SELECT S.A.: El Origen:La importancia de elegir bien el momento para empezar
wal_henExamen15 de Febrero de 2016
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EXAMEN
SELECT S.A.: El Origen:La importancia de elegir bien el momento para empezar.
Te felicitamos has llegado al final de este curso de Gestion de Calidad, este tema es muy interesante y de actualidad, esperamos que aproveches el conocimiento que te compartimos y que te hayas divertido aprendiendo con las diferentes situaciones planteadas, a continuacion te invitamos a aplicar todo el conocimiento adquirido en el siguiente caso practico.
[pic 1]
En el año 2000 tomaron la decisión de fundar la empresa de seguros “ASEG”, esta empresa se especializa en la comercialización de pólizas para seguros de Automóviles e inicio con 10 empleados y solo operaba en la ciudad de Bogotá, con el pasar de los años ha ido creciendo a pasos agigantados hasta el día de hoy, en la actualidad cuenta con una planta de empleados de 200 personas, además de tener vinculados a más de 500 intermediarios que trabajan de forma independiente vendiendo las pólizas de seguros “ASEG”.
Este crecimiento le ha permitido a “ASEG” consolidarse a nivel del mercado asegurador y acreditar su nombre a nivel de los clientes.
Actualmente “ASEG” tiene la siguiente estructura organizacional:
[pic 2]
“ASEG” cuenta actualmente con puntos de venta en las principales ciudades del país, como son Medellín, Cali, Bucaramanga, Bogotá, Cartagena, Eje Cafetero.
“ASEG” paso de ser una empresa pequeña a ser una empresa Mediana con tendencia a convertirse en Grande, pero así mismo, a los hermanos Martínez se les ha incrementado el número de procesos a nivel interno de la compañía y sienten que no tienen los suficientes controles para hacer seguimiento a todas las áreas de la organización.
Aunque las ventas vienen bien e incrementándose, los hermanos Martínez han escuchado rumores en el mercado acerca que sus clientes se están sintiendo inconformes por la mala atención de los funcionarios de la empresa y que las pólizas de seguros de Automóviles están saliendo con muchos errores.
[pic 3]
[pic 4]
Cuando Alejandro escucho esto, su preocupación se intensifico y llego directamente a convocar a la junta directiva y a su hermano José, les comento sobre la conferencia con el ICONTEC y de las múltiples variables que deben tener en cuenta para iniciar con el proceso de certificación, la conclusión de la reunión fue “hay que organizar la casa primero antes de buscar cosas al exterior”.
Los hermanos Martínez se reunieron durante toda la semana para revisar nuevamente los objetivos, políticas, plan estratégico y mapa de procesos de “ASEG”, para identificar como iniciar con la implementación de controles. Seguimiento, documentación, identificación de procesos, procedimientos, actividades y funciones por área y cargo para poder crear su propio Sistema de Gestión de la Calidad. El mapa de procesos de “ASEG” es el siguiente:
[pic 5]
Los hermanos Martínez son conscientes que deben replantear muchos aspectos de la manera como tenían concebida la empresa y saben que deben iniciar de inmediato porque el mercado no les da espera para mejorar, por tanto, deciden conformar un equipo para liderar todo el proceso de cambio organizacional que se avecina.
- Revisar el organigrama y el mapa de procesos de la empresa “ASEG” e identificar si faltan áreas o procesos que respalden la gestión de implementación del Sistema de Gestión de Calidad para la empresa. Incluirlas en la ubicación que considera debe tener dentro del organigrama y el mapa de procesos.
- Organigrama de la empresa “ASEG”: Teniendo en cuenta que para la empresa ASEG el proceso de certificación es nuevo, se recomienda la contratación de un asesor externo con experiencia en proceso de certificación de empresas. Por lo anterior al actual organigrama es necesario incluir el “asesor de calidad” como asesor externo con relación directa con la gerencia.De igual manera cuando la empresa se certifique puede pensar en la posibilidad de tener un área de calidad que lidere todo el proceso de sostenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
[pic 6]
- Mapa de procesos de “ASEG”: Teniendo en cuenta que la empresa ha decidido empezar el proceso de certificación, al revisar el mapa de procesos actual deben identificar la “Gestión de la Calidad” como un proceso estratégico ya que este proceso hará parte de las directrices de la empresa y determinara igualmente el plan estratégico que la empresa genere.
[pic 7]
- Realice un cronograma de actividades y plan de trabajo para organizar la empresa en una administración de Gestión por Procesos, que incluya la recopilación e identificación de procesos, procedimientos, actividades, funciones, cargos por cada área de la empresa, controles y mediciones aplicables.
Para esta primera etapa de planeación “Aseg” deberá realizar un diagnóstico que permita identificar la recopilación de los procesos existentes en la empresa, los procedimientos, las funciones y responsabilidades y los controles y mediciones aplicables a la empresa. Esto permitirá saber cómo se encuentra la empresa para dar inicio al proceso de implementación del sistema de calidad bajo la ISO 9001 y con esto establecer la necesidad de contratar un asesor externo o no, definir el tiempo que se puede demorar el proceso de implementación del sistema y los recursos que se deben destinar para alcanzar el objetivo de la certificación.
PLAN DE TRABAJO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES | ||
Objetivo: | Implementar y Certificar el sistema de gestión de calidad de ASEG bajo la NTC ISO 9001 | |
Puntos a mejorar y atacar para poder iniciar con el proceso de certificación. | Realizar diagnostico del estado actual de los procesos y la claridad que tienen los empleados de "ASEG" frente a los mismos. | |
Alcance del proyecto | Implementar el sistema de gestión de calidad dando cumplimiento a los requisitos de la NTC ISO 9001 | |
Presupuesto disponible | Se debe contar con presupuesto para la contratación de un asesor externo, capacitación y formación del personal, gastos para la certificación (pagos a la entidad certificadora para llevar a cabo el proceso, gastos de auditoria) | |
Recursos Tecnológicos | Computadores y demás elementos necesarios. | |
Talento Humano a Participar | Lideres de procesos de: Direccionamiento estratégico, Direccionamiento social, Planeación, Gestión de calidad, Gestión comercial, Gestión técnica, Gestión de siniestros, Gestión administrativa y financiera, Manteni8miento e infraestructura tecnológica, Compras y adquisiciones, Gestión de riesgo, Recurso Humano, Pagaduría, Gestión documental, Reaseguros. | |
Tiempo para ejecutar el proyecto | 1 año (52 semanas) | |
Plan de actividades a ejecutar | Mes 1 | Mes 2 |
Identificación de procesos | x |
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Identificación de procedimientos | x |
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Definición de actividades | x |
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Cargos | x |
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Definición de funciones por cada área | x | x |
Definición de controles y mediciones aplicables | x | x |
- Realice un plan de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001, que contenga el plan de administración de Gestión por Procesos realizado en el punto anterior.
El plan de implementación del sistema de gestión de calidad de “Aseg” que se presenta a continuación, contiene las actividades a realizar para cumplir los requisitos generales de la ISO 9001, las actividades generales y el proceso de certificación. Este plan esta diseñado para un periodo de implementación de 12 meses y un proceso de certificación de 3 meses. Es importante aclarar que el compromiso y el interés que tiene la alta dirección de “Aseg” de realizar la implementación del sistema de calidad que les permita mejorar la gestión de la empresa y obtener una certificación, podrá agilizar este proceso y asegurar el éxito y la participación activa de todos los colaboradores.
PLAN DE IMPLEMENTACION SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD | |||||||||||||||
ACTIVIDADES | MES 1 | MES 2 | MES 3 | MES 4 | MES 5 | MES 6 | MES 7 | MES 8 | MES 9 | MES 10 | MES 11 | MES 12 | MES 13 | MES 14 | MES 15 |
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION |
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Manual de Calidad |
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| x | x | x |
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Definición de alcance del Sistema Integrado de Gestión | X |
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Realizar la caracterización de los procesos del sistema de gestión de calidad |
| x | x | x |
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Identificación de procedimientos que deben ser documentados; como mínimo los requeridos por la ISO 9001 | X |
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Procedimiento de Control de Documentos | X |
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Procedimiento de Control mide registros | X |
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Auditoria Interna | X |
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Control de Producto No Conforme | X |
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Acción correctiva | X |
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Acción preventiva | X |
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Control de documentos: Implementar procedimiento definido para realizar el control de los documentos del sistema de calidad |
| X | X | X | X | X | X | X | X | X | X | X | X | X | X |
Control de registros: Implementar procedimiento definido para realizar el control de los registros del sistema de calidad |
| X | X | X | X | X | X | X | X | X | X | X | X | X | X |
POLITICA DE CALIDAD |
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Definir por parte de la alta dirección la política de calidad | X |
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Comunicar la política de calidad a toda la organización |
| X | X |
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| X | X |
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| X | X |
PLANIFICACION |
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Establecer los objetivos de calidad | x | x |
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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD |
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Definir y comunicar las responsabilidades y autoridad en toda la empresa |
| x | x |
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Designar al representante de la dirección | x | x |
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Establecer claros procesos de comunicación interna |
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| x | x |
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Recursos Humanos |
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Revisar los manuales de funciones y responsabilidades y determinar las competencias del personal | x | x |
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Revisión de hojas de vida y garantizar los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia |
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| x | x |
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Establecer plan de formación que permitan lograr la competencia requerida por el personal |
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| x | x |
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Implementar planes de formación |
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| x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x |
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Establecer e implementar metodologías para la evaluación de las acciones tomadas |
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| x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x |
INFRAESTRUCTURA |
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Revisión de la infraestructura con la que cuenta la empresa para lograr la conformidad del producto |
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| x | x |
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Definición de planes de mantenimiento que permitan mantener las condiciones de la infraestructura (equipos para los procesos) |
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| x | x |
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REALIZACION DEL PRODUCTO |
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Evaluar que requisitos del capitulo 7 se incluirán en el sistema de gestión de calidad, garantizando que dichas exclusiones no afecten la capacidad o responsabilidad de la empresa para ofrecer productos que cumplan con los requisitos del cliente, legales y demás aplicables | x |
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PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO |
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Generar metodología necesaria para planificar la realización del producto (objetivos, necesidad de generar documentación, actividades de verificación y validación, definición de registros para evidenciar el cumplimiento de los requisitos del producto |
| x | x | x |
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PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE |
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Revisar, evaluar y estandarizar las metodologías para realizar la revisión de los requisitos relacionados con el producto |
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| x | x | x |
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Revisar y actualizar los mecanismos existentes para establecer la comunicación con el cliente (información sobre el producto, retroalimentación del cliente, atención de quejas) |
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| x | x | x |
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Diseño y Desarrollo |
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Evaluar la exclusión o no del requisitos 7,3 Diseño y desarrollo | x |
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COMPRAS |
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Establecer los criterios para la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores | x | x |
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Establecer los mecanismos para garantizar y registrar la verificación de los productos |
| x |
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Realizar la evaluación de los proveedores y tomar las acciones pertinentes según resultados |
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| x | x |
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PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO |
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Evaluar la exclusión o no del requisitos 7,5 Diseño y desarrollo | x |
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MEDICION ANALISIS Y MEJORA |
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Satisfacción del cliente: Establecer mecanismos para realizar seguimiento a la satisfacción del cliente |
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Realizar seguimiento a la satisfacción del cliente y tomar las acciones pertinentes |
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| x | x | x |
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| x | x | x |
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Auditoria interna: Establecer programa de auditoria interna al Sistema de Gestión de Calidad |
| x | x |
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Seleccionar equipo auditores para realizar auditoria interna |
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| x |
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Realizar planes de auditoria, socializarlo y realizar auditoria interna en la fecha prevista |
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| x |
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Presentar informe de auditoria con los hallazgos (No Conformidades) |
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| x |
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Cada líder de proceso presentara los acciones correctivas de las No Conformidades levantadas en el proceso |
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| x |
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Realizar nueva auditoria para verificar que las correcciones a las falencias detectadas fueron implementadas |
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| x |
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Seguimiento y medición de los procesos: Establecer los métodos para realizar seguimiento a los procesos |
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| x | x |
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Determinar los indicadores de gestión para cada proceso (incluye la revisión de los indicadores actuales) |
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| x | x |
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Seguimiento y medición del producto: Establecer los mecanismos para hacer seguimiento y medir las características del producto, verificando que se cumplen los requisitos del producto. |
| x | x |
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CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME |
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Establecer y aplicar la metodología para asegurarse que el producto que no cumple con las especificaciones sean identificados y controlados para evitar uso o entrega no intencionada | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x |
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ANALISIS DE DATOS |
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Recopilar y analizar los datos que permiten demostrar la idoneidad del sistema tales como: Satisfacción del cliente, conformidad requisitos del producto, acciones de mejora, evaluación de proveedores, etc. |
| x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x |
MEJORA |
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Implementar metodologías para la toma de acciones correctivas y acciones preventivas |
| x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x |
Realizar seguimiento al cumplimiento y eficacia de acciones tomadas y en los diferentes procesos incluyendo las generadas en la auditoria interna |
| x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x |
REVISION POR LA DIRECCION |
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Elaborar informe de entrada para revisión por la dirección |
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Realizar reunión de revisión por la dirección |
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| x |
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Realizar informe de salida de revisión por la dirección |
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SENCIBILIZACION DEL PERSONAL |
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Definir plan de capacitación especifico frente al proceso de certificación como son: Programar, capacitaciones, conferencias y talleres |
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Implementar plan de capacitaciones |
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| x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x |
Diseñar y divulgar información en carteleras, folletos y comunicación interna del proceso de imp0lementacion del sistema y de la certificación |
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| x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x | x |
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