar para la solución del problema planteado por el estudio es Lean Six Sigma, una de las fusiones más innovadoras utilizadas para la mejora de procesos.

Capítulo II: METODOLOGÍA

2.1. Diseño de la investigación

Para poder abarcar la problemática identificada, el grupo procedió a realizar una investigación de tipo cualitativa, con un nivel de investigación descriptivo y exploratorio. Esto se encuentra sustentado en que mediante la investigación se busca definir y clasificar el objeto de estudio, que en este caso es la aplicación de herramientas six sigma, pero todo mediante la búsqueda de información de índole bibliográfico, específicamente de carácter cualitativo, para la revisión y recopilación de información relevante.

2.2. Estrategias para la búsqueda de referencias bibliográficas

Para la recolección de referencias bibliográficas, se comenzó estableciendo el tema de estudio con la intención de facilitar la identificación de las palabras claves relacionadas a este. Se procedió a iniciar la búsqueda de los artículos en las diversas bases de datos proporcionadas por la Universidad de Lima, tales como Ebsco, Proquest, Scielo, Scopus entre otros; mediante la implementación de las combinaciones de las keywords. Algunas de estas palabras clave mencionadas incluyen términos directamente relacionados al tema de investigación, como “lean six sigma”, “logística”, “delivery”, entre otras. Asimismo, se obtuvo un listado preliminar de resultados, los cuales, para poder considerarlos aptos, se procedió a realizar un filtro de artículos que presentaron una fecha de publicación mayor a 5 años, obteniendo una lista más limitada a nuestro tema de estudio. Cabe señalar que la búsqueda de fuentes, que incluyen revistas, libros electrónicos y artículos académicos, ha sido realizada tanto en inglés como en español, con el fin de obtener información más completa y de mayor validez internacional. Finalmente, se revisaron los resultados que tuviesen adjuntado el texto completo, con el fin de verificar la afinidad al tema con base en su resumen.

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